*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
如今的客戶，普遍希望在各個(gè)交流渠道都能享受到規(guī)范統(tǒng)一的個(gè)性化實(shí)時(shí)體驗(yàn)。為打造這樣一流的客戶體驗(yàn)，您是否已經(jīng)配備了最新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)？如果您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)先您一步了怎么辦？讓我們來(lái)看看機(jī)構(gòu)們正面臨著什么樣的挑戰(zhàn)。
挑戰(zhàn)1：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于多個(gè)不同地方
第一個(gè)挑戰(zhàn)就是所謂的“大數(shù)據(jù)”，即存儲(chǔ)在多個(gè)不同地方的海量客戶數(shù)據(jù)，比如上百萬(wàn)條的互動(dòng)交流記錄等。一個(gè)客戶體驗(yàn)旅程，往往涉及多個(gè)不同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)——業(yè)務(wù)系統(tǒng)、賬單系統(tǒng)、呼叫中心交換機(jī)記錄、郵件系統(tǒng)、在線聊天和網(wǎng)絡(luò)日志、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）日志、呼叫錄音等等。所以，機(jī)構(gòu)必然需要一個(gè)系統(tǒng)，能夠360度全方位觀察客戶行為、判斷趨勢(shì)、并且反應(yīng)客戶的喜好和習(xí)慣。
挑戰(zhàn)2：日益增加的交流渠道
如今是一個(gè)“客戶為王”的時(shí)代�？蛻舯椴既蚋鞯�。除了使用傳統(tǒng)的渠道（打電話、逛商場(chǎng)），他們只需動(dòng)動(dòng)手指，社交媒體、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、email、電話、短信和公司的手機(jī)app便可讓客戶隨時(shí)隨地獲得信息。NICE最近的一項(xiàng)客戶調(diào)查顯示，客戶平均會(huì)使用6種渠道，與其服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行交流�？蛻裟軌蛉绱朔奖愕孬@得信息，這其中蘊(yùn)含著兩個(gè)重要的意義。
第一，這種便捷增加了客戶的知識(shí)，使其更加了解市場(chǎng)最新進(jìn)展、您的最新產(chǎn)品以及您競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和價(jià)格。有時(shí)候，客戶可能比您的某些客服代表知道的還多。
第二，為了與您交流，客戶也在讓這些交流渠道變得更為便捷。客戶通過(guò)多個(gè)渠道與您進(jìn)行互動(dòng)交流，這就使您很難掌握他們客戶體驗(yàn)旅程的全貌，而且也會(huì)讓客戶覺(jué)得您應(yīng)該早就明白他們的問(wèn)題，他們不必再贅述事情的前因后果。在以前，分析語(yǔ)音通話，識(shí)別出重復(fù)聯(lián)絡(luò)、評(píng)估首次呼叫解決率，可能已經(jīng)綽綽有余；但當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)大相徑庭，一個(gè)客戶可能給您打了一次電話，問(wèn)題成功解決了。但這很有可能不是他的首次聯(lián)系，客戶說(shuō)不定已經(jīng)嘗試過(guò)網(wǎng)絡(luò)、email，然后才致電呼叫中心。這就讓了解客戶體驗(yàn)旅程的過(guò)程，變得日趨復(fù)雜。所以，是否能將其了解清楚，對(duì)客戶的體驗(yàn)有著舉足輕重的影響。當(dāng)客戶獲得愉快的體驗(yàn)，他們往往會(huì)成為您的代言人。但是，一旦出現(xiàn)不愉快的經(jīng)歷，不管是為了從您那兒獲得補(bǔ)償、影響其他人還是僅僅為了發(fā)泄不滿，他們會(huì)毫不猶豫地立刻使用社交媒體來(lái)吐槽他們的遭遇。一條簡(jiǎn)單的微博或帖子，就能輕易毀了您的名聲。
其實(shí)，這樣的力量轉(zhuǎn)換并不陌生，因?yàn)槲覀兠總�(gè)人都做過(guò)客戶。雖然客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)這個(gè)問(wèn)題是針對(duì)個(gè)體的客戶而言，但請(qǐng)不要忘記，對(duì)于一個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，成千上萬(wàn)個(gè)客戶體驗(yàn)旅程就會(huì)讓這項(xiàng)挑戰(zhàn)不斷重復(fù)和擴(kuò)大。
所以，聯(lián)絡(luò)中心必然需要能夠提供單平臺(tái)多渠道技術(shù)的供應(yīng)商。只有能夠追蹤所有事件的綜合性解決方案，才能真正捕捉到客戶體驗(yàn)旅程及其影響。只有當(dāng)您貼近您的客戶，您才可能了解、甚至預(yù)測(cè)客戶當(dāng)前或未來(lái)的需求，指引他們使用最佳的渠道，從而實(shí)實(shí)在在的影響客戶體驗(yàn)旅程, 做到服務(wù)與技術(shù)并重。
挑戰(zhàn)3：非結(jié)構(gòu)化的互動(dòng)交流數(shù)據(jù)
