無需借助于鍵盤等輸入設(shè)備，直接通過口頭語言來與計算機(jī)實現(xiàn)人機(jī)對話，一直是人類的一個夢想，自動語音識別(AutomaticSpeechRecognition簡稱"ASR")技術(shù)的研究工作大約從在上世紀(jì)50年代左右開始，經(jīng)過多年的研究，這個夢想正逐漸地變成現(xiàn)實，一些致力于此方面研究的公司或機(jī)構(gòu)，其研發(fā)出來的翻譯引擎，對于語音的識別率已經(jīng)達(dá)到了90%以上，并開始在越來越多的領(lǐng)域應(yīng)用該項技術(shù)，如辦公自動化、車載GPS等方面。
在呼叫中心領(lǐng)域，自動語音識別技術(shù)在應(yīng)用方面比起一般PC系統(tǒng)的應(yīng)用來說要更加困難，這主要體現(xiàn)在語音在經(jīng)過壓縮及線路傳輸之后，會有一定程度的失真，而且用戶嘈雜的背景聲音，以及來自天南地北的口音也都會對識別率造成影響，所以在傳統(tǒng)的呼叫中心領(lǐng)域，ASR更多的是以一種輔助的姿態(tài)出現(xiàn)在功能清單之中。
但在近年來，基于ASR技術(shù)研發(fā)的智能語音分析系統(tǒng)以一種全新的、更加智能的方式出現(xiàn)在了呼叫中心的分析、挖掘領(lǐng)域。，眾所周知，對于一個企業(yè)而言，了解客戶的需求是企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略部署最重要的依據(jù)，否則就有可能出現(xiàn)花費(fèi)數(shù)十億研制出來的新產(chǎn)品卻無人問津的尷尬境地。一些企業(yè)為了實現(xiàn)這個目的，常用的方法是進(jìn)行市場調(diào)查、或者由呼叫中心座席員向客戶發(fā)起電話調(diào)查等等，但這些方法一是受訪眾的覆蓋面積有限，二來客戶不一定配合，有些情況下甚至還會引起客戶的反感，如客戶正在召開重要會議，突然一個調(diào)查電話不合時宜的響起，可以想像客戶當(dāng)時的惱怒，更不要提客戶會積極配合企業(yè)的調(diào)查了。
以一個1000座席的呼叫中心為例，如果每個座席每天接聽的電話約為100通，則該中心每天產(chǎn)生的呼叫就是十萬通，這些海量的電話里面包含了咨詢、投訴、抱怨、建議、與競爭對手的對比等對于企業(yè)非常有價值的信息，但是卻很難被提取出來。一個監(jiān)聽員每天上班八小時，折合480分鐘，以每通電話平均時長3分鐘為例，她在不吃不喝的情況下，也只能監(jiān)聽160通電話錄音，要想在十萬通電話里面找出有價值的信息，無異于大海撈針。
智能語音分析系統(tǒng)對于該問題的解決之道是首先將海量的電話錄音轉(zhuǎn)為文本，這樣就可以像使用Google搜索引擎那樣來對通話進(jìn)行關(guān)鍵字搜索，以找到有價值的通話錄音。但在實現(xiàn)過程中遇到最大的困難就來自于不同的方言口音，就算是對普通話的識別率達(dá)到了90%以上的系統(tǒng)，面對粵語、閩南語等方言也同樣一籌莫展。
經(jīng)過實際研究發(fā)現(xiàn)，在一通電話里面，真正有價值的部分其實只有某幾個關(guān)鍵詞，以某保險公司的一通電話為例，客戶打電話來要求賠付，座席員經(jīng)核對后發(fā)現(xiàn)對方弄虛作假，不具備賠付的條件，便在電話里如實告知。這樣，只需要三個關(guān)鍵詞就可以清晰地勾勒出整件事的輪廓了：要求賠付－拒絕賠付－弄虛作假。所以在系統(tǒng)里面，只需要對這些關(guān)鍵詞進(jìn)行準(zhǔn)確識別就可以了，即使加上針對各種方言的特殊識別，工作量也大大減少。在漢語里面經(jīng)常還會出現(xiàn)一些同音但不同義的詞語，比如“賠付”與“陪護(hù)”，在一些方言里面就無法區(qū)分出來，這時候就需要結(jié)合行業(yè)的特殊性考慮詞語的優(yōu)先級別，在保險行業(yè)中就需要調(diào)高“賠付”的優(yōu)先級，而在醫(yī)療行業(yè)則需要調(diào)高“陪護(hù)”的優(yōu)先級別�？傊�，需要根據(jù)實際情況來對語音分析系統(tǒng)進(jìn)行部署及調(diào)整，而不是簡單的認(rèn)為安裝好系統(tǒng)就萬事大結(jié)了。
