CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心高效率的座席日程安排是呼叫中心的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，因?yàn)楹艚兄行牡馁M(fèi)用中有60%到80%都與員工配備有關(guān)。呼叫中心解決方案提供商Monet Software近期給企業(yè)提供了該公司最鐘愛(ài)的5個(gè)排班竅門，希望企業(yè)的管理人員和座席能夠最大程度的利用時(shí)間。

 
　　在經(jīng)過(guò)大量的研究之后，Monet為呼叫中心提供了最佳的建議，包括：

　　1. 清晰度

　　高層經(jīng)理、主管人員和座席都需要往一個(gè)方向努力。這意味著清晰明確的程序和專業(yè)價(jià)值觀指導(dǎo)著日程安排流程，應(yīng)急計(jì)劃在日程表發(fā)生偏差時(shí)能夠加以補(bǔ)救。首先進(jìn)行這樣的對(duì)話可以在后期解決許多問(wèn)題。

　　2.  測(cè)試

　　在測(cè)試日程表的準(zhǔn)確度以及及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務(wù)問(wèn)題方面，日程表樣本和事前演練是很有效的做法。對(duì)各種方案進(jìn)行試驗(yàn)，直到你發(fā)現(xiàn)一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)你的所有目標(biāo)的方案。

　　3.  包容

　　日程安排不僅僅應(yīng)該結(jié)合來(lái)電，而且還應(yīng)該結(jié)合與這一流程有關(guān)的所有活動(dòng)和實(shí)踐，以及需要你的座席或管理人員花時(shí)間處理的其他項(xiàng)目。

　　4. 解決沖突

　　日程安排必然會(huì)發(fā)生座席問(wèn)題、新產(chǎn)品/服務(wù)投放的問(wèn)題、輪班的意外變化問(wèn)題以及其他外部因素。呼叫中心應(yīng)對(duì)這些排班問(wèn)題的有效性將表明呼叫中心是否正常運(yùn)行。但是，如果沖突變得過(guò)于頻繁，這表明應(yīng)該糾正系統(tǒng)化的問(wèn)題。

　　5. 靈活性

　　在解決沖突方面，排班工作應(yīng)該靈活，但是不能過(guò)于松散，以至于讓人感到摸不著頭腦。如果兩周前制定的日程表范圍經(jīng)常不準(zhǔn)確，那么就根據(jù)需要調(diào)整日程表范圍，盡量考慮座席偏好，事先準(zhǔn)備好備選方案。
 
　　除了排班解決方案之外，呼叫中心還可以采用許多勞動(dòng)力管理解決方案來(lái)提高生產(chǎn)力。

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