由CTI論壇主辦的2013中國客戶聯(lián)絡與體驗創(chuàng)新大會暨2013中國最佳呼叫中心頒獎典禮于2013年10月16至17日在廣州隆重舉行，此次大會的主題是“聯(lián)絡、服務、體驗、分享”，重點探討以移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算及社交媒體等為代表的新一輪技術變革之下，中國客戶聯(lián)絡與服務體驗的創(chuàng)新理念、技術和知識。在16日下午的“客戶體驗成功案例分享論壇”上，中國電信股份有限公司廣州分公司號百信息服務中心副總經(jīng)理、高級工程師/資深專家陳震原做主題發(fā)言。
圖：中國電信股份有限公司廣州分公司號百信息服務中心副總經(jīng)理、高級工程師/資深專家陳震原
陳震原：各位朋友大家下午好，一看這個題目有一點賣廣告的嫌疑，不過我跟大家講，今天我站在這里跟大家講的內容確實是在賣廣告，但也不完全是賣廣告。我們是做客戶聯(lián)絡的、做呼叫中心業(yè)務的，我們做了這么多年看到了一些事情，也想到一些事情。剛好中國電信也有一點能力能為在座的客戶在座的伙伴提供這樣的服務，所以我就把它講出來，至于它是不是廣告，講完之后大家再評價。
這個PPT的內容寫的非常豐富，作為呼叫中心行業(yè)大家都知道廣州電信在外包業(yè)務這一塊做的時間比較長的。希望大家很快就知道中國電信這班哥們是干什么的？我們是一個老兵，我們這個老兵做的時間很長，我們中國電信這個企業(yè)無論做呼叫中心這個行業(yè)還是做外包建設都湊合得比較早，接觸的知道比較長。據(jù)說我們有100多年的歷史，那個時候我還沒出生。像10000這樣的服務有十幾年的經(jīng)歷，做呼叫中心外包的服務也做了十幾年。潘總應該非常清楚，他是我們的老師。我入行20多年就做呼叫中心的業(yè)務，所以我們是一個老兵，我們希望這個老兵能夠用我們的經(jīng)驗跟大家分享。我們是一個好兵，我們確確實實是一個好人，我們一直作外包業(yè)務，我們希望我們的業(yè)務做到國際認證國際水平。在廣州地面上我們最早通過COPC認證，我們已經(jīng)經(jīng)過了相應的認證，所以大家放心我們是一個好兵一個好人。我們是一個能戰(zhàn)斗的兵，我們?yōu)?00多家客戶提供呼叫中心的業(yè)務，我們自己的武器很先進。我們在中國電信有超過8千多個席位，在廣州各個角落都有呼叫中心的園區(qū)。我們這個兵是得到客戶的認可，我們早就獲得了全球最佳外包呼叫中心的稱號，我們跟大家一起在成長。希望大家認識我們。
我一直在想一個問題，我跟客戶分享這樣的經(jīng)驗，實際上做聯(lián)絡中心呼叫中心，我們要用什么樣的技術，我們要不斷地更新技術這確實不容易。做呼叫中心是一個苦逼的業(yè)務，非常累要做的工作非常多，這日子過得非常不好。而且我們做了非常多的事情并不一定得到企業(yè)的認同，企業(yè)都希望我們呼叫中心能夠為它盈利的，而我們做的很多事情能為企業(yè)盈利嗎？我相信坐在這里很多同事是因為不開心出來找開心的。為什么說你們不開心呢？分析一下你們不開心的原因主要有這幾個方面。第一個我們看一下呼叫中心的業(yè)務，在中午吃飯的時候還跟同事討論過這個事情。呼叫中心看上去是簡單的事情，但你踏入呼叫中心這個行業(yè)，你發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)是一個溫柔殺手，你一邊面對著客戶一邊面對著企業(yè)。我們知道呼叫中心一邊是客戶聯(lián)絡中心一邊也是客戶接觸中心，你要管客戶的事情，客戶有各種各樣的事情，同時你又要管企業(yè)內部的事情，企業(yè)運作好就運作活，企業(yè)運作不好呼叫中心在這個企業(yè)的價值和地位就很難體現(xiàn)。我們很多兄弟建立了呼叫中心都過得非常不好，一直在技術上需求突破。大家有沒有想過，我們是不是真的改善了我們的技術，咱們的呼叫中心日子就能夠過好呢？大家能夠分享這種呼叫中心的苦和樂。這里是九項，因為中國文化九五為尊，我們就把九的事情說一下就OK，超過九的事情大家慢慢去思考。