智能語音分析系統(tǒng)猶如一把鋒利無比的倚天劍，雖然威力巨大，卻要求持有它的人善加利用。對于一個呼叫中心來說，購入智能語音分析系統(tǒng)只是開始的第一步，后續(xù)還有大量的分析工作要做，除了要求質(zhì)檢部門、業(yè)務(wù)部門的人參與之外，最好還有企業(yè)的決策高層參與進(jìn)來，同樣的一通錄音，質(zhì)檢員可能只能聽出話術(shù)是否有問題，而老總卻有可能聽出企業(yè)成功的秘密。簡單的認(rèn)為只需要購買了先進(jìn)的軟硬件設(shè)備，自然就可以解決一切問題想法無疑是大錯特錯，否則，再好的設(shè)備如果沒有正確的使用方法，也不過是昂貴的擺設(shè)罷了。
在商業(yè)競爭日益激烈的21世紀(jì)，提高用戶的滿意度、加強(qiáng)用戶的忠誠度也正成為熱門話題，這其中，用戶的感受體驗尤為重要。試想一下，如果一個用戶打電話到呼叫中心咨詢某問題，結(jié)果一直提示“座席忙，請耐心等待”，在經(jīng)過了漫長的等待之后，好不容易座席員接聽了電話，在聽完用戶的描述之后，該座席員說：“對不起，我解決不了這個問題，請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接另一位專家”，然后用戶不得不再一次的描述問題。。�？梢韵胂瘢@名用戶的耐心正在逐漸消失，滿意度當(dāng)然無從談起。一個追求服務(wù)品質(zhì)的呼叫中心，不斷地添置設(shè)備、增加人手，就是要避免這種情況的發(fā)生。但是當(dāng)某種突發(fā)情況集中出現(xiàn)的時候，用戶紛紛向呼叫中心撥打電話，而這勢必會造成呼叫堵塞，在沒搞清楚問題的情況下就冒然的增加設(shè)備、提高處理能力卻并不是明智的選擇。某公司就遇到過這種情況，某天他們突然發(fā)現(xiàn)當(dāng)天的呼叫量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了正常值，卻不知道出現(xiàn)了什么問題，而通話量又非常大，無法聽取當(dāng)天所有的錄音，這時候，通過語音分析系統(tǒng)對這些錄音的檢索，他們發(fā)現(xiàn)了問題，原來，該公司承諾10年以上的老客戶都會獲得一份禮物，并在5天之內(nèi)會送到客戶手里，但實際上由于物流等方面的原因，某些地區(qū)的客戶需要到第8天左右才能收到，可以想象，在第6天時，客戶紛紛打電話來詢問，這就造成了當(dāng)天的呼叫量急劇升高，不僅使得座席員疲于奔命地連續(xù)接聽電話向客戶進(jìn)行重復(fù)解釋，還造成了呼叫堵塞，影響到了正常的業(yè)務(wù)辦理。找到的問題原因之后，該公司通過修改IVR流程和網(wǎng)站彈出窗口提醒，采取了針對措施，呼叫等待時長很快就回到了正常值。
智能語音分析系統(tǒng)還可以起到質(zhì)檢的功能，一些呼叫中心傳統(tǒng)的質(zhì)檢方法是安排質(zhì)檢員對座席員的通話錄音進(jìn)行抽查監(jiān)聽，以判斷座席員在為用戶提供服務(wù)的時候是否合格。以每20名個座席員配備一名質(zhì)檢員為例，一個1000人規(guī)模的呼叫中心就需要至少配備50名質(zhì)檢員，而一名質(zhì)檢員每天最多只能對50－80通通話進(jìn)行質(zhì)檢，相對于十萬通呼叫量的規(guī)模來說，其覆蓋面非常小，很有可能無法發(fā)現(xiàn)真正有問題的通話。另一個問題就在于人為因素存在的可能，使得質(zhì)檢無法做到完全公平。使用了智能語音分析系統(tǒng)之后，就可以通過一些關(guān)鍵詞，將一些需要質(zhì)檢的通話羅列出來。如某用戶在電話里說：你這是什么態(tài)度，我要去投訴你！那么，通過搜索“態(tài)度”以及“投訴”這兩個關(guān)鍵詞，就可以把這通通話找出來，并單獨(dú)進(jìn)行質(zhì)檢，以檢查座席員的服務(wù)是否存在問題。一些優(yōu)秀的語音分析系統(tǒng)還可以做到用聲音曲線來顯示通話雙方的音調(diào)，如聲音曲線起伏很大，就說明音調(diào)升高了，很有可能出現(xiàn)了爭吵，這樣就能快速的進(jìn)行監(jiān)聽定位。智能語音分析系統(tǒng)可以從海量的通話錄音中把有必要進(jìn)行質(zhì)檢的通話單獨(dú)提取出來，這個意義上來說，可以極大的優(yōu)化勞動力效率。
目前在國內(nèi)市場上同臺競爭的語音分析產(chǎn)品廠商主要包括以色列的VERINT、NICE，國內(nèi)的宏盛、捷通華聲、科大訊飛等，誰能主宰市場的沉浮，且讓我們試目以待。
