呼叫中心員工與質(zhì)檢人員的對(duì)立情緒是呼叫中心管理者面臨的難題之一。這種對(duì)立情緒的存在會(huì)降低員工績(jī)效改進(jìn)的意愿，引起員工的不公平感，甚至拒絕與質(zhì)檢人員合作，進(jìn)而影響整個(gè)中心的質(zhì)量改進(jìn)氛圍。那么應(yīng)該如何緩解或消除這種對(duì)立狀態(tài)呢？希望以下的觀點(diǎn)能夠給您一些啟發(fā)。
1. 端正目的
員工出現(xiàn)對(duì)立情緒的根源之一是員工認(rèn)為質(zhì)檢工作的目的就是要抓他們的“小辮子”，扣除他們的績(jī)效考核分?jǐn)?shù)，從而最終影響到他們的薪酬與回報(bào)。那么質(zhì)檢工作的真實(shí)目的應(yīng)該是什么呢？我認(rèn)為，質(zhì)檢工作的真正目的恰恰跟員工所認(rèn)為的相反，即要幫助員工提升他們的服務(wù)質(zhì)量，多拿績(jī)效分?jǐn)?shù)，從而最終提高他們的薪酬與回報(bào)。其邏輯關(guān)系如下：
發(fā)現(xiàn)員工質(zhì)量缺陷—>進(jìn)行反饋與輔導(dǎo)—>員工后續(xù)改進(jìn)—>員工績(jī)效提升—>質(zhì)檢成績(jī)改善—>績(jī)效工資提升
也就是說(shuō)，質(zhì)檢工作的首要目的是幫助員工提升與改進(jìn)，而不是扣分與懲罰，后者只不過(guò)是一種督促與考核手段。那為什么在員工的眼里，質(zhì)檢工作的目的卻不是這樣的呢？主要的原因在于現(xiàn)在的很多呼叫中心不重視質(zhì)檢之后的反饋跟蹤與輔導(dǎo)改善。沒(méi)有人鼓勵(lì)他們其實(shí)他們做的好的地方遠(yuǎn)比不好的地方多得多；沒(méi)有人告訴他們做的不好的地方錯(cuò)在哪里，為什么；沒(méi)有人教給他們?nèi)绾巫觯拍軌蚋恼e(cuò)誤。有的沒(méi)有意識(shí)到反饋輔導(dǎo)的重要性，有的沒(méi)有時(shí)間，有的人手不夠，有的反饋只是走過(guò)場(chǎng)，并沒(méi)有充分發(fā)揮反饋輔導(dǎo)的作用。員工得到的只是一張張需要自己去看的改進(jìn)意見(jiàn)單、一個(gè)個(gè)羅列的扣分點(diǎn)、一次次的排名表、一張張被扣得亂七八糟的工資條。所以，最終員工對(duì)于質(zhì)檢工作持負(fù)面觀點(diǎn)就毫不令人驚訝了。
因此，應(yīng)該明白的是：監(jiān)聽(tīng)收集數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)改變行為。反饋輔導(dǎo)比監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控更加重要。
2. 樹(shù)立典范
端正了目的，安排好時(shí)間、人力，開(kāi)始認(rèn)認(rèn)真真做員工反饋輔導(dǎo)工作之后，樹(shù)立幾個(gè)典范是有必要的。持續(xù)評(píng)估輔導(dǎo)后的員工改善情況，發(fā)現(xiàn)那些改進(jìn)提升最快的員工，給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)與激勵(lì)，并在他們的績(jī)效薪酬中予以體現(xiàn)。當(dāng)其他的員工不斷看到這樣的場(chǎng)景后，“我要改進(jìn)”的意愿就會(huì)逐漸越來(lái)越強(qiáng)烈。當(dāng)然，這里還有一個(gè)前提，就是質(zhì)量績(jī)效的好壞真的會(huì)對(duì)員工的最終薪酬及其它回報(bào)有很大影響。如果影響不大，就會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的員工失去積極改進(jìn)的愿望與主動(dòng)性。
3. 講究方法
任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句話說(shuō)的好，“如果你尊重他們，他們會(huì)為你赴湯蹈火，在所不辭；如果你不尊重他們，給予再多的物質(zhì)金錢(qián)，他們也終將離你而去。”在給予員工反饋輔導(dǎo)時(shí)，對(duì)員工應(yīng)有的尊重是最基本的要求。否則，就有可能好心辦壞事。雖然你的出發(fā)點(diǎn)是好的，但結(jié)果并不一定如你所愿。體現(xiàn)在具體工作中有兩點(diǎn)。一是態(tài)度：不要給員工感覺(jué)到不平等的或者是盛氣凌人的架勢(shì)，“我是來(lái)告訴你如何改正你的錯(cuò)誤的”或者“我要找你談?wù)?rdquo;，這樣會(huì)立刻觸動(dòng)員工大腦中的“威脅反應(yīng)”機(jī)制，潛意識(shí)的拒絕與抵抗就會(huì)發(fā)生作用。二是方式：有些培訓(xùn)老師講到，給予別人負(fù)面的反饋前，最好先給予正面的反饋，而且這種比例最好是3-5：1，且還要注意說(shuō)話的用詞與口氣。另外，一定要“授之以漁”，這是員工后續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。如果講了半天，員工對(duì)自己的錯(cuò)誤是完全認(rèn)可，但就是沒(méi)有人告訴他如何改正，怎樣做才算正確，員工的服務(wù)質(zhì)量仍舊不會(huì)得到提升。
4. 互動(dòng)參與
最后比較重要的一點(diǎn)是，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一方面要反映客戶的需求，而另一方面則要充分吸取員工的意見(jiàn)。在標(biāo)準(zhǔn)的制訂、修訂和校準(zhǔn)的過(guò)程中，一線員工的積極參與以及對(duì)他們的意見(jiàn)與建議的吸收，都是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中得到他們的理解和認(rèn)同的重要前提。而在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中，繼續(xù)不斷傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)與反饋，使標(biāo)準(zhǔn)得到不斷的修正與完善也是整個(gè)質(zhì)檢工作不可或缺的一環(huán)。另外，有些呼叫中心還采取了同事相互監(jiān)控的措施，讓員工親自體驗(yàn)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)打分的過(guò)程，一方面可以相互學(xué)習(xí)與輔導(dǎo)，另外一方面也讓他們體會(huì)到了質(zhì)檢工作人員的工作流程與難度，從而多一些認(rèn)同與支持。
