在呼叫中心的日常運營中，來電處理效率與電話服務(wù)質(zhì)量好像永遠(yuǎn)是互相對立的一對冤家。最典型的現(xiàn)象是，當(dāng)要求員工加快處理效率時，服務(wù)質(zhì)量會受到影響而下降；而當(dāng)強(qiáng)調(diào)必須注重服務(wù)質(zhì)量時，來電處理效率就會降低。這在某些呼叫中心里面似乎已是常態(tài)，令很多的呼叫中心管理者頭疼不已。那么有沒有辦法讓呼叫中心既能夠保持較高的服務(wù)效率，又能夠保證較好的服務(wù)質(zhì)量呢？答案肯定是有的，除非企業(yè)不能或不愿給呼叫中心配備應(yīng)該配備的資源。
要想達(dá)到服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的平衡，我們首先需要了解下面的平衡公式：
工作負(fù)荷（來電量X平均處理時長）=處理能力（排班員工人數(shù)X人員利用效率）
在呼叫中心的日常運營中，工作負(fù)荷與處理能力應(yīng)該是想匹配的，雖然在實際運營中，這兩者很難達(dá)到持續(xù)的平衡，但努力保持兩者的動態(tài)平衡，避免任何一端產(chǎn)生較大的偏離，是達(dá)到服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量雙贏的前提。為了更好地把握和控制這項平衡公式，我們有必要對上述公式括號內(nèi)的具體要素進(jìn)行一些更詳細(xì)的了解。
1. 來電量的真實性
一提到來電量數(shù)據(jù)，大家都覺得可能很簡單，只需要拿到交換機(jī)的數(shù)據(jù)就可以了。但你有沒有想過，交換機(jī)給你的數(shù)據(jù)一定是真實的客戶來電數(shù)據(jù)嗎？當(dāng)客戶撥打你的服務(wù)號碼時，有時會遇到占線或忙音的情況（盡管這種情況在目前規(guī)模性呼叫中心里已經(jīng)很少出現(xiàn)），這一部分電話是沒有記錄到交換機(jī)數(shù)據(jù)中的；當(dāng)客戶需要排隊等待時，有一部分客戶會放棄等待，然后其中一部分人還會再重播，一次或者多次，你能在拿到的交換機(jī)數(shù)據(jù)中有效區(qū)分和清理這些數(shù)據(jù)嗎？即便是所有的數(shù)據(jù)都做過了清理和修正，已經(jīng)高度可信，那么你的預(yù)測方法是可靠的嗎？一直以來的業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率如何？你與其它部門的信息溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制建立了嗎？當(dāng)有可能影響呼叫中心來電量波動的事件發(fā)生時，你是否早已知曉，并做好了準(zhǔn)備了呢？由此我們看出，要想真正掌握每天每個時段真實的客戶來電請求，遠(yuǎn)比我們想象的要復(fù)雜的多。而保證數(shù)據(jù)真實性的要素則是數(shù)據(jù)的定義、清理、預(yù)測以及基于實時信息溝通的調(diào)整。
2. 平均處理時長的可靠性
平均處理時長是工作量負(fù)荷的另外一個構(gòu)成要素，是平均通話時長和平均后處理時長之和。這項數(shù)據(jù)也可以很容易地從交換機(jī)取得。但是，從交換機(jī)里出來的數(shù)據(jù)同樣未必是你的呼叫中心真實的平均處理時長。你的呼叫中心是否強(qiáng)制規(guī)定通話時長不能超過X秒？不能短于X秒？你的呼叫中心是否允許來電量高峰時可以把后處理工作押后處理，甚至不處理？你的呼叫中心是否在話機(jī)上設(shè)定了專門的后處理功能鍵？你在培訓(xùn)中和相關(guān)制度里是否要求員工，在后處理狀態(tài)下不能夠進(jìn)行任何與后處理無關(guān)的工作或活動（休息、離席、處理其它離線工作等）？你的交換機(jī)后處理狀態(tài)的記錄是否從通話結(jié)束后自動開始？你的交換機(jī)后處理狀態(tài)的記錄是否根據(jù)坐席的指令結(jié)束，還是預(yù)設(shè)好的固定值？所有以上這些可能性或事實都會對你的平均處理時長的可靠性造成影響，有時還會是很大的影響。這項數(shù)據(jù)的可靠性保障要素應(yīng)該是不催促、不拖延、不摻雜、不作假、不設(shè)定具體值而是允許一定的合理波動范圍。
