我們建立一體化或者集中化的管理，我們有很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)。我們有兩方面問題，一個(gè)這些信息我如何共享，第二我如何讓信息系統(tǒng)協(xié)調(diào)起來。對(duì)于信息共享來說我們首先從我們跟客服相關(guān)若干的，抽取跟客服相關(guān)的數(shù)據(jù)，并且把這些數(shù)據(jù)怎么按照我們要求分類的存儲(chǔ)，并且按照我們實(shí)際客服服務(wù)業(yè)務(wù)部門的要求，把信息組合出它業(yè)務(wù)需要信息的窗口，使得我們各個(gè)部門為客服服務(wù)部門分享到相關(guān)信息，通過信息分享我們產(chǎn)生一些相關(guān)任務(wù)，這時(shí)候我們有一個(gè)管控的功能，把任務(wù)推送給相關(guān)部門，讓它使用，它以前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理工作。

　　這樣我們并沒有改變以前我們?nèi)魏蔚墓ぷ鞣绞�，也沒有改變我們以前系統(tǒng)任何的架構(gòu)，我們通過整合我們所有信息，形成我們整個(gè)企業(yè)關(guān)于我們客戶服務(wù)的一個(gè)信息的中心。

　　 接下來我們講信息共享這一塊，這張圖可能大家比較熟悉，這是我們關(guān)于大數(shù)據(jù)的一些數(shù)據(jù)，這上面列舉著名產(chǎn)品應(yīng)用數(shù)據(jù)量，比如說谷歌、像Facebook，像我們亞馬遜，我們處在大數(shù)據(jù)的時(shí)代，對(duì)于我們呼叫中心我們有每天大量的客戶呼進(jìn)和呼出的，還有關(guān)于我們企業(yè)客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，這時(shí)候?qū)τ谖覀兛头�中心可能是很大的壓力，但是我們能夠有效利用這些數(shù)據(jù)，可能是我們呼叫中心很好為客戶服務(wù)的動(dòng)力。

　　對(duì)于大數(shù)據(jù)業(yè)內(nèi)有比較標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值評(píng)估，我們往往是從四個(gè)方面對(duì)大數(shù)據(jù)的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。大數(shù)據(jù)的容量，大數(shù)據(jù)多樣化的存儲(chǔ)，大數(shù)據(jù)數(shù)值價(jià)值的體現(xiàn)，大數(shù)據(jù)對(duì)我們生產(chǎn)運(yùn)營支撐的快速響應(yīng)，這時(shí)候我們利用大數(shù)據(jù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們客服大數(shù)據(jù)的體現(xiàn)。

　　第一塊容量我們要盡量多的獲取到我們?yōu)榭蛻舴��?wù)所需要的一些數(shù)據(jù)量，進(jìn)行一個(gè)大數(shù)據(jù)想的存儲(chǔ)。

　　第二塊多樣性，我們根據(jù)我們業(yè)務(wù)使用的需要，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行多樣化的存儲(chǔ)�？蛻舻臄�(shù)據(jù)，我可以對(duì)客戶進(jìn)行很多標(biāo)簽，我知道他什么興趣愛好，什么職業(yè)，大概的行為軌跡，有個(gè)人可能早上在自己家里居住，可能是居住區(qū)，到了白天像SOHO那樣去上班，這個(gè)是他一個(gè)白領(lǐng)，這是一個(gè)標(biāo)簽，我把數(shù)據(jù)進(jìn)行分類多樣化的存儲(chǔ)，我整個(gè)的管理平臺(tái)，利用我連接業(yè)務(wù)的需要，深入的挖掘這些存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，獲取到這些數(shù)據(jù)的價(jià)值，并且對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)反映我時(shí)常的一些變化。這個(gè)時(shí)候我快速的把數(shù)據(jù)推給我生產(chǎn)平臺(tái)，讓他們對(duì)客戶的一些市場變化做出及時(shí)的反映，達(dá)到一個(gè)快速。這樣我們就是說可以大致的來實(shí)現(xiàn)我們整個(gè)大數(shù)據(jù)的價(jià)值。有了這樣數(shù)據(jù)整合的情況下，我們?nèi)绾伟迅鱾�(gè)部門，能夠有一個(gè)很好讓它協(xié)調(diào)起來。

