呼叫中心在中國的土地上從孕育到發(fā)展到如今龐大的行業(yè)從業(yè)規(guī)模，仔細(xì)算來也將近20年了。感謝這個(gè)在中國從無到有的行業(yè)，歷經(jīng)既短且長的十幾年時(shí)光，快速的技術(shù)進(jìn)步和行業(yè)變革既給行業(yè)發(fā)展帶來了創(chuàng)新的生命力，也讓我們從業(yè)人員時(shí)刻感受著行業(yè)快速發(fā)展的脈搏，同時(shí)讓我們有幸參與其中，貢獻(xiàn)著我們的智慧與汗水、體味著過程的挑戰(zhàn)與艱辛也分享著發(fā)展的成果與喜悅。
八年前，我們作為國內(nèi)最早將呼叫中心從集成建設(shè)模式改變?yōu)橥泄苓\(yùn)營公共服務(wù)的時(shí)候，還看不清未來行業(yè)的發(fā)展和走勢將何去何從。如今，呼叫中心行業(yè)規(guī)�？焖贁U(kuò)大，模式多元化，云計(jì)算呼叫中心運(yùn)營服務(wù)也日漸成熟并快速發(fā)展成為行業(yè)的新興主流模式。本人結(jié)合多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)在《融合通信信息化云戰(zhàn)略三部曲》中對(duì)云運(yùn)營模式進(jìn)行了粗淺的分析，也算是對(duì)過去十年的經(jīng)營思想的簡略梳理，而本篇文章希望與大家共同探討呼叫中心云運(yùn)營在未來的發(fā)展與市場形態(tài)。
微企業(yè) 大呼叫
云計(jì)算運(yùn)營的根本，從技術(shù)上講我認(rèn)為是要面臨大數(shù)據(jù)的需求和挑戰(zhàn)，而從運(yùn)營模式上講，我認(rèn)為是應(yīng)面對(duì)大規(guī)模企業(yè)的公共運(yùn)營需要。一項(xiàng)技術(shù)或創(chuàng)新的源動(dòng)力，是以更小的成本解決人們目前的問題，而呼叫中心原始高昂的成本讓中小企業(yè)望而卻步。如今，云運(yùn)營呼叫中心以托管云計(jì)算的形態(tài)，為中小企業(yè)提供了使用呼叫中心的可能。
中小企業(yè)甚至小微企業(yè)在中國有幾千萬之巨。龐大的數(shù)量對(duì)運(yùn)營系統(tǒng)平臺(tái)提出了規(guī)�；\(yùn)營管理的系列要求和挑戰(zhàn)。中小企業(yè)，麻雀雖小，五臟俱全，對(duì)呼叫中心的要求不簡單是話務(wù)的管理、統(tǒng)計(jì)與分析，還需要橫向解決電信資源、營銷外呼管理、CRM 等信息化綜合問題；此外，易于操作使用、方便升級(jí)更新并隨企業(yè)發(fā)展而更新?lián)Q代以及信息的綜合利用和安全問題等也是顯性需要；另外，隨著融合通信多媒體渠道的發(fā)展，特別是微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展，融合的信息管理也非常迫切。當(dāng)然最重要的還是要價(jià)格便宜可承擔(dān)。因此，中小企業(yè)信息化雖呼喚多年，但始終是一個(gè)困局。感謝云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，云運(yùn)營模式使得以上問題有了理論上和實(shí)踐上的可能。
也因于此，我們將云運(yùn)營模式的使命定義為：為廣大中小微企業(yè)提供規(guī)模化運(yùn)營服務(wù)。同時(shí)，中小企業(yè)呼叫中心成為一個(gè)更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營銷管理、企業(yè)門戶等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺(tái)，也是企業(yè)的一個(gè)對(duì)外的形象與門戶。因此，我們形象地給它定義為“大呼叫”。
微成本 高性能
中小企業(yè)需要“大呼叫”來解決它規(guī)模雖小但需求龐雜的問題，但中小企業(yè)的承受力又是個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題。過去，企業(yè)的集成定制型服務(wù)模式人力成本高居不下，此外企業(yè)獨(dú)立配置系統(tǒng)需要的管理維護(hù)人員、機(jī)房設(shè)備的綜合外延成本也不可低估，另外后續(xù)的升級(jí)換代問題因服務(wù)商的不確定因素也變得更加復(fù)雜。因此，以上問題也成為呼叫中心服務(wù)向中小企業(yè)延伸的障礙。
云運(yùn)營呼叫中心公共運(yùn)營平臺(tái)利用統(tǒng)一建設(shè)、分享使用的公共服務(wù)方式，在技術(shù)創(chuàng)新的幫助下，使得成本分?jǐn)傋兂闪丝赡�。由于中小企業(yè)的系統(tǒng)使用率較低，統(tǒng)一建設(shè)的系統(tǒng)分?jǐn)偨o規(guī)�；钠髽I(yè)使用勢必大大降低使用成本，也使得我們運(yùn)營服務(wù)商有可能以低廉的價(jià)格為企業(yè)提供服務(wù)。因此，成本微是中小企業(yè)的需要，也是我們運(yùn)營服務(wù)商的使命，當(dāng)然也是市場競爭的利器。
