行業(yè)大客戶通常會給我們帶來很大的困擾。沒有用戶的時候很苦惱，但用戶多了有時候也會成為一種負擔(dān)，尤其是你在一個行業(yè)有了一定的影響力或你有了若干個大客戶后更是如此。你會發(fā)現(xiàn)你的營銷、產(chǎn)品、研發(fā)、服務(wù)都在圍繞著他們，你的頭腦被他們綁架了。你的業(yè)務(wù)收入在持續(xù)的增長，可你的產(chǎn)品研發(fā)卻相對滯后，你的業(yè)務(wù)掌握在他們手中，你被這些大客戶們拖著走，你失去了主導(dǎo)產(chǎn)品的地位，你的產(chǎn)品中充滿了這些大客戶們的特征，你離你最初的理想越走越遠。大客戶的確會給我們造成困擾，會使我們的產(chǎn)品和理想變形。古人說的話是有道理的，老天在給你機會前，一定會先折磨你一番。罪受夠了，機會也就來了。不要總是被動的響應(yīng)，要想辦法利用大客戶，越大的客戶越有利用價值。大客戶可以解決我們的生存問題，使我們能在短期內(nèi)迅速將業(yè)務(wù)做大，提升我們的產(chǎn)品品牌，擴大我們的影響力。同時大客戶也為我們打開了進入這一行業(yè)的一扇大門，越是那些曾經(jīng)折磨過我們的大客戶越會給我們帶來這樣的機會。擁有這樣的客戶是我們的幸運。一旦你下定決心進入這個行業(yè)，以前所有的困擾都變成了助力。你的產(chǎn)品要先行，這是產(chǎn)品主導(dǎo)營銷的一個好機會。你的產(chǎn)品要快，營銷要快。這個年代在產(chǎn)品上領(lǐng)先的時間最多也就只有半年，同樣是跑完全程，抄襲者一定比你跑得快，大客戶帶給你的品牌和影響力才是一招制敵的法寶，你必須在這段時間內(nèi)，依仗你的這些行業(yè)大客戶打掉其他競爭對手，確定你行業(yè)霸主的地位。

　　有時候大師們也會將我們帶到溝里。大師們說：產(chǎn)品方向來自市場需求。有人將這句話改得務(wù)實了點：產(chǎn)品方向來自于用戶需求。這句話聽上去很有道理，但在現(xiàn)實中卻很危險。風(fēng)險就是有可能你的產(chǎn)品開發(fā)成功了，但你的業(yè)務(wù)，你的收入?yún)s沒有成功。用戶會有一種傾向，尤其是當(dāng)用戶的業(yè)務(wù)過了高速發(fā)展期，同業(yè)競爭很激烈的時候，用戶會嘗試新業(yè)務(wù)、新渠道、新市場。不是一個用戶，而是這個行業(yè)中的所有用戶都告訴你他們正在嘗試。此時你的產(chǎn)品方向會隨著用戶的需求改變嗎？既然是嘗試，就有可能會失敗。成功了自然不用說，但你有資本和用戶一起失敗嗎？不求同年同日生，但求同年同日死。說這句話的人通常能活一萬年，信這句話的人正走在投胎轉(zhuǎn)世的路上。在你和你的用戶共同面臨風(fēng)險的時候，大家首先想到的都是如何降低自己的風(fēng)險，這樣做的結(jié)果通常會增加了另一方的風(fēng)險，沒人會故意增加另一方的風(fēng)險，但結(jié)果往往就是這樣。在SAAS這種模式下，只有當(dāng)用戶的業(yè)務(wù)和收入都成功了，你的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品才會成功，用戶的這種新業(yè)務(wù)嘗試活動你參與的越深，你成為替罪羊的可能性就越大，除非你已經(jīng)準(zhǔn)備好了退路。你會承擔(dān)這樣的風(fēng)險嗎？因此，產(chǎn)品不一定要跟著用戶走，在用戶面前你是主導(dǎo)者，你比他們更專業(yè)，你需要獨立思考產(chǎn)品的走向，市場上的聲音不見得都是對的，越是人們眾口一詞時，越是你應(yīng)該小心謹慎的時候。
 
