圖：Avaya應用及解決方案團隊高級咨詢顧問劉欣
劉欣：各位來賓大家上午好，我叫劉欣來自Avaya ，我非常感謝主辦方給我們準備這么好的平臺，正好趕上廣州的廣交會，我從昨天到達這個酒店到吃早餐見到的到處都是人，這個讓我感受到廣東省作為全國外包大省的地位。我今天想跟大家分享主要的內容是Avaya 全媒體交互平臺。
大家在這里看到右上角有一個3.0，這個3.0到底代表了什么呢？我們覺得呼叫中心在國內發(fā)展了十幾年從最早單純呼叫中心到多媒體呼叫中心再到今天，今天整個社會化媒體大型啟動，移動互聯(lián)網智能終端的發(fā)展包括4G，使得聯(lián)絡中心進入了一個3.0時代。Avaya 為了幫助企業(yè)進入這個時代面對更復雜的變化，我們針對這個變化推出了3.0交互平臺。
說到聯(lián)絡中心的發(fā)展從語音到多媒體到全媒體，我們永遠離不開技術的創(chuàng)新和新技術的應用。這邊也簡單地總結了一下近幾年在呼叫中心比較熱門的技術，首先是多媒體渠道的發(fā)展，首先是多媒體渠道的變化，這個包含了語音、email、短信、FAX等等，也包括現(xiàn)在非常熱衷的社交媒體包括app，我們都應該關注各種各樣的渠道。第二點云計算。第三點是大數(shù)據。我們參加各種展會和論壇上來講大數(shù)據是大家目前非常關注一點，其實Avaya 在整個大數(shù)據的應用上我們現(xiàn)在也做了很多的嘗試和努力。大家也都了解在聯(lián)絡中心行業(yè)，我們對于結構化數(shù)據的采集和分析已經做到非常到位。但實際上我們的聯(lián)絡中心有一塊巨大的寶藏一直沒有被發(fā)掘出來，這個寶藏就是呼叫中心的錄音文件，包含了更多的客戶信息。如果我們企業(yè)把它作為一個更充分的利用，我們可以在這些非結構化的數(shù)據中發(fā)掘到客戶的性格、偏好和喜好，甚至它對企業(yè)的態(tài)度這樣的信息，我們可以在非結構化數(shù)據中找到，我們借有這些非結構化的數(shù)據和結構化數(shù)據的結合，幫助企業(yè)更加形象為客戶來繪圖，以便制定更加有針對性的服務和營銷策劃。針對這樣一個技術，現(xiàn)在我們已經推出很多的解決方案，我們在整個航空行業(yè)已經推出了傾聽客戶心聲的解決方案，經由云分析的產品和BI產品的整合，使得航空行業(yè)能夠從呼叫中心的錄音文件寶藏中發(fā)掘更多銷售的機會。所以是今天我們做的一件事情，其實現(xiàn)在這樣一個解決方案，我們已經跟一些咨詢公司一起在銀行和保險公司做這樣的推廣，我們已經推出了運程智慧聯(lián)絡中心的方案，它的基礎就是大數(shù)據分析。
第四點是移動互聯(lián)網，我相信移動互聯(lián)網是每個人都很關注的，因為它實實在在地改變每個人的行為方式。所以今天列出來四個技術熱點，但因為時間的問題我會主要把時間集中在多媒體和移動互聯(lián)網，從這兩個緯度跟大家一起分享一下Avaya 全媒體交互的概況。剛才這一頁說的技術發(fā)展在推動著聯(lián)絡中心的變化，其實從企業(yè)建設聯(lián)絡中心的角度來看，其實不僅僅是技術，我覺得還需要關注一點終端客戶，通訊方式的變化對這些終端客戶行為習慣帶來哪些影響。企業(yè)建設一個聯(lián)絡中心為了有更好的渠道跟終端客戶做更加有效的溝通，終端客戶喜歡什么關注什么，這應該是企業(yè)聯(lián)絡中心應該關注一個點。我做聯(lián)絡中心超過10年，在這10年關于多媒體渠道發(fā)展，我看過很多第三方出的統(tǒng)計報告。我們在國外的統(tǒng)計報告看到說，在全球聯(lián)絡中心市場多媒體的使用每年在以什么樣的百分比在增加？使用的語音渠道會越來越少，以前我總覺得這些數(shù)據好像離我們很遠。大家知道Avaya 在國內幫助客戶建立很多大規(guī)模的聯(lián)絡中心，這里面有上萬席的比如攜程，上千的席國有銀行、商務銀行的聯(lián)絡中心都有非常大的規(guī)模，但實際上我們在這些聯(lián)絡中心看到的情況，有幾千語音的座席，多媒體的座席非常少的。我之前覺得這些數(shù)據離我們很遠，在國內還有很長的一段發(fā)展時間。