但單體低成本的背后，是龐大的大規(guī)模運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)。它不僅不能低成本，還必須具備強(qiáng)大的性能。云計(jì)算技術(shù)的分布式、并行計(jì)算、虛擬化、集群等以及軟件系統(tǒng)的云架構(gòu)設(shè)計(jì)等，都是保障性能的基礎(chǔ)；此外，云運(yùn)營的服務(wù)理念與管理 服務(wù)體系也從機(jī)構(gòu)的角度整合專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來共同服務(wù)于廣大企業(yè)。
因此，成本雖微、性能卻高，這也成為了未來云運(yùn)營服務(wù)的特點(diǎn)和標(biāo)識(shí)。
微終端 強(qiáng)融合
技術(shù)的進(jìn)步娛樂著大眾，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代徹底改變了人們的行為方式甚至生活方式。如今微信、微博等創(chuàng)新應(yīng)用推動(dòng)著智能終端的普及。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)的信息管理形態(tài)也必將發(fā)生革命性的改變。
呼叫中心，過去是大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統(tǒng)或平臺(tái)，座席人員相對(duì)集中管理與服務(wù)。而“微企業(yè)大呼叫”時(shí)代，企業(yè)座席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的座席人員兼業(yè)務(wù)人員需要移動(dòng)辦公或SOHO辦公，有的分支機(jī)構(gòu)或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)對(duì)“大呼叫”提出了要求，即需要融合或整合更加多樣的終端方式，如電腦、移動(dòng)座席、智能手機(jī)、PAD等，同時(shí)來自于電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)的各種呼入或呼出需要融合到統(tǒng)一的受理系統(tǒng)當(dāng)中，既靈活分布又統(tǒng)一管理，不受地域與終端形式的限制，又能信息統(tǒng)一、監(jiān)管靈活。
十年前，客戶服務(wù)幾乎無一例外地僅限于在零售店里的面對(duì)面交流或電話呼叫中心。但是，今天的企業(yè)卻面臨著挑戰(zhàn)，需要滿足客戶的更豐富需求。這些新一代的客戶期望企業(yè)提供多觸點(diǎn)（包括網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻交流、后臺(tái)人員、文字信息、以及許多其他交流渠道）的客戶支持服務(wù)。顯然，這些不斷變化的市場情況和日新月異的創(chuàng)新產(chǎn)品已經(jīng)徹底改變了公司與客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)的方式。
融合通信信息化不僅僅是語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合，同時(shí)也是通信與信息的融合，此外還是前臺(tái)與后臺(tái)的統(tǒng)一和融合，當(dāng)然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰(zhàn)，也蘊(yùn)含巨大的變革機(jī)遇。
微，是形式上的微��；微，卻是本質(zhì)上的強(qiáng)大。微終端時(shí)代的呼叫中心，無處不在而又隨需所欲；微時(shí)代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。
微呼叫 大服務(wù)
“微呼叫中心”時(shí)代的呼叫中心，迎合的是“大服務(wù)”時(shí)代的需求。
