我們都知道一個(gè)企業(yè)業(yè)績(jī)的好壞很大程度上取決于企業(yè)員工的表現(xiàn)。同樣的道理，一個(gè)呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)也是由其員工隊(duì)伍來決定的。所以有一句話常說：只有滿意的員工，才有滿意的客戶。因此，雇用和保留優(yōu)秀員工是呼叫中心整體運(yùn)營戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。本文借鑒了世界著名的專業(yè)人力資源服務(wù)公司PeopleScout的研究和調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合自身的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了十項(xiàng)招聘和保留優(yōu)秀員工的最佳實(shí)踐。
1. 招聘高素質(zhì)員工：呼叫中心應(yīng)該有完善的人才選拔機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)、完善的篩選流程，確保能夠識(shí)別和區(qū)分高素質(zhì)人才。最好是通過一個(gè)多層次的，高效率的面試選拔流程，快速篩選出合格員工，確保高素質(zhì)的優(yōu)秀應(yīng)聘人員能夠被準(zhǔn)確識(shí)別，并安排到合適的崗位。當(dāng)然，目前招聘困難的形式給這種措施提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，很多呼叫中心已經(jīng)開始降低招聘標(biāo)準(zhǔn)。但隨之而來的一些列績(jī)效低下、頻繁流失問題又促使很多管理者不得不重新審視這種做法。
2. 培育并形成追求卓越績(jī)效的文化氛圍：有才能的員工期望在整個(gè)組織內(nèi)都非常優(yōu)秀。給員工以充分的授權(quán)與空間，鼓勵(lì)他們?cè)诟骷?jí)各個(gè)崗位上都能為企業(yè)及呼叫中心創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí)，他們的責(zé)任與義務(wù)也就很自然地體現(xiàn)在工作崗位上。為各項(xiàng)目標(biāo)建立一個(gè)“驕傲因素”，從而創(chuàng)造一個(gè)人人都在努力為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)的氛圍。從本質(zhì)上講，客戶的滿意對(duì)呼叫中心員工的重要程度應(yīng)該與對(duì)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的總監(jiān)或經(jīng)理的重要程度是同樣的。
3. 保持靈活：呼叫中心每天都在努力滿足客戶的需求并同時(shí)協(xié)調(diào)著成百上千員工的班次以及個(gè)人要求。有才能、有經(jīng)驗(yàn)的員工會(huì)對(duì)保持靈活，充分考慮到員工工作與生活平衡的雇主回報(bào)他們的忠誠和業(yè)績(jī)。實(shí)行嚴(yán)格的、死板的排班制度的呼叫中心將會(huì)失去很多優(yōu)秀的員工，從而也失去了人才優(yōu)勢(shì)。呼叫中心，尤其是大型呼叫中心，應(yīng)該設(shè)立專門的崗位來負(fù)責(zé)員工班次及相關(guān)事務(wù)的管理，在保證服務(wù)水平的前提下盡量滿足員工的個(gè)性化需求。根據(jù)PeopleScout公司的調(diào)查結(jié)果，那些充分考慮并照顧到員工的學(xué)業(yè)、家庭以及個(gè)人喜好的呼叫中心往往具有較高的員工保持率。增加一個(gè)專職崗位的回報(bào)則是平均每年有超過20個(gè)的員工留下來繼續(xù)為呼叫中心工作。