但去年年底一個客戶的整個聯(lián)絡中心建設徹底改變了我的看法，我談到這個客戶是小米手機。小米手機去年年底利用我們的全媒體交互平臺建設了它客戶服務中心。我舉幾個數(shù)據給大家，基本上上線之后，小米手機語音的量在8000到12000，但它的多媒體交互數(shù)量超過2萬人。這是我在國內所看到的聯(lián)絡中心唯一一家多媒體渠道交互數(shù)量遠遠高于語音交互數(shù)量的一個實際客戶案例�，F(xiàn)在小米發(fā)展勢頭非常迅猛，手機銷售數(shù)量有七八百萬，我們的聯(lián)絡中心隨著它的銷售額增長不停地做擴容，它的多媒體聯(lián)絡中心座席量已經超過了語音座席。為什么在小米會出現(xiàn)這樣的情況？后來經過思考我發(fā)現(xiàn)一個最主要的原因。小米手機的用戶群是集中在年輕人，基本上它主要的用戶群都是大學生高中生年輕人，而這些年輕人80后90后他們是數(shù)字時代的原居民，他們的行為方式已經被深深地改變了，他們更希望多媒體的交互，80后90后未來一定是我們整個市場上的消費主力。
因此作為聯(lián)絡中心的從業(yè)者，我相信不管是哪個行業(yè)我們都必須關注到這個群體他們的行為變化。今天在國內大家可以看到每個人的碎片化時間都被微博微信給占據掉了，特別是年輕人。像FACEBOOK這些社會化媒體在改變大家的行為方式，這些最終客戶的行為方式和他們喜歡什么樣的渠道，也是聯(lián)絡中心必須要關注的。這是我們?yōu)槭裁匆徇@樣的全媒體交互平臺的概念。從兩方面來看一方面是技術的進步，一方面是大家行為方式的變化，使得全媒體、多媒體跨渠道的統(tǒng)一交互平臺，使得企業(yè)建立聯(lián)絡中心必須要考慮的需求。所以企業(yè)在重新規(guī)劃建設一個聯(lián)絡中心的時候，有三個問題，第一個哪些渠道需要我去關注？第二在這些不同的渠道上我們做協(xié)作和整合，第三客戶在這樣一個多媒體的聯(lián)絡中心通過各種渠道進入到企業(yè)服務時怎樣獲得一致性的體驗。從這個聯(lián)絡中心本身的建設者以及最終使用者來講整個多媒體的發(fā)展都是一個必然的趨勢。
我負責銀行和保險行業(yè)的，給大家介紹地一下我們做全媒體聯(lián)絡中心的概況是什么樣子。目前在銀行使用最多的是語音，我們配合很多銀行客戶做這樣的空中銀行和遠程銀行的規(guī)劃。云這一塊在銀行發(fā)展十幾年，我自己在銀行有五年的從業(yè)經驗，整個空中銀行和遠程銀行在技術上來講基本上非常完善，這幾年我們看到一個趨勢，銀行希望或者其他行業(yè)的客戶也希望這樣一個以語音為主的呼叫中心從一個被動的成本中心往一個主動提供價值的中心轉變，這是一個呼叫中心空中銀行顯著的變化。另外一一點大家非常關注是一個新媒體的渠道，對銀行的同事來講我們就叫新媒體的銀行。根據大家所關注的渠道熱點，這兩年新媒體銀行主要關注的是微博和微信。其實微博這一塊就不用講了，前兩年火得一塌糊涂，吃飯的時候所有人都在那里低頭刷微博。微信現(xiàn)在還在方興未艾的時候，微信已大行其道。騰訊這個3億客戶的龐大客戶使用量，真的使它的客戶服務平臺，變成了企業(yè)去建設聯(lián)絡中心的時候，必須要考慮一個非常重要的一點。對于微信怎么聯(lián)絡到聯(lián)絡中心有一個非常好的使用體驗。招商銀行、南方航空等于的企業(yè)已經在微信上取得很大的成功。Avaya 在整個微博微信的整合，提出了一個叫文本交換機的概念。大家知道有語音交換機，文本交換機是我們專門設計出來增加了社會媒體屬性的一個針對純文本、圖片以及視頻等不同進入渠道的交換媒介。文本交換機會有一個文本交換機的網關，這個網關設計出來支持這個行業(yè)各種各樣的標準和協(xié)議，這些新的媒體使用到標準交互協(xié)議，在這個文本交換機這個媒體網關里被支持。也就是說今天微博和微信很火，明天可能會有另外一個非�；鸬慕换デ�，但它只要支持這個國際交換協(xié)議，它都可以非�？斓赝ㄟ^文本交互機整合到聯(lián)絡中心。除了這個交互的網關之外，我們還會部署一個非常強大的會話管理的服務器，這個會話管理服務器使得各個渠道可以協(xié)同。