*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
如今的客戶，普遍希望在各個交流渠道都能享受到規(guī)范統(tǒng)一的個性化實時體驗。為打造這樣一流的客戶體驗，您是否已經(jīng)配備了最新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)？如果您的競爭對手已經(jīng)先您一步了怎么辦？讓我們來看看機構(gòu)們正面臨著什么樣的挑戰(zhàn)。
挑戰(zhàn)1：數(shù)據(jù)存儲于多個不同地方
第一個挑戰(zhàn)就是所謂的“大數(shù)據(jù)”，即存儲在多個不同地方的海量客戶數(shù)據(jù)，比如上百萬條的互動交流記錄等。一個客戶體驗旅程，往往涉及多個不同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫——業(yè)務(wù)系統(tǒng)、賬單系統(tǒng)、呼叫中心交換機記錄、郵件系統(tǒng)、在線聊天和網(wǎng)絡(luò)日志、IVR（交互式語音應(yīng)答）日志、呼叫錄音等等。所以，機構(gòu)必然需要一個系統(tǒng)，能夠360度全方位觀察客戶行為、判斷趨勢、并且反應(yīng)客戶的喜好和習(xí)慣。
挑戰(zhàn)2：日益增加的交流渠道
如今是一個“客戶為王”的時代�？蛻舯椴既蚋鞯亍３耸褂脗鹘y(tǒng)的渠道（打電話、逛商場），他們只需動動手指，社交媒體、網(wǎng)絡(luò)、手機、email、電話、短信和公司的手機app便可讓客戶隨時隨地獲得信息。NICE最近的一項客戶調(diào)查顯示，客戶平均會使用6種渠道，與其服務(wù)供應(yīng)商進行交流�？蛻裟軌蛉绱朔奖愕孬@得信息，這其中蘊含著兩個重要的意義。
第一，這種便捷增加了客戶的知識，使其更加了解市場最新進展、您的最新產(chǎn)品以及您競爭對手的產(chǎn)品和價格。有時候，客戶可能比您的某些客服代表知道的還多。
第二，為了與您交流，客戶也在讓這些交流渠道變得更為便捷�？蛻敉ㄟ^多個渠道與您進行互動交流，這就使您很難掌握他們客戶體驗旅程的全貌，而且也會讓客戶覺得您應(yīng)該早就明白他們的問題，他們不必再贅述事情的前因后果。在以前，分析語音通話，識別出重復(fù)聯(lián)絡(luò)、評估首次呼叫解決率，可能已經(jīng)綽綽有余；但當(dāng)前的現(xiàn)實大相徑庭，一個客戶可能給您打了一次電話，問題成功解決了。但這很有可能不是他的首次聯(lián)系，客戶說不定已經(jīng)嘗試過網(wǎng)絡(luò)、email，然后才致電呼叫中心。這就讓了解客戶體驗旅程的過程，變得日趨復(fù)雜。所以，是否能將其了解清楚，對客戶的體驗有著舉足輕重的影響。當(dāng)客戶獲得愉快的體驗，他們往往會成為您的代言人。但是，一旦出現(xiàn)不愉快的經(jīng)歷，不管是為了從您那兒獲得補償、影響其他人還是僅僅為了發(fā)泄不滿，他們會毫不猶豫地立刻使用社交媒體來吐槽他們的遭遇。一條簡單的微博或帖子，就能輕易毀了您的名聲。
其實，這樣的力量轉(zhuǎn)換并不陌生，因為我們每個人都做過客戶。雖然客戶體驗挑戰(zhàn)這個問題是針對個體的客戶而言，但請不要忘記，對于一個機構(gòu)來說，成千上萬個客戶體驗旅程就會讓這項挑戰(zhàn)不斷重復(fù)和擴大。
所以，聯(lián)絡(luò)中心必然需要能夠提供單平臺多渠道技術(shù)的供應(yīng)商。只有能夠追蹤所有事件的綜合性解決方案，才能真正捕捉到客戶體驗旅程及其影響。只有當(dāng)您貼近您的客戶，您才可能了解、甚至預(yù)測客戶當(dāng)前或未來的需求，指引他們使用最佳的渠道，從而實實在在的影響客戶體驗旅程, 做到服務(wù)與技術(shù)并重。
挑戰(zhàn)3：非結(jié)構(gòu)化的互動交流數(shù)據(jù)
