呼叫中心在中國
2004年以前，呼叫中心在中國開始快速發(fā)展，金融、電信等行業(yè)知名企業(yè)已經(jīng)建設呼叫中心，部分其他行業(yè)大型企業(yè)開始建設呼叫中心…
行業(yè)現(xiàn)狀：
呼叫中心作為新生事物在中國開始發(fā)展，但由于建設成本高、實施周期長、維護難度大等因素，呼叫中心只是少數(shù)大型企業(yè)的成本投資。呼叫中心行業(yè)的業(yè)務形態(tài)主要以系統(tǒng)集成建設為主，同時外包呼叫中心開始出現(xiàn)，提供專業(yè)人力外包服務；與此同時，電信行業(yè)仍然是普遍基礎業(yè)務服務，只有800號碼開放，資費昂貴，其他通信資源費用高且靈活度低，業(yè)務開通周期長；企業(yè)建設和使用呼叫中心的成本高居不下。
呼叫中心電信運營平臺在中國
2004~2007年國內首個呼叫中心電信運營平臺開始出現(xiàn)
全國統(tǒng)一特服號碼95105***打破800號碼0.6元/分鐘的高昂資費堅冰，以較大的資費優(yōu)惠及手機可撥打沖入市場；在此基礎上，呼叫中心電信運營平臺將呼叫中心的設備建設統(tǒng)一配備，與智能網(wǎng)緊密耦合，以獨創(chuàng)的呼叫中心智能路由技術設計為特色，實現(xiàn)了專門為企業(yè)建設呼叫中心而靈活服務的電信資源調配能力和設備支撐能力。企業(yè)利用95105號碼，實現(xiàn)了全國分布服務能力的整合和統(tǒng)一調度。一時間，創(chuàng)維、康佳、新浪、騰訊、搜狐等各行業(yè)大中型企業(yè)幾百家快速整合建設了呼叫中心，使用統(tǒng)一客服號碼提供客戶服務。呼叫中心行業(yè)進入快速發(fā)展時期……
華鐵廣通,作為國內首個呼叫中心電信運營平臺的創(chuàng)造者和運營者，開辟了呼叫中心公共運營的新模式，開創(chuàng)了呼叫中心IT建設與通信資源相結合的新方式，開拓了呼叫中心托管運營公共服務的新領域。華鐵廣通，呼叫中心公共運營模式即托管呼叫中心的締造者。托管呼叫中心，是一種顛覆傳統(tǒng)呼叫中心建設理念的全新商業(yè)模式。
托管呼叫中心在中國
2007~2009年 托管呼叫中心在中國開始普及
隨著電信市場的競爭與開放，中國電信、中國聯(lián)通、中國鐵通、中國移動陸續(xù)開始推出400統(tǒng)一服務號碼，豐富的碼號資源快速推動了行業(yè)認知和廣大中小企業(yè)的普及。此間，企業(yè)申請使用400號碼的數(shù)量突破50萬家。
與此同時，呼叫中心托管服務模式開始快速走入廣大企業(yè)、尤其是中小企業(yè)的視野，由于呼叫中心主體功能全部在運營平臺實現(xiàn)，同時呼叫中心系統(tǒng)建設成本的絕大部分，如設備購置、安裝調試、業(yè)務磨合、運行維護等復雜的系統(tǒng)工程，完全節(jié)省下來，變成了以租代建方式，大大降低了企業(yè)建設和使用呼叫中心的成本，迅速得到了廣大中小企業(yè)的認同。
隨之，托管呼叫中心成為行業(yè)一種新興的運營服務模式，為行業(yè)所認可和接受。在此時間內，陸續(xù)涌現(xiàn)出更多的托管呼叫中心服務商，市場的競爭推動行業(yè)的發(fā)展和繁榮。隨著呼叫中心托管企業(yè)數(shù)量的不斷積累，規(guī)模化運營能力成為考驗托管模式的關鍵，其中核心指標兩個方面：1、平臺的業(yè)務承載能力； 2、企業(yè)規(guī)�；姆⻊漳芰�。
華鐵廣通結合市場戰(zhàn)略，加大運營投入力度，提前進行資源貯備，快速實現(xiàn)平臺規(guī)模化建設，通過平臺通信能力、基礎架構、產(chǎn)品能力等方面實現(xiàn)托管平臺分布部署，集中管理的一體化運營能力，并整合電話會議、網(wǎng)絡傳真、文本交互等通信解決方案，形成公共運營化產(chǎn)品，提升平臺增值能力。與此同時，圍繞企業(yè)數(shù)量的迅速增長，以“卓越服務”為目標，打造運營平臺核心競爭力，通過規(guī)�；⻊漳芰Σ粩嗵嵘\營能力，贏得市場。
截至2009年，華鐵廣通運營平臺年處理話務過億次，虛擬座席超過10萬席。服務企業(yè)突破8000家，業(yè)務覆蓋近百個行業(yè)，幾百個子行業(yè)。
云呼叫中心在中國
2010~2012年云計算技術提高托管呼叫中心規(guī)模運營能力
如果給呼叫中心公共運營模式一個準確的定義，不是托管（交付使用模式），而應該是“云”（運營服務模式），云呼叫中心是托管呼叫中心在底層架構以及用戶體驗方面全新的呈現(xiàn)，是伴隨云計算技術的應用而產(chǎn)生的，云呼叫中心顯著特點就是資源靈活調度、系統(tǒng)負載均衡、應用安全穩(wěn)定、業(yè)務按需定制。
華鐵廣通呼叫中心電信運營平臺（官網(wǎng):www.sinotele.com.cn），通過多年的不斷升級，已實現(xiàn)了云架構的部署以及相應的運營能力，而通過對托管呼叫中心應用模式互聯(lián)網(wǎng)化的改造，通過云平臺實現(xiàn)用戶的全業(yè)務管理，打造CallCenter的全新模式云呼叫中心，并且基于平臺一體化運營模式，幫助企業(yè)，尤其是更多中小微企業(yè)，實現(xiàn)了云平臺下的“花小公司的錢，做大公司的事”的夙愿，推進企業(yè)通信信息化的發(fā)展！
8年磨一劍，2012，基于云架構的管理運營平臺“廣通云”與企業(yè)見面了，云運營模式再次書寫了呼叫中心的發(fā)展歷史，開啟呼叫中心公有云運營模式的新篇章。華鐵廣通呼叫中心電信運營平臺正式升級為“廣通云”企業(yè)通信信息化云運營服務平臺。
