寫東西查資料，偶然翻出了一篇早年翻譯的文章，分享之......
By Ann Gray
高績(jī)效企業(yè)認(rèn)識(shí)到了員工對(duì)于企業(yè)成功的重要性并把員工的敬業(yè)和投入看作是關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素。他們知道，任何企業(yè)要想在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中脫穎而出，都必須要依賴于員工的創(chuàng)造性思維、創(chuàng)新能力和自由的努力，而只有高度敬業(yè)和投入的員工才會(huì)具備這些屬性。
成長(zhǎng)、發(fā)展、認(rèn)可與激勵(lì)等機(jī)會(huì)是員工敬業(yè)投入程度的主要驅(qū)動(dòng)因素。但對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，在員工發(fā)展、培訓(xùn)和激勵(lì)方面進(jìn)行投資卻不是一項(xiàng)在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形式下容易做出的決定。與此相反，很多企業(yè)認(rèn)為降低成本是一項(xiàng)更符合邏輯的選擇。
在呼叫中心里，成本削減經(jīng)常導(dǎo)致班組長(zhǎng)員工配比的上升以及班組長(zhǎng)職責(zé)和責(zé)任的增加，因?yàn)楹芏嘣瓉?lái)的支持性崗位也同時(shí)遭到了消極或撤銷。除了花在團(tuán)隊(duì)培育與發(fā)展上面的時(shí)間的減少之外，班組長(zhǎng)自身也經(jīng)常由于缺乏必要的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)時(shí)間和資源兒遭遇勝任能力不足的困境。
班組長(zhǎng)的培訓(xùn)需求
有些呼叫中心具備完善的班組長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃。這些呼叫中心投入了時(shí)間和資源對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行技能需求評(píng)估，并通過(guò)完善的班組長(zhǎng)培訓(xùn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目以確保他們每個(gè)人都具備班組長(zhǎng)工作所需要的技巧和能力。
而相反，很多呼叫中心只是簡(jiǎn)單地把原來(lái)協(xié)助班組長(zhǎng)或主管做一些輔助工作的員工提升上來(lái)。一夜之間，他們的職責(zé)變了。但是他們所接受過(guò)的唯一培訓(xùn)是他們從他們的班組長(zhǎng)那里學(xué)到的東西，而他們的班組長(zhǎng)有可能并不是一個(gè)很好的典范。
從普通一線轉(zhuǎn)換到班組長(zhǎng)或主管崗位的員工通常需要通過(guò)額外的培訓(xùn)或輔導(dǎo)掌握一些勝任該崗位的關(guān)鍵技能。員工輔導(dǎo)、心里咨詢、新員工面試和關(guān)鍵思維決策等就是這些關(guān)鍵技能的重要組成部分。這些技能不但對(duì)于班組長(zhǎng)能否勝任當(dāng)前崗位起著至關(guān)重要的作用，而且也是更高一個(gè)級(jí)別管理崗位的關(guān)鍵組成部分。
員工技能輔導(dǎo)
有些人可能認(rèn)為，員工輔導(dǎo)技巧的好壞可以通過(guò)被輔導(dǎo)員工的績(jī)效表現(xiàn)以及輔導(dǎo)工作文檔的質(zhì)量來(lái)評(píng)估。這聽(tīng)起來(lái)好想很符合邏輯，但是我們并不知道員工的績(jī)效表現(xiàn)到底是不是跟輔導(dǎo)有關(guān)系。通過(guò)觀察員工輔導(dǎo)過(guò)程中所發(fā)生的一切為我們?cè)u(píng)估一名新的班組長(zhǎng)或主管提供了一個(gè)真實(shí)的機(jī)會(huì)，并且能夠促進(jìn)班組長(zhǎng)員工輔導(dǎo)技巧的持續(xù)改善。
員工心理咨詢
員工技能輔導(dǎo)一般集中在客戶互動(dòng)過(guò)程或流程環(huán)節(jié)（服務(wù)質(zhì)量缺陷或值得表?yè)P(yáng)的行為），而員工心理咨詢則一般會(huì)跟員工的個(gè)人問(wèn)題有關(guān)（出勤、態(tài)度等等）。大多數(shù)班組長(zhǎng)在心理咨詢方面所遇到的挑戰(zhàn)都會(huì)比在技能輔導(dǎo)方面遇到的挑戰(zhàn)更多。這兩者對(duì)于績(jī)效管理都很關(guān)鍵，也是一個(gè)高效的班組長(zhǎng)或管理者必須要掌握的技能。
員工面試篩選
班組長(zhǎng)很多時(shí)候要參與一線員工的篩選過(guò)程。但大多數(shù)情況下，他們對(duì)于整體的面試篩選流程知之甚少。通常情況下，他們會(huì)拿到一份列出了在法律上不允許跟應(yīng)聘者討論的話題清單以及一份包含要詢問(wèn)應(yīng)聘者的問(wèn)題清單的行為面試指南。如果班組長(zhǎng)沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)，一旦所準(zhǔn)備的問(wèn)題都用完，面試就只好結(jié)束。班組長(zhǎng)必須要知道如何更好地提出問(wèn)題并根據(jù)應(yīng)聘者的回答進(jìn)行恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)與探尋，使面試過(guò)程變成一次很好的對(duì)話，以更好地了解應(yīng)聘者是否適合崗位要求及企業(yè)文化。觀察面試過(guò)程中的班組長(zhǎng)舉止和言語(yǔ)是了解他們是否還需要額外的培訓(xùn)的一個(gè)很好途徑。
關(guān)鍵決策思維能力
關(guān)鍵決策思維能力比所有其它的管理技能更加影響深遠(yuǎn)，然后大多數(shù)呼叫中心都不會(huì)評(píng)估或培養(yǎng)這種關(guān)鍵思維能力。也許這是由于大多數(shù)人都認(rèn)為這項(xiàng)能力應(yīng)該是人人自然具備的，每個(gè)人都應(yīng)該會(huì)獨(dú)立思考并做出符合邏輯的決定。但不幸的是，很多班組長(zhǎng)還沒(méi)有得到老師、父母、導(dǎo)師或榜樣向他們展示并傳授如何進(jìn)行情景思考、收集信息、應(yīng)用信息、得出合理的結(jié)論的能力。
班組長(zhǎng)每天有很多機(jī)會(huì)可以演練不同客戶情形、部門間互動(dòng)溝通以及與他們的直接主管打交道的判斷處理能力。你可以培訓(xùn)他們?nèi)绾巫プ?wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行思考以作出正確的決定； 當(dāng)然你也可以對(duì)他們放任自如、漠不關(guān)心，導(dǎo)致他們犯下不必要的錯(cuò)誤；或者他們每做出一次決定都會(huì)來(lái)求助于你，降低決策效率，影響服務(wù)質(zhì)量。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，在一線層面花費(fèi)足夠的時(shí)間來(lái)培養(yǎng)你的班組長(zhǎng)技能將會(huì)節(jié)省你可觀的資源，并將會(huì)極大地提高一線員工的工作敬業(yè)度和投入度。