實(shí)時(shí)分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，絕非小事。針對(duì)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，我們已經(jīng)有成熟的分析工具和方法，但遇到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，可就英雄無(wú)用武之地了。每個(gè)客戶致電聯(lián)絡(luò)中心，都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的音頻文件，但您不可能把這些文件直接導(dǎo)入Microsoft Excel或者SAS進(jìn)行分析。所以，您必須首先使用語(yǔ)音分析。即便是email或聊天記錄等來(lái)自文本渠道的信息，它們也是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如果不借助于采用自然語(yǔ)言處理和情感傾向分析技術(shù)的高級(jí)工具，這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)幾乎一無(wú)是處。
優(yōu)秀的客戶之聲項(xiàng)目，能夠讓聯(lián)絡(luò)中心專注于解決那些可能存在于各部門內(nèi)部的盲點(diǎn)。尤其語(yǔ)音和文本分析技術(shù)，如果使用得當(dāng)，一定能夠帶給您很多驚喜和價(jià)值。這項(xiàng)技術(shù)能夠讓您真正了解到，您的客戶對(duì)于其近期體驗(yàn)究竟持何種態(tài)度；也能幫助您更好地判斷什么有用、什么沒(méi)用，從而更加清楚該如何分配時(shí)間和資源。
挑戰(zhàn)4：實(shí)時(shí)決策
所有來(lái)電，對(duì)答如流；正確決策，不曾犯錯(cuò)；電腦應(yīng)用，悉數(shù)掌握；各種情況，隨機(jī)應(yīng)變；靈活機(jī)敏，服務(wù)快捷，這樣的“超人”客服代表可謂鳳毛麟角。甄別并利用好那些決定客戶體驗(yàn)的“關(guān)鍵時(shí)刻”™是一項(xiàng)重要的挑戰(zhàn)，正所謂成敗在此一舉。這些重要時(shí)刻將決定一名客戶究竟是繼續(xù)充當(dāng)您的鐵桿粉絲，還是投向您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；究竟是下單還是取消；究竟是在他的社交網(wǎng)絡(luò)里夸贊力薦您，還是牢騷抱怨，破壞您的名聲。
所以，根據(jù)客戶的綜合資料以及當(dāng)前互動(dòng)交流的內(nèi)容，向客服代表提供相關(guān)的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，就顯得至關(guān)重要。實(shí)時(shí)指導(dǎo)能夠幫助客服代表采取下一步的最佳行動(dòng)，讓他們向客戶實(shí)時(shí)提供正確的服務(wù)或建議，比如推薦升級(jí)后的新服務(wù)，或者向客戶推銷符合其個(gè)性化需求、生活方式、購(gòu)買歷史和產(chǎn)品偏好的額外產(chǎn)品等，從而給予客戶互動(dòng)正面的影響。
挑戰(zhàn)5：全程跟進(jìn)客戶之聲
所謂全程跟進(jìn)，就是調(diào)整您的基本商業(yè)原則，以客戶之聲為動(dòng)力，不斷取得進(jìn)步。全程跟進(jìn)客戶之聲后，您的企業(yè)將實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，不斷獲得成功——客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)都會(huì)持續(xù)攀升。所以，在互動(dòng)交流時(shí)或者互動(dòng)交流剛結(jié)束，請(qǐng)使用實(shí)時(shí)智能調(diào)查，和您的客戶交流，傾聽(tīng)他們的心聲，然后將您從交流中了解到的情況，和您的工作人員分享。接著，在更高的層面，根據(jù)這些情況來(lái)完善政策和流程、落實(shí)修改等。最后---別忘了，告知您的客戶并向他們展示，針對(duì)他們的反饋，您已經(jīng)做了什么回應(yīng)。
借助新技術(shù)，您將在客戶服務(wù)方面遙遙領(lǐng)先。所以，沒(méi)有必要畏懼。
使用NICE的解決方案，您將能夠從“大數(shù)據(jù)”中洞察形勢(shì)，判斷趨勢(shì)，了解并影響所有交流渠道的客戶體驗(yàn)旅程，正確感知每個(gè)客戶的情感和需求，指導(dǎo)客服代表靈活敏捷的實(shí)時(shí)處理問(wèn)題，并通過(guò)智能調(diào)查全程跟進(jìn)客戶之聲，從而為您的客戶提供個(gè)性化服務(wù)。這在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，無(wú)疑會(huì)提高您的客戶的忠誠(chéng)度。
作者簡(jiǎn)介
NICE資深方案顧問(wèn) 王小寧
CTI及呼叫中心行業(yè)十四年從業(yè)經(jīng)歷，曾從事CTI軟件開(kāi)發(fā)、呼叫中心建設(shè)、項(xiàng)目管理、開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)管理等。2008年加入NICE，現(xiàn)任NICE方案顧問(wèn)，負(fù)責(zé)解決方案規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
擁有豐富的呼叫中心錄音、質(zhì)檢、CRM系統(tǒng)規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)，參與過(guò)國(guó)內(nèi)眾多銀行、保險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)商、電子商務(wù)等行業(yè)的大型呼叫中心錄音、質(zhì)檢項(xiàng)目的規(guī)劃和實(shí)施。善于從用戶的角度出發(fā)，為客戶規(guī)劃最適宜當(dāng)下和未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的解決方案。擁有PMP認(rèn)證和MSE（軟件工程）學(xué)位，對(duì)項(xiàng)目管理和軟件過(guò)程有充分的認(rèn)識(shí)。
