一直以來，對呼叫中心的高效管理需要管理者掌握大量的關(guān)鍵信息，即使是對于一家相對比較簡單的單純以電話業(yè)務為主的呼叫中心，也是如此。而隨著呼叫中心多樣化溝通渠道的增加，呼叫中心職能的演變與擴展，進一步跟蹤、分析客戶聯(lián)絡數(shù)據(jù)的競爭需要，收集、分析和解釋呼叫中心各種報表信息變得更加繁雜/更具挑戰(zhàn)性。
而關(guān)鍵績效指標（KPI）的目的則使深埋在海量數(shù)據(jù)信息中的管理者跳出紛雜的細節(jié)，站在更高的層面上評估呼叫中心整體的績效表現(xiàn)。不幸的是，KPI關(guān)注更高層次的整體績效表現(xiàn)的特性也是它們最大的弱點。因為它們只是對大量的數(shù)據(jù)信息進行了總結(jié)歸納，而并沒有指出具體的問題。但是，如果我們能夠很好地理解各項KPI指標背后的含義以及它們之間的相互關(guān)聯(lián)，我們就能夠發(fā)現(xiàn)相關(guān)的趨勢以及應該關(guān)注的方向，進而通過查看和分析更具體的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，判斷和發(fā)現(xiàn)具體的問題和改進機會。
以下是美國呼叫中心管理學院（ICMI）所推薦的十二項呼叫中心關(guān)鍵績效指標（KPI）的總結(jié)和對它們隨著當今不斷變化的客戶互動環(huán)境而演變發(fā)展的簡單描述：
客戶滿意度/忠誠度：
客戶滿意度一直以來都是高績效呼叫中心所關(guān)注的焦點之一或最優(yōu)先關(guān)注的指標。但現(xiàn)在有一種趨勢，超越了單純的客戶滿意度，而開始測量和改善客戶忠誠度。準確測量客戶滿意度/忠誠度的前提是要收集到客戶服務代表層面的客戶服務體驗和感受的數(shù)據(jù)信息，而且還要包含所有的客戶溝通聯(lián)絡渠道以及各種業(yè)務類型。因此，很多企業(yè)仍然繼續(xù)通過外呼、普通信函和傳真等手段進行客戶滿意度調(diào)查，盡管他們增加了電子郵件、網(wǎng)上調(diào)查以及自動語音等其它調(diào)查手段。
對客戶忠誠度的測量和評估是一項藝術(shù)與科學相結(jié)合的工作，因為要涉及到對客戶行為的預測，因此也要比測量客戶滿意度數(shù)據(jù)難得多。可喜的是，越來越多的組織開始提供與客戶忠誠度的定義和測量相關(guān)的專業(yè)服務與資源信息，其中包括e-Satisfy.com（以前的TARP公司）、SOCAP（socap.com）、ICSA（icsa.com）、customersat.com等等。另外，《呼叫中心管理論叢》（CCMReview）也將繼續(xù)關(guān)注這方面的發(fā)展動態(tài)。
員工滿意度：
在很多的企業(yè)里面已經(jīng)被多次證明，客戶滿意度的變化總是跟員工滿意度的變化呈正向關(guān)聯(lián)趨勢。“有滿意的員工才有滿意的客戶” Hal Rosenbluth十幾年前在他的書中寫到（The Customer Comes Second, Quill, 1994重印版）。這句話無疑是很有道理的。（還可參考，“對工作自豪感的評估”一文，《呼叫中心管理論叢》，1998第8期）