3. 排班人數(shù)測算的科學(xué)性
在保證了工作負(fù)荷的測算真實可靠以后，我們同樣要保證公式右端處理能力的真實可靠。構(gòu)成處理能力的兩個要素之一即是排班人數(shù)測算的科學(xué)性。目前業(yè)界存在的人員排班測算方法有多種，有的考慮的周全一些，有的考慮的簡單一些，也有的呼叫中心干脆交給了預(yù)測排班軟件。我們經(jīng)常見到的一種考慮較為周全的測算方法如下：
�。ò胄r來電量X平均處理時長）/（1800秒*X%的出勤率*Y%的工時利用率）=排班人數(shù)
這種測算方法的思路是對的，但仍然有其不小的局限性。第一個局限性就是對服務(wù)水平的衡量。我們都知道，來電量不變的情況下，服務(wù)水平指標(biāo)的高低直接影響到人員配備人數(shù)的多少。而不難看出，以上公式是不能滿足不同服務(wù)水平指標(biāo)情況下的人員測算需求的。第二個局限性是其假設(shè)所有上線的員工都是100%的占用率，且電話的進(jìn)線時間與員工的忙閑狀態(tài)是相匹配的。但由于來電的隨機(jī)性原理，這種假設(shè)是不可能成立的，員工也不可能達(dá)到或承受100%的占用率。因此，這個公式仍然是存在問題的。
目前被業(yè)界廣泛認(rèn)可的人員測算工具都是基于Erlang C公式或者其修正版本的。盡管Erlang C也有其本身的局限性，但只要數(shù)據(jù)可靠，運用得當(dāng)，它的測算結(jié)果是可以作為最終的排班依據(jù)的。當(dāng)然，需要特別注意的是，它的測算結(jié)果是沒有考慮員工工時利用率的，排班的時候要根據(jù)呼叫中心的實際情況乘以相應(yīng)的排班系數(shù)或指數(shù)。以下是幾個免費的Erlang C工具網(wǎng)站使用或下載地址供大家參考：
免費的在線erlang計算工具，涵蓋了中繼線、人員數(shù)量、等待時長、放棄率等各主要預(yù)測排班指標(biāo)。http://www.erlang.com/calculator/
免費Erlang C excel工具 http://www.callcentrehelper.com/images/erlang-calculator-v1.xls
另外一個免費的Erlang C綜合測算工具 http://www.math.vu.nl/~koole/ccmath/ErlangC/
免費版本的呼叫中心人員測算及排班軟件（可付費購買專業(yè)版）
http://www.kooltoolz.com/ccm-download.htm
4. 人員利用效率的合理性
其實細(xì)分人員的利用效率的話，可以分為上線效率和線上效率兩個指標(biāo)。上線效率是指員工規(guī)定的上班時間內(nèi)有多少時間是真正上線接聽電話的，而且還不能掛在線上做跟電話接聽與后處理無關(guān)的工作。這個指標(biāo)一般被叫做工時利用率或者員工利用率。線上效率則是指員工上線以后，究竟有多少時間是真正在接聽電話或做后處理工作的，剩下的一段時間則是就緒等待。這個指標(biāo)一般被叫做占用率或繁忙率。這個值取多少是合理的呢？這并沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)每個呼叫中心的實際情況來測算、管理和提高，如果是微觀的只看每天具體的上班人員利用效率的話（以8小時付薪時長為例），一般的參考值為75%-85%。這個指標(biāo)可以用于排班；如果從宏觀來看，考慮進(jìn)所有的人工損耗的話（休假、缺勤、會議、培訓(xùn)、利用率、占用率等），一般的參考值則會在55%-65%之間。這個指標(biāo)可以用于人員招聘計劃的制訂。
平衡兼顧，提供卓越服務(wù)體驗
了解了公式兩端的平衡要素以后，剩下的工作就是要針對自己呼叫中心的實際情況與特點，首先調(diào)整四個要素的真實性、可靠性、科學(xué)性與合理性；然后通過有效的溝通向企業(yè)管理層爭取合理、充足的資源配置；再在實際運營中隨時根據(jù)公式左側(cè)的需求變動，對右側(cè)的資源進(jìn)行動態(tài)科學(xué)的調(diào)整與配置。做到了這些，平衡兼顧的內(nèi)部運營與持續(xù)一致的卓越服務(wù)就指日可待啦!
