由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
 

 華為技術(shù)有限公司 呼叫中心首席咨詢顧問 王丹丹

►PPT：《華為呼叫中心運營管理解決方案》

　　王丹丹：尊敬的各位嘉賓大家上午好，我是華為公司的王丹丹，非常高興能夠和大家相距在2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會。我非常榮幸我本人第三次站在演講臺上跟大家分享我對于呼叫中心的心得體會。前兩天我總結(jié)的呼叫中心的方法和體系和各位進行分享。這一次我將我自己總結(jié)的呼叫中心運營管理方法體系與我們?nèi)A為公司目前正在開展業(yè)務相結(jié)合，因而有了我今天演講的主題就是華為呼叫中心運營管理解決方案。我陳述完畢這個解決方案主題之后，我們大有疑問，我們?nèi)A為公司也要做呼叫中心運營管理解決方案嗎？答案是肯定的。我們傳統(tǒng)優(yōu)勢項目在平臺建設和運維方面。現(xiàn)在我們打造我們呼叫中心運營管理解決方案，將平臺建設、平臺運維，運營管理三位一體，為我們用戶提供端到端的解決方案。

　　這套解決方案可以提升我們整體的呼叫方整體運營效率，繼續(xù)打造我們?nèi)A為產(chǎn)品上核心競爭力。

　　這時候大家可能有第二個疑問，大家都知道呼叫中心在中國國內(nèi)有很強差異性，不同行業(yè)不同地域，哪怕同一個行業(yè)在相同地域運營差距都是非常明顯的。后面的內(nèi)容我會有一一的陳述。我自己98年進入呼叫中心行業(yè)，今年我在呼叫中心工作的16年，把我自己15年的經(jīng)歷，包括通訊、電子商務和醫(yī)藥行業(yè)，我有13年時間在呼叫中心行業(yè)。包括自建型和外包型，這15、16年工作時間，我三年工作在一線，其余都在各級管理職位，我逐步總結(jié)出一套呼叫中心的運營管理體系，這一套運營管理體系，我寫了專業(yè)的文章。

　　對于自己未來的職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃，我希望做到呼叫中心的高級咨詢顧問，把自己所總結(jié)的經(jīng)驗和服務運用于更多企業(yè)呼叫中心。我在2011年4月份加盟華為，開始跟呼叫中心咨詢相關(guān)的工作。

　　我家鄉(xiāng)洛陽市，以中國移動呼叫中心基地為契機拓展呼叫中心的業(yè)務，帶動整個城市的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，我也非常希望有可能有機會把我自己總結(jié)的呼叫中心運營管理的經(jīng)驗，回饋家鄉(xiāng)的建設。這是我自己本人的介紹。

　　下面正式進入我演講的主要內(nèi)容。

　　第一部分呼叫中心行業(yè)掃描。說明兩個必然性和必要性。站在行業(yè)側(cè)，說明一下各行各業(yè)對呼叫中心建設以及運營優(yōu)化日趨重視的必要性。我們?nèi)A為公司為什么出運營管理解決方案，打造平臺建設，平臺運維，和運營管理建設位一體端到端的必要性。
　　第二對呼叫中心一些問題的解決分析，我們?nèi)A為退出我們方案。
　　第三部分就是我們?nèi)A為呼叫中心運營管理解決方案。
　　第四部分帶來一個簡單的案例分享。