呼叫中心，無(wú)論是作為企業(yè)的一個(gè)部門(mén)，還是作為一個(gè)獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)實(shí)體，都具有一些與其它職能或部門(mén)不同的自身特性。例如，其它的業(yè)務(wù)部門(mén)可以把上班時(shí)間定為朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部門(mén)的上班人數(shù)在任何時(shí)間都是相對(duì)固定的，而呼叫中心要看業(yè)務(wù)量的變化；其它部門(mén)可以集體去春游或舉行其它集體活動(dòng)或節(jié)假日集體放假，而呼叫中心往往總是全部留守或留下至少一部分人值班。所以呼叫中心的新年晚會(huì)經(jīng)常要開(kāi)兩場(chǎng)甚至三場(chǎng)，其它如春游等集體活動(dòng)也大致如此。這些情況都是由呼叫中心自身的職責(zé)定位和運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)而決定的。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對(duì)于提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平、保持呼叫中心的高效運(yùn)營(yíng)是至關(guān)重要的。
具體來(lái)講，呼叫中心有六個(gè)最主要的個(gè)性特征：
1、 實(shí)時(shí)環(huán)境
2、 并發(fā)進(jìn)程
3、 高度可靠
4、 快速反應(yīng)
5、 動(dòng)態(tài)資源分配
6、 分布式管理
1、實(shí)時(shí)環(huán)境
實(shí)時(shí)環(huán)境也常常被稱為“準(zhǔn)時(shí)環(huán)境”，是呼叫中心的第一個(gè)基本特征。在呼叫中心，當(dāng)電話鈴聲響起，當(dāng)客戶電子郵件到達(dá)或者當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)或互動(dòng)進(jìn)程啟動(dòng)，我們的服務(wù)人員必須立即、實(shí)時(shí)（準(zhǔn)時(shí)）響應(yīng)。如果客戶的電話沒(méi)有被立即接聽(tīng)，如果客戶的郵件沒(méi)有被準(zhǔn)時(shí)回復(fù)，或者客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請(qǐng)求沒(méi)有被立即響應(yīng)，客戶將會(huì)逐漸失去耐心，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個(gè)同他（她）講話的客戶服務(wù)代表身上。對(duì)于“實(shí)時(shí)性”或“準(zhǔn)時(shí)性”的衡量通常被定義為一項(xiàng)內(nèi)部指標(biāo)，比如，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)或平均等待時(shí)長(zhǎng)等。但實(shí)際上，最終決定這些指標(biāo)適當(dāng)與否的是客戶的期望值。如果一個(gè)客戶打電話進(jìn)來(lái)，客戶的預(yù)期往往是在一個(gè)可以忍耐的等待時(shí)間范圍內(nèi)電話被接起（根據(jù)客戶自身特點(diǎn)的不同，客戶的預(yù)期期望值也不同，所以沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的“標(biāo)準(zhǔn)”應(yīng)答時(shí)間）。所以，“準(zhǔn)時(shí)”或“實(shí)時(shí)”的定義也會(huì)根據(jù)呼叫中心所服務(wù)客戶群體對(duì)延遲等待的容忍程度而不盡相同。每一家呼叫中心必須設(shè)定適合自身客戶群體特點(diǎn)的“準(zhǔn)時(shí)”指標(biāo)。
這樣一種實(shí)時(shí)的環(huán)境對(duì)呼叫中心的管理要求是非常高的。它需要呼叫中心時(shí)刻清楚各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)表現(xiàn)。有時(shí)甚至是在短短的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，客戶的平均等待時(shí)長(zhǎng)可能會(huì)從一個(gè)完全可以接受的范圍拉長(zhǎng)到讓客戶失去耐心甚至大發(fā)雷霆的地步。保持對(duì)實(shí)時(shí)環(huán)境變化的實(shí)時(shí)反應(yīng)能力是最關(guān)鍵的。在呼叫中心的實(shí)時(shí)環(huán)境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客戶的期望，保持對(duì)實(shí)時(shí)變化的高度敏感，并采取立即的必要響應(yīng)措施，始終滿足客戶的期望值。確保你的呼叫中心已經(jīng)建立起了相關(guān)流程和機(jī)制，對(duì)實(shí)時(shí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)變化保持密切關(guān)注，并具有各種相應(yīng)的預(yù)防措施。
2、并發(fā)進(jìn)程