4. 認(rèn)可、認(rèn)可、還是認(rèn)可：呼叫中心期望員工取得好的績(jī)效，而毫無疑問，員工需要自己的努力被充分肯定和認(rèn)可。除了月度和年度的最佳績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)之外，呼叫中心還需要以更多種有意義的方式表達(dá)對(duì)員工業(yè)績(jī)的認(rèn)可。金錢激勵(lì)僅僅是員工認(rèn)可的一種方式。呼叫中心應(yīng)該鼓勵(lì)各級(jí)管理人員走到員工中間去，親自祝賀并感謝做出出色業(yè)績(jī)的員工。例如，為了表達(dá)企業(yè)對(duì)呼叫中心每一位員工的感謝，可以在員工生日的時(shí)候由企業(yè)分管服務(wù)的副總裁或總監(jiān)親自在生日賀卡上寫上祝詞并遞交給員工，表達(dá)對(duì)他們的工作對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)的認(rèn)可，并讓員工知道你是多么高興有這樣出色的員工作為你的團(tuán)隊(duì)的一員。多采取一些有創(chuàng)意的做法來表達(dá)對(duì)員工的認(rèn)可。切記最能打動(dòng)員工的認(rèn)可和激勵(lì)并不一定總是金錢方面的。
5. 員工激勵(lì)，對(duì)癥下藥：?jiǎn)T工激勵(lì)是讓員工保持工作熱情和積極工作態(tài)度的有效方式。當(dāng)制定一項(xiàng)激勵(lì)計(jì)劃時(shí)，很重要的一點(diǎn)就是要清楚地知道激勵(lì)可以為呼叫中心帶來的回報(bào)是什么。例如，在呼叫中心的工作環(huán)境中，員工的出勤和守時(shí)是非常重要的一項(xiàng)運(yùn)營要求。為了提高員工的出勤率和守時(shí)率，呼叫中心可以制定一項(xiàng)相應(yīng)的激勵(lì)措施。呼叫中心可以規(guī)定出勤率或守時(shí)率達(dá)到一定的水平，可以得到培訓(xùn)機(jī)會(huì)、額外休假機(jī)會(huì)、報(bào)銷一定比例的車費(fèi)、優(yōu)先選擇排班班次等等激勵(lì)措施。并且，為了活躍氣氛和保持員工的興奮感，可以用抽獎(jiǎng)的方式來決定誰最終得到相應(yīng)的激勵(lì)，形成良性的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，逐步改善和提高全體員工整體的出勤情況。
6. 分享信息：高績(jī)效、有活力公司的一個(gè)共同特點(diǎn)之一就是信息溝通的及時(shí)、順暢。通過及時(shí)讓你的員工了解到呼叫中心當(dāng)前的運(yùn)營狀況以及正在進(jìn)行的一些工作，可以有效消除各種猜測(cè)、疑慮、誤會(huì)，使員工明確自己的努力方向，更加專心地投入工作。例如，呼叫中心可以每周向全員發(fā)送一次“內(nèi)部通訊”，把當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營及績(jī)效狀況及時(shí)通報(bào)給每位員工。還可以包含應(yīng)該讓員工知道的企業(yè)的一些整體相關(guān)戰(zhàn)略決策信息，以及其它像內(nèi)部活動(dòng)、本周壽星、明星員工、最新成員、最佳分享、客戶反饋等等多項(xiàng)內(nèi)容。呼叫中心還應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，建立內(nèi)部網(wǎng)站，讓員工以更加方便、及時(shí)的手段隨時(shí)了解各項(xiàng)信息，交流各種想法和建議。
7. 注重員工發(fā)展：事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)以及自身價(jià)值提升機(jī)會(huì)是員工激勵(lì)的一項(xiàng)不可替代的重要手段，對(duì)很多員工來講，也是他們最渴望的激勵(lì)手段。呼叫中心應(yīng)該為每一位員工，尤其是優(yōu)秀的、有潛質(zhì)的員工建立針對(duì)個(gè)人的員工發(fā)展計(jì)劃，并定期回顧、檢查和調(diào)整。是員工在呼叫中心不斷得到技能素質(zhì)和自身價(jià)值得提升。呼叫中心還要針對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，制定相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)規(guī)劃，崗位鍛煉計(jì)劃，并賦予相應(yīng)的空間和授權(quán)，例如，技術(shù)改進(jìn)小組、客戶疑難問題小組、科學(xué)排班小組、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)小組等等，讓員工在自我發(fā)展提升的同時(shí)，也為呼叫中心做出重要貢獻(xiàn)。