　　有時候我們會被困死在自己頭腦中的概念里。做產(chǎn)品和研發(fā)的一個通病是，腦子里總是充滿了各種亂七八糟的概念。我們一天到晚總是在想云計算、SAAS服務(wù)、統(tǒng)一架構(gòu)，統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一管理。我們總是期盼著“一統(tǒng)江湖，千秋萬載”的那一天。但在你還沒有成為江湖霸主的時候，就不要想著去做江湖老大該做的事。我們的系統(tǒng)架構(gòu)師能設(shè)計出承載幾萬坐席的平臺，但當(dāng)平臺只承載了百十個坐席的時候，他們卻告訴你，這個需求不能做，做了就不符合云計算的理念，會破壞原來的架構(gòu)。有時候我們就是這樣被自己固守的概念害死的。一個好的概念應(yīng)該為我所用，我們不能困死在概念當(dāng)中。任何概念都是人為制造出來的，別人的概念只有放到自己的環(huán)境中去驗證才能知道對不對，實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，只有實干才能體驗顛覆權(quán)威后的快感。

　　總結(jié)，SAAS的模式重新定義了服務(wù)的概念，將我們和用戶緊密的聯(lián)系在了一起，使我們成為了真正意義上的利益共同體。我們熟悉自己的領(lǐng)域，我們站在技術(shù)的前沿，我們更了解新技術(shù)能給我們帶來什么，能給用戶帶來什么。我們是主導(dǎo)者，不是跟隨者，我們需要傾聽用戶的聲音，但并不意味著我們一定要跟隨他們的腳步。我們不是萬能的，我們要對用戶負責(zé)，不要做自己不擅長的事情，在用戶的誘惑和壓力面前要保持冷靜，該說“不”的時候一定要說“不”。在企業(yè)的發(fā)展面前所有的概念和名詞都可以拋棄，技術(shù)應(yīng)該為我所用，不應(yīng)該成為業(yè)務(wù)發(fā)展的束縛。不要相信風(fēng)險共擔(dān)，沒有人會和我們風(fēng)險共擔(dān)，所有的風(fēng)險都需要我們自己承擔(dān)。服務(wù)好大客戶，利用好大客戶，越是給你制造困難的大客戶對你越有幫助。在SAAS模式下，產(chǎn)品成功的標(biāo)志是用戶的業(yè)務(wù)先你成功了。

　　殷彤介紹：  
 
　　殷彤，英國謝菲爾德大學(xué)計算機科學(xué)碩士。1999年加入呼叫中心行業(yè)，在從業(yè)的十余年時間里歷任高級軟件工程師、項目經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理、運維總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)等職務(wù)，現(xiàn)任青牛軟件呼叫中心事業(yè)部副總經(jīng)理，主管產(chǎn)品市場和研發(fā)工作。2005年參與組建CCOD產(chǎn)品團隊，領(lǐng)導(dǎo)中國第一個云呼叫中心的設(shè)計、開發(fā)工作；負責(zé)青牛全國CCOD云平臺(聯(lián)通語音天地虛擬呼叫中心)的建設(shè)實施工作；負責(zé)全國CCOD平臺及各省接入節(jié)點的運維支撐工作。

　　對云呼叫中心的建設(shè)及發(fā)展，尤其對云呼叫中心的數(shù)據(jù)安全、平臺安全、網(wǎng)絡(luò)安全、海量數(shù)據(jù)處理有著深刻的理解。參與平安保險、陽光保險、太平人壽、太平洋保險、交通銀行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行、上海電信電話導(dǎo)航、上海移動鐵路局電話售票系統(tǒng)等眾多項目的售前、售后支持工作，對電信、金融、保險行業(yè)的呼叫中心運營有著豐富的實踐經(jīng)驗。