如果一個企業(yè)聯(lián)絡中心做了各種各樣的渠道，如果他們是各自獨立的，客戶在使用過程中會有不好的感受，我們會有一個功能非常強大的會話管理服務器。我們把它融合到傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心的系統(tǒng)，不管你用什么樣的媒體接入到聯(lián)絡中心我們用一個傳統(tǒng)的路由進行的排隊。比如說智能機器人等于的交互，我們讓客戶不需要關注到底層的技術細節(jié)，我們幫助客戶非�？焖侔迅鞣N各樣新的媒體渠道整合到全媒體的聯(lián)絡中心平臺上去。
第三部分關于視頻聯(lián)絡中心，這一塊我重點介紹的內容。我所有的精力都集中到視頻銀行的推廣。去年我們對全球三大視頻廠商其中一個進行了收購，我們把這個產品繼續(xù)作為一個視頻產品會議去銷售，另一方面我們也很非常希望借助Avaya 的優(yōu)勢去拓展視頻市場。在UC就簡單，我們視頻會補充整個產品線，會提更加強大的視頻會議系統(tǒng)。在CC這邊我們希望把這個視頻的產品作為視頻渠道整合到多媒體全媒體交互平臺解決方案中去。為了讓大家有更加形象的認識，下面我邀請大家跟我一起欣賞一個為銀行制作的短片。
大家觀看這個視頻的時候，包括我自己有一個非常深的感受，大家一定要做專業(yè)的視頻否則就不要做了，因為這樣一個效果給客戶帶來非常糟糕的體驗。我們采用全高清的視頻系統(tǒng)，只有Avaya 的產品可以支持這么高清的分辨率。新的技術應用新的產品推廣能夠真正給客戶帶來哪些便利。我們這段短片講的是高富帥的dave怎么利用手機銀行這樣一個系統(tǒng)，在下班的時間到銀行VTM的自助網點去辦理一些以前只能在上班時間在柜面上辦理的業(yè)務。目前在國內已經有很多客戶開始實施Avaya 和我們的合作伙伴提供的整體解決方案，我覺得視頻聯(lián)絡中心提了這么多年，以前沒有接入渠道，但客戶透過網上銀行看到視頻到底給銀行帶來的價值是什么？因為它可能會給銀行增加了負擔，成本非常高，但VTM改變了這樣的現(xiàn)實。VTM透過各種各樣的交易模塊，透過視頻來幫助銀行對于各種各樣復雜業(yè)務的需求，使得銀行很多柜面業(yè)務可以切換到這種自助設備上完成，未來80%到90%的柜面業(yè)務可以切換到VTM去實現(xiàn)。我相信只要有網點只要有柜面這樣的行業(yè)，包括運營商包括保險公司，未來的VTM這樣多媒體自助渠道可以幫助我們節(jié)約網點成本、加快網點的部署。我們收購的產品不僅可以使用云視頻終端，還可以提供一系列的軟件視頻終端，這些終端可以支持windows操作系統(tǒng)還可以支持安卓這樣的操作系統(tǒng)，基于VTM這樣的架構可以很方便把這個視頻拓展大家都在用的Smartphone上去，使得客戶兼容各種各樣的設備，通過視頻介入到企業(yè)聯(lián)絡中心獲得更高的服務。
其實企業(yè)如果真的建立了這樣一個多媒體聯(lián)絡中心平臺，我覺得第二個要考慮的問題是渠道協(xié)同，如果沒有辦法實現(xiàn)渠道協(xié)同的聯(lián)絡中心給到客戶的體驗非常糟糕。假設這個客戶在瀏覽一個銀行的網站，我在信用卡分期有問題，所以我看了半天還是沒有看懂，這個時候我會選擇致電它的客戶中心。但如果我們的客戶渠道沒有做協(xié)同的話，我們在客戶中心有一個座席來聽我的電話，進入一個復雜的菜單選擇，但他不知道我要干什么，他會詢問我有什么問題，我把問題重復一邊之后，他說沒有辦法幫我解答，又幫我轉到信用卡座席，我又要重復一遍我的問題，實際上客戶的感受是這樣的非常抓狂。如果渠道有協(xié)同，我有瀏覽了信用卡分期，銀行根據這些瀏覽的信息或者歷史的軌跡去智能地判斷一下這個人的需求是什么，有可能就直接轉到信用卡的專家座席。這個人因為我之前瀏覽的歷史會知道你對信用卡有這樣的問題，很可以進行交叉營銷。各種各樣的渠道協(xié)同對客戶有一致性的體驗是非常重要的。我們要關注這個渠道，關注這個渠道，我們真正建立聯(lián)絡中心的時候要注意渠道協(xié)同，因為我們想給客戶提供的是一個非常好的客戶體驗。
今天我分享的內容就是這些，非常感謝各位的時間，謝謝！