　　讓部門都很好的運(yùn)轉(zhuǎn)，最好方法就是目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，讓每個(gè)企業(yè)，每個(gè)組織，讓每個(gè)部門都知道它的目標(biāo)是在什么地方，這時(shí)候出了什么問題，它很快速的響應(yīng)，不需要你發(fā)一個(gè)公單，不需要發(fā)放任務(wù)就可以很快響應(yīng)這個(gè)問題。我們企業(yè)有一個(gè)KPI，往往是很多部門協(xié)同才能完成，KPI進(jìn)行分解分成KMI，我們企業(yè)每一個(gè)部門為了完成這個(gè)指標(biāo)所需要做的事情，這里有簡單例子。

　　 30秒感知接通率對(duì)我們呼叫中心是非常重要的指標(biāo)，影響感知接通率有什么？我們呼入多少，我們?nèi)斯ね瓿闪渴嵌嗌�？一個(gè)需求，一個(gè)完成，完成靠我們?nèi)肆�，我們有多少話�?wù)員進(jìn)行接通的工作，這個(gè)需求是什么？是由話務(wù)量決定，這個(gè)話務(wù)的情況很復(fù)雜，比如說有一部分這個(gè)時(shí)候的感知接通率比較低，由于我們網(wǎng)絡(luò)投訴比較多造成的。這個(gè)時(shí)候我知道是由于我們投訴比較多，稻城我們話務(wù)量人工需求量比較多，影響我們感知接通率比較低，這個(gè)時(shí)候問題原因，負(fù)責(zé)的部門在我們網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的部門，而不是客戶中心服務(wù)的部門，因?yàn)槲覀兲峁┳銐蚨嗟脑拕?wù)坐席。

　　整個(gè)的運(yùn)營體系，我們也實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)的運(yùn)營，就是說我們首先對(duì)所有這樣重要的指標(biāo)，從企業(yè)整體運(yùn)營，或者是我們客服每一個(gè)重要的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，出了問題我可以分析，這個(gè)問題原因是什么？我可以通過跟單。所有情況進(jìn)行總結(jié)，使得我不斷沉淀我管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)下一次監(jiān)控決策提供幫助，這樣我企業(yè)整體運(yùn)營的管理水平成為螺旋式的上升曲線。

　　最后我們通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一體化的運(yùn)作。首先我們通過生產(chǎn)系統(tǒng)獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類存儲(chǔ)，有模塊對(duì)它進(jìn)行監(jiān)控，然后分解到每一個(gè)具體部門，我們從生產(chǎn)系統(tǒng)獲取到足夠多有價(jià)值的數(shù)據(jù)，我們僅僅是做這樣一些監(jiān)控，可能這些數(shù)據(jù)的價(jià)值不能得到一個(gè)很好的體現(xiàn)，我們可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析，比如說我們可以知道客戶的一些偏好，我們可以進(jìn)行一些CBC，進(jìn)行產(chǎn)品客戶渠道的匹配，我們進(jìn)行集中的調(diào)度，我們進(jìn)行協(xié)調(diào)，有了精細(xì)化的管理使得我們運(yùn)營管理水平得到一個(gè)更加上一個(gè)層次的提升。這樣不僅僅是一個(gè)管理運(yùn)營閉環(huán)，而是精細(xì)管理的一個(gè)閉環(huán)。

　　上面兩部分就是我簡單給大家介紹閉環(huán)管理或者集中運(yùn)營的理念。接下來我們用小的例子跟大家講一下。
    通過集中運(yùn)營的管理我們可以得到一些什么好處。

