微呼叫中心時(shí)代

　　2013年后… “微呼叫、大服務(wù)”的時(shí)代到來(lái)

　　伴隨著“云”時(shí)代的到來(lái)，呼叫中心行業(yè)規(guī)模快速擴(kuò)大，模式多元化，云計(jì)算呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)也日漸成熟并快速發(fā)展成為行業(yè)的新興主流模式。同時(shí)在快速革命性變化的移動(dòng)互聯(lián)大時(shí)代的浪潮下，我們看到，呼叫中心將成為一個(gè)更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)管理、企業(yè)門戶、移動(dòng)終端管理等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺(tái)，并與業(yè)務(wù)相融合，貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程當(dāng)中。

　　華鐵廣通經(jīng)過(guò)8年的精心儲(chǔ)備，2013年，微呼叫中心終于走到中小企業(yè)的面前！它集合華鐵人8年來(lái)經(jīng)驗(yàn)的精華，簡(jiǎn)單、易用而強(qiáng)大、專業(yè)，既體現(xiàn)了對(duì)中小企業(yè)的體貼理解，更演繹了云呼叫中心的強(qiáng)大技術(shù)內(nèi)涵。

　　微企業(yè) 大呼叫

　　中小企業(yè)，麻雀雖小，五臟俱全，對(duì)呼叫中心的要求不簡(jiǎn)單是話務(wù)的管理、統(tǒng)計(jì)與分析，還需要橫向解決電信資源、營(yíng)銷外呼管理、CRM 等信息化綜合問(wèn)題；此外，易于操作使用、方便升級(jí)更新并隨企業(yè)發(fā)展而更新?lián)Q代以及信息的綜合利用和安全問(wèn)題等也是顯性需要；另外，隨著融合通信多媒體渠道的發(fā)展，特別是微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展，融合的信息管理也非常迫切。也因于此，云運(yùn)營(yíng)模式的使命是為了廣大中小微企業(yè)提供規(guī)模化運(yùn)營(yíng)服務(wù)。同時(shí)，中小企業(yè)呼叫中心成為一個(gè)更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營(yíng)銷管理、企業(yè)門戶等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺(tái)，也是企業(yè)的一個(gè)對(duì)外的形象與門戶。因此，可以形象地給它定義為“大呼叫”。

　　微成本 高性能

　　中小企業(yè)需要“大呼叫”來(lái)解決它規(guī)模雖小但需求龐雜的問(wèn)題，但中小企業(yè)的承受力又是個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。云運(yùn)營(yíng)呼叫中心公共運(yùn)營(yíng)平臺(tái)利用統(tǒng)一建設(shè)、分享使用的公共服務(wù)方式，在技術(shù)創(chuàng)新的幫助下，使得成本分?jǐn)傋兂闪丝赡堋３杀疚⑹侵行∑髽I(yè)的需要，也是我們運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的使命，當(dāng)然也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。因此，成本雖微、性能卻高，這也成為了未來(lái)云運(yùn)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)和標(biāo)識(shí)。
 
　　微終端 強(qiáng)融合

　　呼叫中心，過(guò)去是大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統(tǒng)或平臺(tái)，座席人員相對(duì)集中管理與服務(wù)。而“微企業(yè)大呼叫”時(shí)代，企業(yè)座席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的座席人員兼業(yè)務(wù)人員需要移動(dòng)辦公或SOHO辦公，有的分支機(jī)構(gòu)或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)對(duì)“大呼叫”提出了要求；融合通信信息化不僅僅是語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合，同時(shí)也是通信與信息的融合，此外還是前臺(tái)與后臺(tái)的統(tǒng)一和融合，當(dāng)然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰(zhàn)，也蘊(yùn)含巨大的變革機(jī)遇。

　　微，是形式上的微小；微，卻是本質(zhì)上的強(qiáng)大。微終端時(shí)代的呼叫中心，無(wú)處不在而又隨需所欲；微時(shí)代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。

　　微呼叫 大服務(wù)

　　服務(wù)不再是簡(jiǎn)單意義上的電話受理，它不僅要受理來(lái)自不同渠道的需要，還要驅(qū)動(dòng)組織體系對(duì)問(wèn)題的解決與流轉(zhuǎn)；同時(shí)需要對(duì)客戶需求的再度挖掘以及對(duì)大數(shù)據(jù)的有效利用，進(jìn)而與用戶形成反向信息流并循環(huán)往復(fù)。此外，服務(wù)的意義外延也進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)型營(yíng)銷不僅是理念上的倡導(dǎo)，也進(jìn)一步在組織工作流中再造管理，將服務(wù)與營(yíng)銷行為相結(jié)合、機(jī)構(gòu)相融合進(jìn)而推動(dòng)職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會(huì)的變革催生的就是大服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，而大服務(wù)時(shí)代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了“微呼叫中心”時(shí)代的來(lái)臨。“微呼叫中心”，就是融合以上諸“微”特性之優(yōu)勢(shì)，以微見(jiàn)著，在“微”中以謙卑的心態(tài)響應(yīng)呼喚；以“微”的形態(tài)存于萬(wàn)千之中；同時(shí)，又在無(wú)處不“微”中彰顯變革的強(qiáng)音。“微呼叫中心”是一個(gè)新的時(shí)代；“微呼”正引領(lǐng)時(shí)代的創(chuàng)新！