良好的員工發(fā)展空間和自我提升機(jī)會(huì)可以有效降低優(yōu)秀員工的流失率，更加有利于穩(wěn)步提升服務(wù)水平，并節(jié)省了新員工招聘和培養(yǎng)成本。目前有一種論調(diào)認(rèn)為，員工流失如此頻繁，再投入成本、時(shí)間和精力在員工發(fā)展上面是否得不償失？這個(gè)問題是要辯證地看待的，如果呼叫中心的業(yè)務(wù)是項(xiàng)目性質(zhì)的或重復(fù)機(jī)械的工作內(nèi)容，快速的熟練工種培養(yǎng)機(jī)制未嘗不可。但如果一個(gè)企業(yè)想要通過自己的呼叫中心建立服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并讓呼叫中心在將來發(fā)揮出更大的價(jià)值，培育和挽留核心員工隊(duì)伍應(yīng)該是一項(xiàng)核心任務(wù)。
8. 建立導(dǎo)師制度，創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì)：所有的座席，尤其是新員工和績(jī)效落后的員工，需要一位有經(jīng)驗(yàn)的員工作為“導(dǎo)師”，為他們的績(jī)效提升和職業(yè)發(fā)展提供幫助和指導(dǎo)。呼叫中心應(yīng)該提倡一種幫助、奉獻(xiàn)、共同提高的團(tuán)隊(duì)氛圍，在員工之間形成幫帶互助，追求卓越的良好習(xí)慣。呼叫中心要采取各種有效的手段，讓每一位員工都成為有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)成員。
9. 保持技術(shù)更新：通過不斷采用新技術(shù)，呼叫中心可以更加方便、快捷地為客戶提供最好的服務(wù)，并通過技術(shù)的更新，提高員工的工作效率，是員工的工作內(nèi)容中盡量減少重復(fù)性、機(jī)械性的工作，增強(qiáng)員工的創(chuàng)造感及成就感，有效降低員工的流失。當(dāng)然，技術(shù)的更新不能盲目追趕潮流，要綜合考慮客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況以及運(yùn)營效率的改善等因素來進(jìn)行決策。一個(gè)很好的辦法是讓一線員工組成技術(shù)改進(jìn)焦點(diǎn)小組，在實(shí)際工作中自發(fā)發(fā)現(xiàn)呼叫中心技術(shù)問題，并給出建議的解決方案，或者建議應(yīng)該采用的最新技術(shù)手段。通過團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)與協(xié)作，來共同發(fā)現(xiàn)和解決技術(shù)問題，呼叫中心可以不斷有針對(duì)性地改進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)，并通過為員工創(chuàng)造才能施展的空間，有效挽留有技術(shù)潛力的員工。
10. 留出放松時(shí)間：在呼叫中心，接聽電話的心態(tài)和態(tài)度直接影響著服務(wù)質(zhì)量。因此，呼叫中心應(yīng)該保持一個(gè)舒適的、愉悅的工作環(huán)境，不單是指物理工作環(huán)境，還有更重要的工作氛圍環(huán)境，確保員工讀能夠保持一個(gè)積極、愉快的心態(tài)。此外，為員工提供適當(dāng)?shù)貖蕵泛托菹⒃O(shè)施，如健身房、休息室、閱覽室、咖啡吧等，也可以幫助員工很好地放松，保持良好的工作狀態(tài)。另外，呼叫中心還可以通過一些活潑有趣的活動(dòng)或競(jìng)賽來不斷活躍呼叫中心的工作氛圍。例如，新員工結(jié)業(yè)上崗舉行畢業(yè)典禮；周績(jī)效最佳小組享用免費(fèi)午餐；日最佳績(jī)效員工可以得到演出票或優(yōu)惠券；月度最佳員工可以抽取月度大獎(jiǎng)等等。這些活動(dòng)都可以有效保持呼叫中心始終充滿活力。
