客戶現(xiàn)狀：客戶是一家汽車經(jīng)銷商，代理了若干品牌的汽車，有幾十家門(mén)店，分布在一個(gè)省級(jí)發(fā)達(dá)區(qū)域，每個(gè)門(mén)店都有電話用于銷售和售后服務(wù)等，同時(shí)很多客戶都是直接撥打4S店銷售員手機(jī)，且所有的咨詢電話都是固話接聽(tīng)，無(wú)法做到管理跟蹤，且記錄客戶信息非常麻煩和低效。
客戶目標(biāo)：打造一個(gè)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，為整個(gè)集團(tuán)服務(wù)，包括主動(dòng)電話營(yíng)銷、咨詢、投訴等，最終提升銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量，建立一個(gè)更好的品牌形象。
1.方案建議
經(jīng)過(guò)交流和分析，我們提出如下建議：
該項(xiàng)目名可暫定為“汽車4S店整合營(yíng)銷系統(tǒng)”項(xiàng)目，具體包含有：呼叫中心系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)、維修服務(wù)系統(tǒng)等。其他業(yè)務(wù)可繼續(xù)交流和探討。這些系統(tǒng)如果順利上線，則可以快速提升企業(yè)的電話營(yíng)銷及整合營(yíng)銷，對(duì)客戶的滿意度和維系度有著重要的意義和價(jià)值，同時(shí)可以提升整個(gè)企業(yè)的管理能力和員工的業(yè)務(wù)能力，使企業(yè)的管理、服務(wù)、創(chuàng)新及營(yíng)銷達(dá)到一個(gè)更高的高度。
下面簡(jiǎn)要介紹一下各系統(tǒng)的功能概述：
1.1呼叫中心系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)是該項(xiàng)目的重點(diǎn)，也是基礎(chǔ)，因?yàn)樵撓到y(tǒng)起到企業(yè)與客戶、銷售與客戶的接觸、接洽、溝通、業(yè)務(wù)維系，企業(yè)與銷售的聯(lián)絡(luò)等,是一個(gè)有效溝通的平臺(tái)，并且所有的溝通都會(huì)變成有序和規(guī)范。
主要業(yè)務(wù)功能有
座席設(shè)置：所有工作人員分為座席及班長(zhǎng)，根據(jù)座席或班長(zhǎng)兩個(gè)級(jí)別權(quán)限，作不同的功能設(shè)置并作有關(guān)身份認(rèn)證管理
CD功能（來(lái)電分配）：將來(lái)電根據(jù)坐席的狀態(tài)分配至相應(yīng)的座席接聽(tīng)組
IVR功能：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊，根據(jù)用戶按鍵選擇執(zhí)行不同的業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)呼入流程導(dǎo)引、錄音文件播放、語(yǔ)音留言等功能
來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)將來(lái)電信息（包括主叫、時(shí)間、呼叫、來(lái)電類型等）傳送給后臺(tái)，后臺(tái)再作有關(guān)彈屏動(dòng)作并顯示該來(lái)電相關(guān)聯(lián)的詳細(xì)業(yè)務(wù)信息
座席操作：座席登錄、登出、接聽(tīng)、掛機(jī)、示忙、示閑、轉(zhuǎn)接、咨詢、接回等操作功能
呼叫記錄：記錄來(lái)電的來(lái)電號(hào)碼、呼入時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)，坐席號(hào)等詳細(xì)信息
座席管理：班長(zhǎng)/管理員可以對(duì)座席的上下線、置忙、置閑、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、強(qiáng)插等管理操作
黑名單： 根據(jù)后臺(tái)請(qǐng)求對(duì)騷擾來(lái)電作出來(lái)電限制管理
知識(shí)庫(kù)：常見(jiàn)問(wèn)題預(yù)錄入、整理和檢索
客戶資料：將與系統(tǒng)交互過(guò)程中產(chǎn)生的客戶信息錄入，用于彈屏、短信群發(fā)、決策分析等功能。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表：包括座席工作指標(biāo)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、呼入話務(wù)量的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，以考核座席工作量和工作質(zhì)量，并為市場(chǎng)部門(mén)提供市場(chǎng)業(yè)務(wù)（呼入量）數(shù)據(jù)。
錄音管理：銷售與客戶的溝通實(shí)時(shí)錄音，做到滿意度的抽查，尤其是客戶的投訴建議要進(jìn)行錄音，并時(shí)侯回訪客戶
短信發(fā)送：短信的基本發(fā)送功能及其發(fā)送策略，以及短信回復(fù)處理（需向電信運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)雙向短信端口）