服務(wù)不再是簡單意義上的電話受理，它不僅要受理來自不同渠道的需要，還要驅(qū)動(dòng)組織體系對(duì)問題的解決與流轉(zhuǎn)；同時(shí)需要對(duì)客戶需求的再度挖掘以及對(duì)大數(shù)據(jù)的有效利用，進(jìn)而與用戶形成反向信息流并循環(huán)往復(fù)。此外，服務(wù)的意義外延也進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)型營銷不僅是理念上的倡導(dǎo)，也進(jìn)一步在組織工作流中再造管理，將服務(wù)與營銷行為相結(jié)合、機(jī)構(gòu)相融合進(jìn)而推動(dòng)職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會(huì)的變革催生的就是大服務(wù)時(shí)代的來臨。
大服務(wù)時(shí)代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了“微呼叫中心”時(shí)代的來臨。“微呼叫中心”，就是融合以上諸“微”特性之優(yōu)勢，以微見著，在“微”中以謙卑的心態(tài)響應(yīng)呼喚；以“微”的形態(tài)存于萬千之中；同時(shí)，又在無處不“微”中彰顯變革的強(qiáng)音。
“微呼叫中心”是一個(gè)新的時(shí)代；“微呼”正引領(lǐng)時(shí)代的創(chuàng)新！
云云合作 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合
云計(jì)算時(shí)代創(chuàng)新的服務(wù)獲取模式和服務(wù)提供模式改變了傳統(tǒng)業(yè)態(tài)。面對(duì)規(guī)�；膹V大客戶群體，融合的服務(wù)提供能力和聯(lián)合的客戶覆蓋能力變得更為關(guān)鍵。云運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營商不再是埋頭獨(dú)善其身，還得肩負(fù)起達(dá)濟(jì)天下的責(zé)任。因?yàn)�，龐大�?shù)量級(jí)的中小微企業(yè)參差不齊的需求與能力，需要我們轉(zhuǎn)變并變革我們的經(jīng)營思想，如何在服務(wù)中培育客戶進(jìn)而營銷客戶，甚至在扶持中幫助客戶提升服務(wù)與經(jīng)營能力，這都是云運(yùn)營模式演變出來的經(jīng)營模式變革。也正因如此，需要我們擁有開放、助世的胸懷。
此外，一方面我們面對(duì)規(guī)�；\(yùn)營的自身需要，另一方面面對(duì)來自客戶的融合需求，更需要我們以開放的心態(tài)建立更為開放的產(chǎn)業(yè)鏈條合作。
我們相信，更多的云云合作，更強(qiáng)的云云聯(lián)合，必將繪出更加美麗的云朵。那是更加強(qiáng)大的大云，那大云將推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的變革、推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步，在中國中小企業(yè)通信信息普及的艱難行程中，在中小企業(yè)求生存、謀發(fā)展并為中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)艱難地作出貢獻(xiàn)的道路上，那大云，應(yīng)有所為。
企業(yè)名片：
北京華鐵廣通電信技術(shù)公司是一家致力于推動(dòng)中國中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng)新型科技公司，擁有全國規(guī)模最大、運(yùn)營時(shí)間最長、在網(wǎng)用戶最多的“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)，是呼叫中心托管云運(yùn)營模式的締造者，云計(jì)算運(yùn)營服務(wù)的領(lǐng)航者。公司自2005年成立以來，已成功的為數(shù)萬家企業(yè)提供了包括企業(yè)通信服務(wù)、企業(yè)客服中心、企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心、客戶信息管理中心等高品質(zhì)的信息化產(chǎn)品解決方案，并以覆蓋全國的“廣通云”智能通信云運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)為依托，秉承和推動(dòng)其“OURS”運(yùn)營理念和運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為上百個(gè)行業(yè)，千余子行業(yè)的數(shù)萬家企業(yè)提供著基于云架構(gòu)的通信信息化產(chǎn)品和綜合運(yùn)營服務(wù)。
作者簡介
唐秀艷，北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司總裁，廣通云呼叫中心電信運(yùn)營平臺(tái)的創(chuàng)始人，OURS運(yùn)營理念的締造者，云架構(gòu)運(yùn)營管理的倡導(dǎo)者。