我們說麻雀雖然小但五臟俱全。我們作為一個呼叫中心，本來讓我們管理一些話務員，讓我們管理營銷的事情，當我接觸到企業(yè)的事情時候接觸到企業(yè)內部的事情，我們突然覺得自己很偉大，因為什么事情都要學習，首先你要學習運營商的事，你到底學哪家，哪家可以給你提供服務。這些都是你要考慮的事情，我學的時候只是學人力資源或者學某個專業(yè)的，這個時候讓我學電信，這是技術上的事情，很多時候就把文科生理科生搞在一起了，于是就有分裂的思維。第二個是場地的事情，老板肯定要建一個漂亮的呼叫中心，但老板想這樣，錢打死也不給，但我們怎么辦呢？這個時候場地是你面臨很大的困惑，你選擇小了將來發(fā)展怎么辦，你選擇大了不小心老板生意沒做好你也沒有發(fā)展起來，那些場地都是錢，你要是選擇場地裝修標準低了，老板看了也沒什么意思，你裝修過高又存在成本的問題。你的場地在郊區(qū)找不到人，你的員工都走了，剩下20個人都是你不想見到的，那怎么辦？你做了場地以后你要開始裝修你的場地，裝修有裝修工干的活，裝修工跟將來場地的舒適度都有關系，在國內沒有幾個場地裝修得像呼叫中心的專業(yè)場地，大部分的場地可能是超大但不一定會省錢。做完三件不相關的事情要做第四件事情，就是廠商的選擇。有廠商說今天有一個功能我能做這個做那個，只要你拓展的時候我就來了，呼叫中心非常多的廠商不了解我們，在這個過程中您會有非常多的困惑。而且這個平臺不像別的平臺，一次性投資以后你每年都要，這是無底洞，我希望你們不要輕易地選廠商，因為選擇了一個廠商以后你的知識不小心就被廠商捆綁，你很難發(fā)展你的業(yè)務。希望大家要認真地思考這個事，這個是技術跟業(yè)務結合的事情。因為呼叫中心這個平臺不好玩，呼叫中心一開始有通訊和計算機結合的事，通訊還沒有明白就去弄計算機的事，我相信大家比較迷茫，我走了這么多年還是迷茫。
我們還要選擇軟件開發(fā)，這個跟你業(yè)務相結合，你能不能真的有效提供這樣的服務，你的軟件開發(fā)非常重要，我們看到很多軟件開發(fā)商在做，實際上軟件開發(fā)是非常重要的，它跟你公司的戰(zhàn)略和策略又結合在一起，我想怎么管理這個軟件開發(fā)商你也不一定知道。它經(jīng)常說做一個事情要花很多時間和精力，但不一定達到你的效果，你付錢的時候又不知道該怎么付。這個人力資源招完之后怎么留住他們，給他們很好的激勵機制，這些團隊你有人嗎？人招回來了麻煩事多了，運營管理要管、培訓你要管他們，你不小心就變成了培訓學校了。怎么讓人有效的培訓成為你的力量，這件事情不容易做。這個項目經(jīng)理不可能理解老板的意圖，你也沒有辦法有效地運行你的項目中心，每個項目不能把資源集中在一起在有效的資源內提供服務，都不是你所希望的東西。你上線以后的維護工作運營工作是非常多的。你做一個呼叫中心，你怎么做這個維護的工作，請兩個IT人員天天幫你做維護工作。這兩個IT人員覺得自己沒有任何職業(yè)發(fā)展前途，你很難找到這樣的人，你留住也很難幫你實現(xiàn)。這九大問題擺在大家面前，真的是問題。如果大家是一個全才，那恭喜大家，但是做呼叫中心我們都或多或少做這樣的能力的補償。
