3. 一體化客戶服務(wù)運(yùn)營助力客戶服務(wù)

　　隨著一體化客戶服務(wù)運(yùn)營體系的建立，使得客戶服務(wù)中心能夠更加及時(shí)的了解市場動(dòng)態(tài)，并推動(dòng)組織內(nèi)容有效協(xié)同進(jìn)行響應(yīng)，有效提升了客服中心的服務(wù)質(zhì)量和戰(zhàn)略價(jià)值。此外，通過對客戶聲音的深入分析，使得我們能夠及時(shí)了解和掌握客戶需求，通過一系列有效的營銷活動(dòng)來滿足客戶需求，擴(kuò)大企業(yè)銷售。

　　服務(wù)質(zhì)量效益提升——網(wǎng)絡(luò)投訴主動(dòng)處理

　　客服中心，作為最為接近客戶的部門，能夠及時(shí)獲取客戶的感知和客戶的聲音。通過對客戶聲音的及時(shí)采集和分析，并結(jié)合一體化運(yùn)作實(shí)現(xiàn)客戶聲音的快速傳感、協(xié)同，使得我們可以對我們內(nèi)部管理的各項(xiàng)問題迅速做出響應(yīng)，既可以幫助我們提升客戶服務(wù)質(zhì)量，也可以對我們企業(yè)內(nèi)部管理進(jìn)行不斷優(yōu)化，從根本上提升企業(yè)內(nèi)容的整體管理水平。例如，客戶的很多投訴，來源于我們自身的服務(wù)質(zhì)量問題，客戶可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行大量投訴。我們通過對客戶投訴問題的監(jiān)控分析，使得我們能夠快速了解目前的服務(wù)質(zhì)量情況，深入挖掘自身問題，并通過積極推動(dòng)相關(guān)部門解決，保證了企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，降低了客戶投訴壓力。

　　服務(wù)營銷效能提升——基于客戶需求的精準(zhǔn)營銷

　　當(dāng)客戶因?yàn)橐淮瓮对V或者咨詢進(jìn)行來電時(shí)，除了是一次客戶服務(wù)過程外，本身也隱藏這客戶的一些需求。客戶服務(wù)中心人員，可以依據(jù)客戶的本次業(yè)務(wù)受理信息進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的建議銷售，也可以通過客戶的喜好和產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，進(jìn)行即時(shí)的產(chǎn)品推薦，在服務(wù)客戶的同時(shí)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的銷售工作。此外，對于大量客戶感興趣的產(chǎn)品需求，可以通過信息的采集，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場需求商機(jī)，從而主動(dòng)推動(dòng)企業(yè)組織部門進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)銷售工作，以滿足客戶的需求。

　　4. 總結(jié)及展望

　　從企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營和發(fā)展來看，現(xiàn)有市場競爭會(huì)日益積累，而客戶作為市場競爭決勝的關(guān)鍵因素，必定成為各家企業(yè)發(fā)力的重點(diǎn)，如何更好的洞察客戶心聲、積極響應(yīng)客戶需求，從而以更為積極、主動(dòng)的態(tài)勢進(jìn)行客戶服務(wù)，將成為未來客戶服務(wù)的重要決定因素。

　　因此，基于客戶聲音的一體化客戶服務(wù)運(yùn)營體系的建立，實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)監(jiān)控-問題分析-協(xié)調(diào)調(diào)度-優(yōu)化提升”的閉環(huán)運(yùn)營體系，使得客服中心積極轉(zhuǎn)變角色，依靠市場前沿的位置優(yōu)勢，將客戶聲音向前端傳遞，積極介入公司運(yùn)營的前端流程，從而實(shí)現(xiàn)了被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)協(xié)調(diào)組織的戰(zhàn)略位置的轉(zhuǎn)變。

　　未來，客戶聲音作為企業(yè)市場決策的關(guān)鍵因素，不單單在客戶服務(wù)方面，在產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品設(shè)計(jì)直至企業(yè)決策方面都將起到重要的作用，對客戶聲音的采集和分析挖掘，必將在企業(yè)的競爭和發(fā)展中發(fā)揮越來越大的作用。

　　作者簡介：

　　向勇，現(xiàn)任品高軟件電信事業(yè)部行業(yè)顧問。多年來致力于電信行業(yè)業(yè)務(wù)研究和信息化建設(shè)工作。在運(yùn)營監(jiān)控，市場營銷和商務(wù)智能等方面有著豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

　　參與多個(gè)電信行業(yè)及其他行業(yè)的企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢及信息化建設(shè)工作，包括安徽移動(dòng)、湖南移動(dòng)，廣東移動(dòng)，廣州、汕頭等移動(dòng)公司以及廣州建設(shè)工程交易中心等等。