呼叫中心已經(jīng)成為越來越多企業(yè)的主要客戶溝通聯(lián)絡(luò)接觸渠道之一，甚至在有些企業(yè)里已經(jīng)是唯一。因此呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的好壞，已經(jīng)成為越來越多客戶判斷企業(yè)服務(wù)好壞以及是否繼續(xù)選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵因素。通過呼叫中心提供高質(zhì)量的服務(wù)來提升客戶滿意與忠誠已經(jīng)是一個老生常談的話題，但不幸的是，很多企業(yè)說的跟做得確實不是一回事，電話照樣難打，IVR易進(jìn)難出、服務(wù)時好時壞，投訴推來推去，轉(zhuǎn)交杳無音訊已經(jīng)成為呼叫中心在很多客戶心中的畫像，直接影響著客戶對企業(yè)的形象認(rèn)可。那么如何才能扭轉(zhuǎn)呼叫中心在客戶心目中的這種形象呢？我們還是需要再次重復(fù)已經(jīng)被重復(fù)了多少次的以下幾個要點(diǎn)。只要你用心去做，效果自會顯現(xiàn)。
1. 永遠(yuǎn)不要犧牲服務(wù)質(zhì)量。一旦你的客戶，即使是最忠誠的客戶，感覺到你的服務(wù)質(zhì)量在下降，你就會陷入一個惡性循環(huán)。投訴抱怨的增多、處理時長的增加、重復(fù)來電的增加、網(wǎng)絡(luò)及口碑負(fù)面形象的快速傳播……等等都會接踵而來。更加嚴(yán)重的是，有相當(dāng)一部分客戶，不抱怨、不投訴，而是直接轉(zhuǎn)向選擇競爭對手的產(chǎn)品。當(dāng)星巴克的客戶開始感覺到其咖啡口味及質(zhì)量由于過度沖煮而下降的時候，很多原來的忠實客戶轉(zhuǎn)向了麥當(dāng)勞。這直接導(dǎo)致了星巴克不得不關(guān)掉很多門店。
合理降低一切應(yīng)該降低的成本當(dāng)然非常重要，但永遠(yuǎn)不要以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價。不要使排班人員無米下鍋、不要忽視招聘質(zhì)量、不要縮短培訓(xùn)時間、不要逼著員工縮短通話時長、不要設(shè)置固定的接聽量指標(biāo)……。
2. 持續(xù)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。要確保你的員工能夠熟練準(zhǔn)確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗的知識與技能。要確保每一位一線員工都對企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)知識了如指掌（或者能夠知道在哪里能夠立刻獲取這些信息）。要反應(yīng)迅速，并展現(xiàn)出對每一位客戶的真誠關(guān)懷與同理心。呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者一定要明確哪些行為是被倡導(dǎo)和鼓勵的，并對積極實踐和展現(xiàn)這種行為的員工給予表揚(yáng)和獎勵。如果把培訓(xùn)的概念再放大一點(diǎn)，員工的成長實際上是一個組織學(xué)習(xí)能力建設(shè)的問題，需要呼叫中心能夠從培訓(xùn)向全方位的組織學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。培訓(xùn)、輔導(dǎo)、知識管理、行動學(xué)習(xí)、甚至聽起來比較高深的心智模式的覺察與轉(zhuǎn)變（可參考彼得圣吉的《第五項修煉》及其它系統(tǒng)思考與組織學(xué)習(xí)的書籍）都應(yīng)被有機(jī)結(jié)合進(jìn)來。
3. 與你的核心客戶（最有價值或潛力的客戶）保持聯(lián)系。 充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，為這些客戶定制并提供個性化的服務(wù)策略。定期主動聯(lián)系他們，給予關(guān)懷、問候、詢問產(chǎn)品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動信息、主動給予一些禮品回饋、特殊優(yōu)惠、身份待遇等等。讓客戶感覺到企業(yè)對他們的感謝與重視，并同時彰顯“特殊”的身份。
當(dāng)老客戶看到他們喜歡的企業(yè)把精力全部放在招攬新客戶上的時候，他們會感到被冷落和失望。我們都知道發(fā)展新客戶與留住老客戶的收益和成本對比，因此，發(fā)展新客戶固然重要，但珍惜和留住老客戶更加重要。
4. 給予一線員工話語權(quán)。沒有誰比你的一線員工更加了解客戶的喜好了。邀請你的一線員工參與討論如何才能提供更好的客戶體驗，讓他們分享最佳實踐。例如，國內(nèi)的海爾，正是一位客戶的投訴電話，導(dǎo)致了地瓜土豆洗衣機(jī)的誕生；國外某家銀行一位一線員工提出，當(dāng)客戶駕車通過“得來速”服務(wù)柜臺時，如果看到他們車?yán)镉泄窞榘椋驮谶f出業(yè)務(wù)單的盒子里放一塊狗狗餅干。結(jié)果這一舉措得到了狗狗及狗的主人的熱情贊嘆。不用說，帶著狗駕車去這家銀行辦業(yè)務(wù)的客戶會越來越多。請不斷地收集和分享你的一線員工的最佳創(chuàng)意和實踐。
