我們都知道一個企業(yè)業(yè)績的好壞很大程度上取決于企業(yè)員工的表現(xiàn)。同樣的道理，一個呼叫中心的績效表現(xiàn)也是由其員工隊伍來決定的。所以有一句話常說：只有滿意的員工，才有滿意的客戶。因此，雇用和保留優(yōu)秀員工是呼叫中心整體運營戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵組成部分。本文借鑒了世界著名的專業(yè)人力資源服務(wù)公司PeopleScout的研究和調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合自身的項目實施經(jīng)驗，總結(jié)出了十項招聘和保留優(yōu)秀員工的最佳實踐。
1. 招聘高素質(zhì)員工：呼叫中心應(yīng)該有完善的人才選拔機制，標(biāo)準(zhǔn)、完善的篩選流程，確保能夠識別和區(qū)分高素質(zhì)人才。最好是通過一個多層次的，高效率的面試選拔流程，快速篩選出合格員工，確保高素質(zhì)的優(yōu)秀應(yīng)聘人員能夠被準(zhǔn)確識別，并安排到合適的崗位。當(dāng)然，目前招聘困難的形式給這種措施提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，很多呼叫中心已經(jīng)開始降低招聘標(biāo)準(zhǔn)。但隨之而來的一些列績效低下、頻繁流失問題又促使很多管理者不得不重新審視這種做法。
2. 培育并形成追求卓越績效的文化氛圍：有才能的員工期望在整個組織內(nèi)都非常優(yōu)秀。給員工以充分的授權(quán)與空間，鼓勵他們在各級各個崗位上都能為企業(yè)及呼叫中心創(chuàng)造價值。同時，他們的責(zé)任與義務(wù)也就很自然地體現(xiàn)在工作崗位上。為各項目標(biāo)建立一個“驕傲因素”，從而創(chuàng)造一個人人都在努力為實現(xiàn)工作目標(biāo)作出自己的貢獻的氛圍。從本質(zhì)上講，客戶的滿意對呼叫中心員工的重要程度應(yīng)該與對負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的總監(jiān)或經(jīng)理的重要程度是同樣的。
3. 保持靈活：呼叫中心每天都在努力滿足客戶的需求并同時協(xié)調(diào)著成百上千員工的班次以及個人要求。有才能、有經(jīng)驗的員工會對保持靈活，充分考慮到員工工作與生活平衡的雇主回報他們的忠誠和業(yè)績。實行嚴(yán)格的、死板的排班制度的呼叫中心將會失去很多優(yōu)秀的員工，從而也失去了人才優(yōu)勢。呼叫中心，尤其是大型呼叫中心，應(yīng)該設(shè)立專門的崗位來負(fù)責(zé)員工班次及相關(guān)事務(wù)的管理，在保證服務(wù)水平的前提下盡量滿足員工的個性化需求。根據(jù)PeopleScout公司的調(diào)查結(jié)果，那些充分考慮并照顧到員工的學(xué)業(yè)、家庭以及個人喜好的呼叫中心往往具有較高的員工保持率。增加一個專職崗位的回報則是平均每年有超過20個的員工留下來繼續(xù)為呼叫中心工作。
4. 認(rèn)可、認(rèn)可、還是認(rèn)可：呼叫中心期望員工取得好的績效，而毫無疑問，員工需要自己的努力被充分肯定和認(rèn)可。除了月度和年度的最佳績效獎勵之外，呼叫中心還需要以更多種有意義的方式表達(dá)對員工業(yè)績的認(rèn)可。金錢激勵僅僅是員工認(rèn)可的一種方式。呼叫中心應(yīng)該鼓勵各級管理人員走到員工中間去，親自祝賀并感謝做出出色業(yè)績的員工。例如，為了表達(dá)企業(yè)對呼叫中心每一位員工的感謝，可以在員工生日的時候由企業(yè)分管服務(wù)的副總裁或總監(jiān)親自在生日賀卡上寫上祝詞并遞交給員工，表達(dá)對他們的工作對企業(yè)的貢獻的認(rèn)可，并讓員工知道你是多么高興有這樣出色的員工作為你的團隊的一員。多采取一些有創(chuàng)意的做法來表達(dá)對員工的認(rèn)可。切記最能打動員工的認(rèn)可和激勵并不一定總是金錢方面的。
5. 員工激勵，對癥下藥：員工激勵是讓員工保持工作熱情和積極工作態(tài)度的有效方式。當(dāng)制定一項激勵計劃時，很重要的一點就是要清楚地知道激勵可以為呼叫中心帶來的回報是什么。例如，在呼叫中心的工作環(huán)境中，員工的出勤和守時是非常重要的一項運營要求。為了提高員工的出勤率和守時率，呼叫中心可以制定一項相應(yīng)的激勵措施。呼叫中心可以規(guī)定出勤率或守時率達(dá)到一定的水平，可以得到培訓(xùn)機會、額外休假機會、報銷一定比例的車費、優(yōu)先選擇排班班次等等激勵措施。并且，為了活躍氣氛和保持員工的興奮感，可以用抽獎的方式來決定誰最終得到相應(yīng)的激勵，形成良性的競爭氛圍，逐步改善和提高全體員工整體的出勤情況。
