在1995年前后，手機(jī)還叫大哥大的時(shí)候，尋呼臺(tái)非常火爆。兩方都有Call機(jī)，但是不能對(duì)講，也不能互發(fā)短信。就得依靠尋呼臺(tái)，用公用電話打給尋呼臺(tái)，尋呼臺(tái)作為中介把信息傳送到對(duì)方Call機(jī)，一般是電話號(hào)碼，意思是你回我，牛逼的Call機(jī)還能支持中文留言，相當(dāng)于現(xiàn)在的短信。尋呼臺(tái)的核心是呼叫中心，說白了就是MM接電話，響應(yīng)服務(wù)。
 
　　回到2013年的后裝車聯(lián)網(wǎng)，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多相似之處。參與車聯(lián)網(wǎng)的都是DVD導(dǎo)航廠家，盡管車聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很大的系統(tǒng)工程，但是在廠家自己的理解中，往小處著眼，用較低的投入落地才是正道。在這個(gè)理解當(dāng)中，大家不約而同的建立了呼叫中心。還別說，這個(gè)讓DVD導(dǎo)航廠家比較有成就感。

　　就像當(dāng)初各地尋呼臺(tái)如雨后春筍般冒出一樣，而今在DVD導(dǎo)航廠家里有呼叫中心都好多家了。為啥呢？因?yàn)閷?shí)現(xiàn)起來簡單。招些聲音甜美的MM回來，做些基本業(yè)務(wù)和話務(wù)培訓(xùn)，搞個(gè)辦公司就開張了，每天打開電腦，打開百度地圖，一個(gè)電腦群發(fā)手機(jī)短信的軟件就開張了。
 
　　喂，您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？我想去XXX。對(duì)不起，您能用普通話嗎？我想去XXX，X是哪個(gè)X，就是那個(gè)X……，等到說清楚，車都開了十里地了。這就是一鍵導(dǎo)航常常遇到的尷尬。
 
　　當(dāng)然這在車主和后臺(tái)之間溝通中只能算輕微事故，畢竟還能溝通，MM也能應(yīng)對(duì)，車主也不會(huì)惱火�？墒且坏┏�出這個(gè)范圍，譬如關(guān)于產(chǎn)品本身的操作，甚至是故障問題，MM能回答嗎？當(dāng)然可以統(tǒng)一培訓(xùn)，叫他打售后電話�？墒悄阍谛麄髦�，卻不可避免地誤導(dǎo)了他們，宣傳你是有很多服務(wù)的。素質(zhì)高的車主，選擇罷了。暴躁的，直接就開罵了。請(qǐng)問你的后臺(tái)MM們受得了嗎？
 
　　除了上面說到的問題，其實(shí)還會(huì)有很多意向不到的問題會(huì)發(fā)生，各個(gè)建有后臺(tái)的廠家自成立以來應(yīng)該經(jīng)歷了不少吧。關(guān)于DVD導(dǎo)航廠家建立服務(wù)后臺(tái)，有不少先天問題。
 
　　第一個(gè)，規(guī)模做不大。參觀了不少廠家的坐席，20人上下比較普遍。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量不大，擴(kuò)充大了，資源閑置，造成成本浪費(fèi)�？梢韵胍姷奈磥韼啄辏瑯I(yè)務(wù)量的增長有限，這個(gè)原因大家都懂，所以想根據(jù)業(yè)務(wù)量擴(kuò)大規(guī)模的可能性不大。規(guī)模做不大，那么服務(wù)水準(zhǔn)、層次很難上得去。
 
　　第二個(gè)，服務(wù)內(nèi)容難以擴(kuò)展。目前成形的就是一鍵導(dǎo)航，不管前裝還是后裝都有這一招。除此之外，叫后臺(tái)撥打電話、查詢天氣、訂個(gè)機(jī)票酒店等等，這些不靠譜。車輛救援之類的，似乎保險(xiǎn)公司更為穩(wěn)妥。
 
　　第三個(gè)，成本。雖然規(guī)模做不大，但是成本攤銷并不小。你得三班倒24小時(shí)開著，節(jié)假日全年無休。沒看翼卡殷總老是在微信上曬節(jié)日的時(shí)候客串臨時(shí)話務(wù)員。
 
　　第四個(gè)，人力問題。包括幾個(gè)方面。一首先招來的MM要一天八小時(shí)呆在位置，無數(shù)次重復(fù)開場(chǎng)白，接聽車主請(qǐng)求，工作單調(diào)乏味，能否有持續(xù)的工作動(dòng)力？（大家應(yīng)該知道電話營銷，不少M(fèi)M打電話給目標(biāo)客戶推銷東西，他們有動(dòng)力做是因?yàn)橛懈哳~提成、獎(jiǎng)金的刺激）；其次方面服務(wù)質(zhì)量如何保證。據(jù)我所知，我們的后裝所謂的服務(wù)后臺(tái)，沒有服務(wù)MM編號(hào)，對(duì)話沒有錄音，服務(wù)質(zhì)量用戶不能評(píng)分，出了問題如何評(píng)估，這考驗(yàn)廠家；最后，上面的兩個(gè)問題，將導(dǎo)致服務(wù)后臺(tái)的MM流失率會(huì)非常高，沒有穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以貫徹，維持水準(zhǔn)很難，提升更難。
 
　　如果DVD導(dǎo)航廠家能解決這四個(gè)問題，那么你的服務(wù)后臺(tái)是有價(jià)值的，是能夠?yàn)槟愕能嚶?lián)網(wǎng)加分的。如果解決不了，不如關(guān)閉，把需要話務(wù)服務(wù)的部分外包給專業(yè)的公司來做，目前這樣的公司并不少。