實時分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，絕非小事。針對結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，我們已經(jīng)有成熟的分析工具和方法，但遇到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，可就英雄無用武之地了。每個客戶致電聯(lián)絡(luò)中心，都會產(chǎn)生相應(yīng)的音頻文件，但您不可能把這些文件直接導(dǎo)入Microsoft Excel或者SAS進行分析。所以，您必須首先使用語音分析。即便是email或聊天記錄等來自文本渠道的信息，它們也是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如果不借助于采用自然語言處理和情感傾向分析技術(shù)的高級工具，這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)幾乎一無是處。
優(yōu)秀的客戶之聲項目，能夠讓聯(lián)絡(luò)中心專注于解決那些可能存在于各部門內(nèi)部的盲點。尤其語音和文本分析技術(shù)，如果使用得當(dāng)，一定能夠帶給您很多驚喜和價值。這項技術(shù)能夠讓您真正了解到，您的客戶對于其近期體驗究竟持何種態(tài)度；也能幫助您更好地判斷什么有用、什么沒用，從而更加清楚該如何分配時間和資源。
挑戰(zhàn)4：實時決策
所有來電，對答如流；正確決策，不曾犯錯；電腦應(yīng)用，悉數(shù)掌握；各種情況，隨機應(yīng)變；靈活機敏，服務(wù)快捷，這樣的“超人”客服代表可謂鳳毛麟角。甄別并利用好那些決定客戶體驗的“關(guān)鍵時刻”™是一項重要的挑戰(zhàn)，正所謂成敗在此一舉。這些重要時刻將決定一名客戶究竟是繼續(xù)充當(dāng)您的鐵桿粉絲，還是投向您的競爭對手；究竟是下單還是取消；究竟是在他的社交網(wǎng)絡(luò)里夸贊力薦您，還是牢騷抱怨，破壞您的名聲。
所以，根據(jù)客戶的綜合資料以及當(dāng)前互動交流的內(nèi)容，向客服代表提供相關(guān)的實時指導(dǎo)，就顯得至關(guān)重要。實時指導(dǎo)能夠幫助客服代表采取下一步的最佳行動，讓他們向客戶實時提供正確的服務(wù)或建議，比如推薦升級后的新服務(wù)，或者向客戶推銷符合其個性化需求、生活方式、購買歷史和產(chǎn)品偏好的額外產(chǎn)品等，從而給予客戶互動正面的影響。
挑戰(zhàn)5：全程跟進客戶之聲
所謂全程跟進，就是調(diào)整您的基本商業(yè)原則，以客戶之聲為動力，不斷取得進步。全程跟進客戶之聲后，您的企業(yè)將實現(xiàn)良性循環(huán)，不斷獲得成功——客戶滿意度、忠誠度和利潤都會持續(xù)攀升。所以，在互動交流時或者互動交流剛結(jié)束，請使用實時智能調(diào)查，和您的客戶交流，傾聽他們的心聲，然后將您從交流中了解到的情況，和您的工作人員分享。接著，在更高的層面，根據(jù)這些情況來完善政策和流程、落實修改等。最后---別忘了，告知您的客戶并向他們展示，針對他們的反饋，您已經(jīng)做了什么回應(yīng)。
借助新技術(shù)，您將在客戶服務(wù)方面遙遙領(lǐng)先。所以，沒有必要畏懼。
使用NICE的解決方案，您將能夠從“大數(shù)據(jù)”中洞察形勢，判斷趨勢，了解并影響所有交流渠道的客戶體驗旅程，正確感知每個客戶的情感和需求，指導(dǎo)客服代表靈活敏捷的實時處理問題，并通過智能調(diào)查全程跟進客戶之聲，從而為您的客戶提供個性化服務(wù)。這在當(dāng)今競爭激烈的市場，無疑會提高您的客戶的忠誠度。
作者簡介
NICE資深方案顧問 王小寧
CTI及呼叫中心行業(yè)十四年從業(yè)經(jīng)歷，曾從事CTI軟件開發(fā)、呼叫中心建設(shè)、項目管理、開發(fā)團隊管理等。2008年加入NICE，現(xiàn)任NICE方案顧問，負責(zé)解決方案規(guī)劃和設(shè)計。
擁有豐富的呼叫中心錄音、質(zhì)檢、CRM系統(tǒng)規(guī)劃經(jīng)驗，參與過國內(nèi)眾多銀行、保險、運營商、電子商務(wù)等行業(yè)的大型呼叫中心錄音、質(zhì)檢項目的規(guī)劃和實施。善于從用戶的角度出發(fā)，為客戶規(guī)劃最適宜當(dāng)下和未來業(yè)務(wù)發(fā)展的解決方案。擁有PMP認證和MSE（軟件工程）學(xué)位，對項目管理和軟件過程有充分的認識。
