具有25年歷史之久的NICE Systems 公司來自于僅有700萬人口卻擁有世界頂尖科技人才的國家以色列，正是在這樣一個(gè)極具創(chuàng)新能力的國度所折射出的光芒之下，NICE憑借其先進(jìn)的錄音產(chǎn)品崛起于上世紀(jì)80年代末，深深扎根于聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，并依靠自身良好的財(cái)務(wù)狀況和現(xiàn)金流始終保持對研發(fā)的大量投入，始終引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心前沿技術(shù)。
近日，CTI論壇記者采訪到NICE中國區(qū)總經(jīng)理許明先生，許明先生就NICE概況、NICE全系列運(yùn)營管理軟件、聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的聯(lián)絡(luò)中心新應(yīng)用以及NICE 2013年戰(zhàn)略規(guī)劃及營銷策略作了分享。
NICE中國區(qū)總經(jīng)理許明
一、 NICE概況
近些年來，NICE的業(yè)務(wù)得到了廣泛的發(fā)展，目前可分為三大業(yè)務(wù)群：Enterprise Application（企業(yè)應(yīng)用）、Security（安全）、Actimize（反洗錢、反欺詐）。
據(jù)了解，NICE Enterprise 解決方案實(shí)施于各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心、分支機(jī)構(gòu)、交易場所和后臺部門。NICE的企業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)主要以聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)為核心，大概占整體業(yè)務(wù)的60％。作為一家零負(fù)債的公司，NICE擁有雄厚的資金實(shí)力來支持新技術(shù)研發(fā)，從而為客戶帶來最先進(jìn)的技術(shù)，提供最全面的應(yīng)用。
二、 NICE全系列運(yùn)營管理軟件
NICE專注聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理領(lǐng)域，可提供錄音、質(zhì)檢、排班、語音分析、互動(dòng)聯(lián)絡(luò)分析、績效管理等聯(lián)絡(luò)中心全系列運(yùn)營管理軟件。
據(jù)介紹，NICE錄音產(chǎn)品一直處于領(lǐng)先地位，在對錄音品質(zhì)、合規(guī)性、質(zhì)檢要求非常高的金融行業(yè)，尤其是銀行和保險(xiǎn)行業(yè)做的都非常好。
NICE的解決方案由跨渠道的實(shí)時(shí)分析技術(shù)驅(qū)動(dòng)。通過錄音或者其他的多媒體渠道記錄只是第一步。接下來，基于客戶行為分析可以實(shí)時(shí)地對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響和指導(dǎo)，同時(shí)對于客戶滿意度的反饋進(jìn)行持續(xù)地跟蹤，直到解決問題。從而提高運(yùn)營效率、降低成本，增加客戶滿意度，改進(jìn)合規(guī)性管理，同時(shí)能夠優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心與后臺部門的運(yùn)營。
三、 聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展趨勢
現(xiàn)如今在新技術(shù)和商業(yè)模式的驅(qū)動(dòng)下，我們進(jìn)入一個(gè)更加IT化、更加信息化的社會。電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，人力資源成本越來越高，社會分工越來越細(xì)致，企業(yè)的產(chǎn)品與客戶之間的溝通渠道正在發(fā)生著革命性的變化。歸根結(jié)底，人與人之間的交流對于企業(yè)來說是非常重要的。
許明表示，在這種新技術(shù)和業(yè)務(wù)模式下，聯(lián)絡(luò)中心的作用變得越來越重要，客戶互動(dòng)的整個(gè)過程也變得越來越復(fù)雜，需要處理與客戶間的多類型互動(dòng)交流，包括語音、視頻、郵件、短信、即時(shí)消息、社交媒體等等。因此，聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展更加多渠道化，這就要求聯(lián)絡(luò)中心后臺的客戶服務(wù)系統(tǒng)具有高度信息整合能力，不僅做到寬，而且要更加深入。
據(jù)了解，NICE的互動(dòng)分析工具及實(shí)時(shí)指導(dǎo)能力在所有的渠道都可以進(jìn)行互動(dòng)、分析，縮短處理時(shí)間，提高首次解決率，同時(shí)能夠提升客戶體驗(yàn)；配合NICE WFO人力優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心方案，進(jìn)一步幫助客戶提升業(yè)務(wù)績效。