這個(gè)詞可能更多地用在計(jì)算機(jī)或軟件設(shè)計(jì)領(lǐng)域，在呼叫中心領(lǐng)域并不常用，但它確能夠很好地描述高績(jī)效呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的另一個(gè)關(guān)鍵方面或基本特征。一個(gè)呼叫中心會(huì)有很多事件在同時(shí)發(fā)生或進(jìn)行。有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶在同時(shí)打進(jìn)電話；有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶服務(wù)代表在接聽(tīng)電話；有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時(shí)進(jìn)行等等。呼叫中心的此項(xiàng)特征要求呼叫中心的管理者必須同時(shí)關(guān)注和管理多項(xiàng)進(jìn)程。這毫無(wú)疑問(wèn)需要很好的團(tuán)隊(duì)精神。如果沒(méi)有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，沒(méi)有任何呼叫中心可以做到高效運(yùn)營(yíng)并且客戶滿意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團(tuán)隊(duì)，能夠時(shí)刻以滿足客戶需求為己任，分工協(xié)作、同時(shí)完成員工領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支撐、流程掌控、績(jī)效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)任務(wù)。
在呼叫中心里，尤其是大型復(fù)合型呼叫中心里，往往有不計(jì)其數(shù)的工作在同時(shí)進(jìn)行。要想保障呼叫中心的順利運(yùn)營(yíng)，達(dá)成卓越的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術(shù)支撐能力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。
3、需要高度可靠
如果我們買(mǎi)一輛車(chē)，最關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題之一就是車(chē)的性能可靠性。如果車(chē)子在露天停車(chē)場(chǎng)里經(jīng)歷了一夜風(fēng)雪，你希望第二天早上還應(yīng)該是一打就著，順利上路。甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為車(chē)子就應(yīng)該這么可靠。
呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問(wèn)題、疑問(wèn)或建議大都會(huì)首先想到給呼叫中心打電話。像車(chē)子的情況一樣，客戶想當(dāng)然的期望你的呼叫中心應(yīng)該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績(jī)效呼叫中心的基本特征之一。上面我們提到，呼叫中心里面有很多事情在同時(shí)發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運(yùn)營(yíng)的可靠性反應(yīng)在：有足夠客戶服務(wù)代表在高效、準(zhǔn)確地處理預(yù)期的業(yè)務(wù)量；各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障；對(duì)突發(fā)狀況有應(yīng)對(duì)預(yù)案，不會(huì)造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動(dòng)等等。隨著現(xiàn)代技術(shù)手段的不斷發(fā)展和應(yīng)用，語(yǔ)音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的融合一方面使客戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò)更加方便，另一方面也更需要呼叫中心加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性的控制力度。
呼叫中心的可靠性還反應(yīng)在客戶服務(wù)代表能夠持續(xù)服務(wù)客戶的能力，例如，他們可以一天接聽(tīng)30、50、100或更多的客戶電話，而不至于忙得無(wú)所適從，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性以及知識(shí)管理的可靠性以及整個(gè)培訓(xùn)體系的有效性也是至關(guān)重要的。同時(shí)，高效的員工激勵(lì)以保證員工的工作積極性和熱情也是必不可少的。
4、快速反應(yīng)
唉！又是市場(chǎng)部門(mén)。怎么搞的嗎？又忘記了提前通知呼叫中心，新的促銷計(jì)劃已經(jīng)于今天早上通過(guò)全國(guó)86家媒體正式對(duì)外公布了。而上面留的免費(fèi)800咨詢電話就是你的呼叫中心的客服號(hào)碼。本來(lái)今天應(yīng)該是一個(gè)業(yè)務(wù)量相對(duì)平穩(wěn)的日子，可是這一來(lái)，眼看著隊(duì)列開(kāi)始堆積，客戶的等待時(shí)間也在不斷延長(zhǎng)，而且你仍就沒(méi)有從市場(chǎng)部那里得到任何正式通知。這樣的場(chǎng)景你也許并不陌生，也許你已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)多次。面對(duì)這種情況，呼叫中心需要的是另外一種能力：快速反應(yīng)。