6. 分享信息：高績效、有活力公司的一個共同特點之一就是信息溝通的及時、順暢。通過及時讓你的員工了解到呼叫中心當(dāng)前的運營狀況以及正在進行的一些工作，可以有效消除各種猜測、疑慮、誤會，使員工明確自己的努力方向，更加專心地投入工作。例如，呼叫中心可以每周向全員發(fā)送一次“內(nèi)部通訊”，把當(dāng)前呼叫中心的運營及績效狀況及時通報給每位員工。還可以包含應(yīng)該讓員工知道的企業(yè)的一些整體相關(guān)戰(zhàn)略決策信息，以及其它像內(nèi)部活動、本周壽星、明星員工、最新成員、最佳分享、客戶反饋等等多項內(nèi)容。呼叫中心還應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，建立內(nèi)部網(wǎng)站，讓員工以更加方便、及時的手段隨時了解各項信息，交流各種想法和建議。
7. 注重員工發(fā)展：事業(yè)發(fā)展機會以及自身價值提升機會是員工激勵的一項不可替代的重要手段，對很多員工來講，也是他們最渴望的激勵手段。呼叫中心應(yīng)該為每一位員工，尤其是優(yōu)秀的、有潛質(zhì)的員工建立針對個人的員工發(fā)展計劃，并定期回顧、檢查和調(diào)整。是員工在呼叫中心不斷得到技能素質(zhì)和自身價值得提升。呼叫中心還要針對員工的個人發(fā)展計劃，制定相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)規(guī)劃，崗位鍛煉計劃，并賦予相應(yīng)的空間和授權(quán)，例如，技術(shù)改進小組、客戶疑難問題小組、科學(xué)排班小組、業(yè)務(wù)量預(yù)測小組等等，讓員工在自我發(fā)展提升的同時，也為呼叫中心做出重要貢獻。良好的員工發(fā)展空間和自我提升機會可以有效降低優(yōu)秀員工的流失率，更加有利于穩(wěn)步提升服務(wù)水平，并節(jié)省了新員工招聘和培養(yǎng)成本。目前有一種論調(diào)認(rèn)為，員工流失如此頻繁，再投入成本、時間和精力在員工發(fā)展上面是否得不償失？這個問題是要辯證地看待的，如果呼叫中心的業(yè)務(wù)是項目性質(zhì)的或重復(fù)機械的工作內(nèi)容，快速的熟練工種培養(yǎng)機制未嘗不可。但如果一個企業(yè)想要通過自己的呼叫中心建立服務(wù)競爭優(yōu)勢并讓呼叫中心在將來發(fā)揮出更大的價值，培育和挽留核心員工隊伍應(yīng)該是一項核心任務(wù)。
8. 建立導(dǎo)師制度，創(chuàng)建和諧團隊：所有的座席，尤其是新員工和績效落后的員工，需要一位有經(jīng)驗的員工作為“導(dǎo)師”，為他們的績效提升和職業(yè)發(fā)展提供幫助和指導(dǎo)。呼叫中心應(yīng)該提倡一種幫助、奉獻、共同提高的團隊氛圍，在員工之間形成幫帶互助，追求卓越的良好習(xí)慣。呼叫中心要采取各種有效的手段，讓每一位員工都成為有價值的團隊成員。
9. 保持技術(shù)更新：通過不斷采用新技術(shù)，呼叫中心可以更加方便、快捷地為客戶提供最好的服務(wù)，并通過技術(shù)的更新，提高員工的工作效率，是員工的工作內(nèi)容中盡量減少重復(fù)性、機械性的工作，增強員工的創(chuàng)造感及成就感，有效降低員工的流失。當(dāng)然，技術(shù)的更新不能盲目追趕潮流，要綜合考慮客戶需求、競爭狀況以及運營效率的改善等因素來進行決策。一個很好的辦法是讓一線員工組成技術(shù)改進焦點小組，在實際工作中自發(fā)發(fā)現(xiàn)呼叫中心技術(shù)問題，并給出建議的解決方案，或者建議應(yīng)該采用的最新技術(shù)手段。通過團隊的互動與協(xié)作，來共同發(fā)現(xiàn)和解決技術(shù)問題，呼叫中心可以不斷有針對性地改進技術(shù)系統(tǒng)，并通過為員工創(chuàng)造才能施展的空間，有效挽留有技術(shù)潛力的員工。
10. 留出放松時間：在呼叫中心，接聽電話的心態(tài)和態(tài)度直接影響著服務(wù)質(zhì)量。因此，呼叫中心應(yīng)該保持一個舒適的、愉悅的工作環(huán)境，不單是指物理工作環(huán)境，還有更重要的工作氛圍環(huán)境，確保員工讀能夠保持一個積極、愉快的心態(tài)。此外，為員工提供適當(dāng)?shù)貖蕵泛托菹⒃O(shè)施，如健身房、休息室、閱覽室、咖啡吧等，也可以幫助員工很好地放松，保持良好的工作狀態(tài)。另外，呼叫中心還可以通過一些活潑有趣的活動或競賽來不斷活躍呼叫中心的工作氛圍。例如，新員工結(jié)業(yè)上崗舉行畢業(yè)典禮；周績效最佳小組享用免費午餐；日最佳績效員工可以得到演出票或優(yōu)惠券；月度最佳員工可以抽取月度大獎等等。這些活動都可以有效保持呼叫中心始終充滿活力。
