昨晚和一位呼叫中心圈里的朋友聊天，我們探討了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢，系統集成商的新動態(tài)等八卦問題。席間我向他拋出一個我的新觀點：未來的呼叫中心里將沒有座席員，或是僅有少數座席員。他們所從事的工作將被計算機系統所替代。朋友顯然被我的觀點雷倒了，于是我向他解釋了關于此觀點的一些依據：
1.語音識別技術的飛速發(fā)展，已經讓我們可以通過自然語言與計算機之間進行人機交流。到今天為止，計算機對語音識別的準確率已經提高到90%，部分好的語音識別技術甚至可達到95%以上。這為計算機與人類之間通過自然語言溝通打下了良好的基礎。
2. 溝通渠道多元化，使人們不再單純通過語音來與呼叫中心進行溝通，類似短信，web chat等溝通渠道，計算機都可以無障礙地參與到溝通的過程中來。比如現在好多企業(yè)的都開發(fā)了聊天機器人，對一些簡單的客戶問題已經可以做出準確而又快速的響應。
3. 談到溝通渠道的多元化，視頻呼叫中心不是更需要真人坐席嗎？我的觀點恰好相反。首先，目前來看視頻呼叫中心還沒有太多需要坐席與客戶之間面對面進行交流的需求，更多的是利用視頻技術向客戶推送語言難以描述清楚的信息內容。其次，以目前電影特技的發(fā)達程度，呼叫中心完全可以定制一個虛擬的企業(yè)形象代言人+上面提到的語音識別技術來為客戶提供面對面的交流服務，型男俊女的形象都可以由企業(yè)或客戶依照自己的喜好設定，沒必要讓企業(yè)依照新聞聯播主持人的標準高薪招聘視頻座席員。
4. 智能型知識庫和業(yè)務流程化、標準化的發(fā)展，會大大減少需要座席人員來做出判斷和執(zhí)行的工作場景。判斷和選擇的動作，將會由客戶來做出，而執(zhí)行的動作由計算機在后臺完成。這也是符合目前呼叫中心希望將服務越來越多的讓客戶自助辦理的期望的。
5. 企業(yè)出于成本的考慮有非常大的意愿使用計算機技術來替代座席員。目前業(yè)內一致公認呼叫中心運營成本的70%左右是人員成本。另外由于坐席員的工作枯燥無味，缺乏職業(yè)上升空間等因素的影響，超高的人員流失率一直是困擾企業(yè)呼叫中心管理人員的主要問題之一。企業(yè)的這兩個痛點會推動這一類型技術及相關市場的快速發(fā)展。
此外，從其它行業(yè)的一些職業(yè)被計算機或機器人替代的發(fā)展趨勢來看，呼叫中心座席員被計算機替代，也只是一個時間早晚的問題。比如說流水線上的工人被機器人替代（請大家查閱富士康最近的新聞動態(tài)）；另外司機這個職業(yè)現在看來也快要岌岌可危了（請查閱國內某科研單位研發(fā)的無人駕駛汽車成功進行高速路行駛實驗的新聞）�？傮w來看，簡單，重復的勞動被計算機取代，是一個必然的發(fā)展趨勢。
最后，讓我們一起來浮想一下未來一個客戶與企業(yè)呼叫中心之間交互的一個場景。
一位客戶使用家庭的3D電視聯系上了他的3D打印機供應廠商，希望解決其使用過程中出現的故障。3D打印機公司形象代言人“愛迪生”的立體形象從電視上投射出來。
“愛迪生”：A先生您好！有什么需要效勞的？
客戶：Hi, 我的3D打印機出現了故障，打到一半的時候停止工作了
“愛迪生”：哦！不用著急，我會幫助您解決這個問題。請您跟著我的步驟對3D打印機先做個檢查，并將其顯示的錯誤編碼告訴我。
此時3D電視投射出一臺虛擬的3D打印機，“愛迪生”按照流程教導客戶如何對3D打印機進行檢查。
客戶：OK！顯示的錯誤編碼是9958（救救我吧！^_^）
“愛迪生”：嗯。您看到的錯誤編碼是9958，對嗎？
客戶：是的！
“愛迪生”：好的。這個問題并不嚴重，您可以按照以下步驟來解決。請您跟著我的操作步驟來實施。
“愛迪生”繼續(xù)在投射的虛擬3D打印機上教導客戶如何對解決3D打印機的問題。15分鐘后：
客戶：好了，看起來它又可以正常工作了。
謝謝你，“愛迪生”！
“愛迪生”：不客氣，能幫您解決問題是我的榮幸！
通話結束。
類似的場景我們還可以虛構很多。毫無疑問的是未來的呼叫中心利用計算機技術可以更好，更快，更經濟地位客戶提供服務。而對于企業(yè)來說，要搭建一個自己的呼叫中心系統，只需要向某個呼叫中心應用軟件的供應商采購一個License, 將其安裝到企業(yè)的計算機系統中（也可能是云的形式，無需安裝）。然后花費一些時間，將企業(yè)的流程，產品信息，客戶數據，知識庫等信息導入，并配置調試，就可以正式對外提供服務了。
另外值得一提的是，伴隨著座席員職業(yè)的消失，呼叫中心里與坐席員相關的崗位如：質檢員，排班師，現場主管等等都將一起“下崗”。呼叫中心產業(yè)將不再是“人員密集型”產業(yè)，而是呈現出高科技，高集成度的軟件+咨詢的行業(yè)特征。我無法預測這一天何時到來，但這的確只是一個時間早晚的問題。最后，歡迎大家加我的微博拍磚討論。