制定一個(gè)完備的應(yīng)急方案，做到對(duì)突發(fā)事件的沉著應(yīng)對(duì)。這樣即使當(dāng)市場(chǎng)部門(mén)在三天后突然想起通知呼叫中心有關(guān)促銷活動(dòng)的時(shí)候，呼叫中心已經(jīng)在從容應(yīng)對(duì)了。要學(xué)會(huì)主動(dòng)考慮和規(guī)劃被動(dòng)應(yīng)急預(yù)案措施，這樣才能夠做到臨危不亂，從容應(yīng)對(duì)，最大限度地保障服務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。這樣的方案可能包括交叉培訓(xùn)部分員工的呼入呼出雙技能，以便于有必要時(shí)隨時(shí)終止呼出，轉(zhuǎn)入呼入隊(duì)列；為后臺(tái)支撐人員配備耳麥和話機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以便在需要時(shí)他們也可以分擔(dān)一部分話務(wù)量，即使他們的通話質(zhì)量和速度也許趕不上前臺(tái)人員，但是至少更多客戶的電話能夠被接起來(lái)；也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時(shí)把處理不了的業(yè)務(wù)量分配給外包商；還可以包括在IVR語(yǔ)音提示中插入一段提示，告訴客戶今天的特殊情況，讓用戶耐心等待、轉(zhuǎn)向自助手段或換一個(gè)時(shí)間再打；實(shí)在不行，還可以讓市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全體員工來(lái)充當(dāng)SWAT小組，接聽(tīng)客戶電話。
呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)在一個(gè)實(shí)時(shí)環(huán)境中。對(duì)可能出現(xiàn)的以外情況積極主動(dòng)地制定應(yīng)急措施，可以大大降低因意想不到的情況的發(fā)生而引起的服務(wù)中斷或波動(dòng)，保證KPI指標(biāo)的達(dá)成，尤其是保持較高的客戶滿意度。因?yàn)榭蛻舨⒉魂P(guān)心是否市場(chǎng)部提前通知了呼叫中心。他們只關(guān)心他們是不是能夠及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)�？偠灾�，呼叫中心要根據(jù)可能遇到的各種突發(fā)情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，就可以對(duì)各種突發(fā)情況做到從容應(yīng)對(duì)。
5、動(dòng)態(tài)資源分配
此項(xiàng)基本特征是跟“快速反應(yīng)”有著密切聯(lián)系的。快速應(yīng)急預(yù)案是計(jì)劃（我們將做什么？），動(dòng)態(tài)資源分配就是執(zhí)行（我們?nèi)绾稳プ�？）。通常情況下，呼叫中心有兩項(xiàng)資源可供動(dòng)態(tài)調(diào)配：人和系統(tǒng)。
客戶服務(wù)代表可以被重新分配到不同的組別以應(yīng)對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的上升以及突發(fā)的業(yè)務(wù)量。如果你經(jīng)常去麥當(dāng)勞或肯德雞，仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)排隊(duì)的隊(duì)列超過(guò)一定的人數(shù)后，馬上就會(huì)有人開(kāi)新的點(diǎn)餐隊(duì)列。當(dāng)隊(duì)列人數(shù)多少不均的時(shí)候，總是有店員招呼新到的顧客到排到人少的隊(duì)列。這就是動(dòng)態(tài)資源分配的一個(gè)看得見(jiàn)的例子。在呼叫中心里，雖然客戶看不到我們?nèi)绾握{(diào)配資源，但是呼叫中心所提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力則是動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。當(dāng)然，動(dòng)態(tài)資源調(diào)動(dòng)需要以事先制定的應(yīng)急預(yù)案為基礎(chǔ)。
應(yīng)急情況下，對(duì)系統(tǒng)的相應(yīng)調(diào)整同樣能夠改善呼叫中心績(jī)效表現(xiàn)。例如，重新分配服務(wù)熱線的話務(wù)量，把一部分話務(wù)量分流到其它中心或者座席組別；根據(jù)客戶在隊(duì)列中的情況，告知相應(yīng)的信息，預(yù)估等待時(shí)間等�？傊瑒�(dòng)態(tài)資源分配通過(guò)對(duì)人員和系統(tǒng)的科學(xué)調(diào)整，有助于提高呼叫中心的業(yè)務(wù)處理能力，有助于更好地管理客戶的服務(wù)期望，也有助于保障客戶服務(wù)請(qǐng)求得到最大限度的滿足。
6、分布式管理
很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個(gè)呼叫中心，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，除非管理需要做了相應(yīng)的設(shè)定，否則任意一點(diǎn)的呼叫中心都有可能接聽(tīng)到來(lái)自本地、外地、甚至外國(guó)的客戶的電話。從客戶的角度來(lái)講，這就需要呼叫中心員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶需求和期望。需要呼叫中心不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的忍耐程度，對(duì)典型問(wèn)題的反應(yīng)特點(diǎn)，不同的電話通話習(xí)慣，不同的時(shí)間概念和敏感性等等，做到區(qū)別對(duì)待，對(duì)應(yīng)服務(wù)。
