• 視頻: 微信呼叫中心用戶體驗(yàn)
• 視頻: 0天0設(shè)備0租金 建設(shè)呼叫中心
• 第一次使用微信呼叫中心Free CCW
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)最終是一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，為王的體驗(yàn)使微信用戶增長速度達(dá)到人類歷史之最，而如何真正讓微信呼叫中心達(dá)到良好的用戶體驗(yàn)，筆者認(rèn)為一定要快，也一定要慢。
第1章 微信的體驗(yàn)—第五代呼叫中心用戶端已經(jīng)Ready
從文字通信、手機(jī)圖片分享開始，微信不斷跟進(jìn)用戶和市場(chǎng)反饋，依托語音對(duì)講奠定的用戶基礎(chǔ)，微信創(chuàng)新性地提供了“查看附近的人”和“搖一搖”功能。緊跟著的公眾平臺(tái)，更是一種平臺(tái)級(jí)的創(chuàng)新，為所有社交主體提供了一個(gè)平臺(tái)級(jí)的交流工具。
這張圖可以看出微信用戶的極速發(fā)展：
個(gè)人的感受來說，一個(gè)IT人員對(duì)于媒體通信的權(quán)威被微信痛打得顏面掃地。
商路通多年來倡導(dǎo)的第五代呼叫中心的發(fā)展瓶頸就是客戶一側(cè)的用戶體驗(yàn)過于繁瑣，而微信將這個(gè)問題很好地解決掉了。
第2章 微信呼叫中心的體驗(yàn)—企業(yè)側(cè)還要等等
用戶側(cè)Ready了，企業(yè)側(cè)非常困難，一個(gè)語音片段來了，坐席該如何處理，當(dāng)不合適的文本或語音片段回復(fù)發(fā)生時(shí)，用戶體驗(yàn)可能一落千丈。
以下的這張圖我講了很多年了，但是直到今天，從整個(gè)行業(yè)來看，真正按照這種方式建設(shè)和運(yùn)營的呼叫中心鳳毛麟角。
將已有的技術(shù)基礎(chǔ)融合，將挑戰(zhàn)IT提供商的軟件架構(gòu)；將已有的運(yùn)營管理模式融合，將挑戰(zhàn)多年來電話和短信的運(yùn)營管理者的經(jīng)驗(yàn)；將已有的業(yè)務(wù)架構(gòu)融合，可能會(huì)改變公司的整體運(yùn)作流程。
一句話，難。
第3章 微信呼叫中心一定要快
微信呼叫中心的建設(shè)，首先要進(jìn)行企業(yè)體驗(yàn)。在沒有任何IT投入的情況下，原有呼叫中心就需要摸索用微信和用戶交流的方式，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。因此，筆者建議以下流程：
1、 開通公眾平臺(tái)；
2、 安排專人使用騰訊的公眾平臺(tái)的網(wǎng)頁與客戶溝通；
3、 手工用Excel做好記錄；
4、 每天寫日志，總結(jié)溝通情況。
第4章 微信呼叫中心一定要慢
不要盲目建設(shè)系統(tǒng)，等待微信呼叫中心模式的成熟。
和其他歷史上絕大部分系統(tǒng)不同，可以“師夷長技”，微信第一次讓你“無師可從”，無法向國外的呼叫中心系統(tǒng)提供商學(xué)習(xí)，這是，需要我們等待微信呼叫中心的成功案例。
第5章 微信呼叫中心商路通的技術(shù)路線
5.1 免費(fèi)系統(tǒng)
即CCW系統(tǒng)，可以下載安裝即可立即使用。
這一步是建立微信呼叫中心企業(yè)體驗(yàn)的重要一步。
5.2 輕量級(jí)
微信建立與Hi-Agent業(yè)務(wù)軟件的接口，即每一個(gè)坐席可以進(jìn)行微信的首發(fā)，與業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行輕量級(jí)整合。
5.3 重量級(jí)
重量級(jí)整合分成以下多個(gè)環(huán)節(jié)：
1、 統(tǒng)一路由；
2、 統(tǒng)一報(bào)表；
3、 統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)管理；
4、 統(tǒng)一績效考核與培訓(xùn)；
5、 整合工單系統(tǒng)；
6、 整合問卷調(diào)查系統(tǒng)；
7、 整合客戶資料管理系統(tǒng)；
8、 。。。。
重量級(jí)的系統(tǒng)大家都在“慢”的等待。
