圖：夏葦 青牛軟件副總裁
夏葦：很久沒有出現(xiàn)在CTI的展會或者演講的舞臺上，有很多年我們沒有在傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域出現(xiàn)或者展現(xiàn)我們自己了。這是為什么呢？青牛從2006年開始已經(jīng)全面轉(zhuǎn)型成為了一個云呼叫中心或者叫呼叫中心的提供者，從那個時候開始，青牛脫離了傳統(tǒng)呼叫中心的市場面臨一個更新或者說全新的市場。今天為什么我們又回來了，因為這個市場走到一個階段之后，我們回到一個新的時間點(diǎn)，在這個時間點(diǎn)我們有機(jī)會和所有的呼叫中心產(chǎn)業(yè)同仁一起去分享我們在云計算和云呼叫中心，以及由它所引起產(chǎn)業(yè)模式所變革帶來的機(jī)遇的階段。所以今天青牛又回來跟各位同仁分享青牛在云計算在云呼叫中心商業(yè)模式思考和體會。
什么是企業(yè)最關(guān)心的事情？這我們都知道找到足夠多的客戶，企業(yè)信息化的核心是CRM。其實青�；讼喈�(dāng)一段時間或者相當(dāng)一段經(jīng)歷在研究呼叫中心和CRM的對應(yīng)關(guān)系。按照我們的理解有兩種概念，一種概念是呼叫中心是CRM的整個大系統(tǒng)中的核心部分，它是用來解決CRM客戶溝通和聯(lián)絡(luò)部分的一個專項工具。在青牛的理解當(dāng)中，CRM有兩類，一類基于數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的CRM，另一類是客戶營銷、客戶管理以及客戶追蹤的CRM，這樣的CRM融合了數(shù)據(jù)中心有效地提升企業(yè)營銷和服務(wù)能力的核心系統(tǒng)，企業(yè)經(jīng)營最核心的部分就是CRM，但國內(nèi)整個CRM市場并沒有得到一個合理的開發(fā)。我們基本上面對的CRM有兩類，一類是特別大型的一類是特別小型的。真正的呼叫中心基于數(shù)據(jù)分析的過程，如何實現(xiàn)對客戶從營銷到銷售全流程的追蹤，這在國內(nèi)市場上并沒有得到合理的開發(fā)。青牛的實踐是什么？青牛做了兩件事情，第一通過云服務(wù)提高系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)營的效率，做到"多快好省"。實際上"多快好省"這四個字也是所有云計算核心要解決的關(guān)鍵問題。我們都知道云計劃相對于傳統(tǒng)的CRM模式來講，它實際上通過一種基于網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)把社會資源或者是服務(wù)資源集中到一個平臺上通過分時或者分段的方式付用給更多的使用者。這從某種意義上來講這是云計算最核心的本質(zhì)，云計算提供的呼叫中心或者呼叫中心的服務(wù)，最核心的目標(biāo)是"多快好省"，更經(jīng)典更經(jīng)濟(jì)更實用一點(diǎn)。
在2006年我們第一個提出并建立了呼機(jī)中心，云計算在企業(yè)領(lǐng)域在企業(yè)市場在企業(yè)的運(yùn)用范疇更多還是一個相對比較前沿的概念的時候，青牛就建立了第一個云呼叫中心，首先提出了CCOD和虛擬呼叫中心的概念，建立了第一個基于云計算的呼叫中心平臺，從2008年開始在CCOD的主線上又開辟一個分支，開啟了在線的CRM云服務(wù)，到目前為止CRM的在線云服務(wù)已經(jīng)服務(wù)100萬的中小型企業(yè)。從我們手里掌握的數(shù)據(jù)來講，在2001年都沒有真正呼叫中心解決方案，在2006年第一個我們是第一個把集成方案引入到呼叫中心的領(lǐng)域，能夠讓多個用戶并發(fā)地使用一套呼叫中心的平臺。在這一點(diǎn)我們提供的云平臺從2006年提供的就是一個嚴(yán)格基于多租戶共享這樣的一個模式，底層是多租戶共享標(biāo)準(zhǔn)云計算代入模式，而不是傳統(tǒng)意義上的，很多廠家在這個領(lǐng)域是一個簡單的呼叫中心只是通過簡單的數(shù)據(jù)庫的分離來做到多用戶的分享。我們從數(shù)據(jù)表的層次上，隔離了做到了真正的多租戶共享。2008年發(fā)布了中小企業(yè)CRM平臺，2012年發(fā)布了開放中心的結(jié)案方案。云計算帶來的變革是什么？從本質(zhì)上所有的云計算帶來多快好省。我們的云呼叫中心讓大企業(yè)中型企業(yè)建立呼叫中心的時間、速度、成本都得到了極大的改善。同時基于我們在呼叫中心市場的延伸，我們還提供協(xié)助了人員的招聘、職場的輔助以及保險的合作這樣的延伸性的服務(wù)。到今天為止我們的云呼叫中心已經(jīng)支撐性整個保險和電銷的市場，有21家保險公司選擇了青牛云呼叫中心，為保險電銷提供了35000個坐席，呼叫中心云服務(wù)每天有13000次呼叫，年均年聯(lián)絡(luò)客戶達(dá)到4億人次，全國有20個平臺3000條數(shù)據(jù)。為中國保險公司提供云服務(wù)，幫助中國保險公司興起從2008年逐年地增長，為保險電銷市場500億的產(chǎn)值提供了技術(shù)支撐。