　　第一個(gè)是我們對(duì)話務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控�？赡軐�(duì)我們某一個(gè)中心，一個(gè)話務(wù)中心，所有對(duì)應(yīng)的話務(wù)量進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)某一個(gè)對(duì)應(yīng)的話務(wù)量出現(xiàn)問題，我看問題是什么方面，我可以調(diào)度一些比如空閑的服務(wù)支撐它，通過調(diào)度我會(huì)對(duì)他進(jìn)行的監(jiān)控，我通過這樣一次調(diào)度，這個(gè)是不是達(dá)到平衡的情況，如果沒有的話，可能是我整個(gè)呼叫中心的能力都達(dá)不到這個(gè)時(shí)候話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求，這個(gè)時(shí)候怎么辦？我可以通過和其他話務(wù)中心匹配，比如說我一個(gè)集團(tuán)有幾個(gè)話務(wù)中心，我可以通過區(qū)域話務(wù)調(diào)度方式，這樣使得我們資源得到更好的按需分配。當(dāng)然就是說除了這些實(shí)時(shí)的分配，我們很多時(shí)候遇到大型的活動(dòng)，對(duì)于這樣大型的活動(dòng)，我們話務(wù)量一定比較高的，這個(gè)當(dāng)時(shí)在深圳，就是說可能是一些電信運(yùn)營商，應(yīng)對(duì)深圳大運(yùn)會(huì)集中的情況，有集中監(jiān)控調(diào)運(yùn)的過程，對(duì)每一天的話務(wù)量進(jìn)行監(jiān)控，出現(xiàn)問題可能調(diào)用其他別的話務(wù)中心的資源對(duì)它支撐，使得我們通過區(qū)域協(xié)同的管理，使我們話務(wù)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到我們服務(wù)的要求。

　　 當(dāng)然除了這樣一些我們呼叫中心本身運(yùn)營管理的一些集中化管理的優(yōu)勢之外，我們可以看一下，我們?nèi)绻�通過對(duì)這樣一些集中化運(yùn)營的管理，我們還能做一些什么？

　　第二我們看一下網(wǎng)絡(luò)投訴。我們很多情況下我們可以知道，比如說你是運(yùn)營商的客戶，如果你在這個(gè)時(shí)候電話打不出去上不了網(wǎng)怎么辦？很多人會(huì)打運(yùn)營商的電話進(jìn)行投訴。如果運(yùn)營商通過集中運(yùn)營的監(jiān)控，他發(fā)現(xiàn)在某一塊區(qū)域出現(xiàn)大量網(wǎng)絡(luò)投訴，這時(shí)候他分析這一塊網(wǎng)絡(luò)支撐情況出現(xiàn)了問題，這時(shí)候他會(huì)把相關(guān)問題轉(zhuǎn)移到我們網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門讓它進(jìn)行處理，進(jìn)行處理完之后，可能對(duì)整個(gè)話務(wù)投訴情況繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)控，我發(fā)現(xiàn)過了兩三個(gè)小時(shí)以后，這個(gè)地方監(jiān)控投訴的數(shù)據(jù)下來，這時(shí)候網(wǎng)絡(luò)的問題可能得到很好的解決。

　　這個(gè)案例中我們看到我們客戶服務(wù)中心或者是呼叫中心，已經(jīng)不是簡簡單單服務(wù)客戶的部門，我們最接近客戶的部門，我們及時(shí)獲取客戶的感知，客戶的聲音，通過這些我們可以及時(shí)對(duì)我們內(nèi)部管理進(jìn)行及時(shí)管理，從而提升我們客戶服務(wù)質(zhì)量，也可以對(duì)我們企業(yè)內(nèi)部管理會(huì)有一個(gè)幫助。

　　第三個(gè)案例我們現(xiàn)在很多呼叫中心也會(huì)肩負(fù)一些銷售的任務(wù)，很多呼叫中心除了服務(wù)還會(huì)有銷售。一個(gè)人買一個(gè)產(chǎn)品，他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不熟悉，一定有一個(gè)考慮思考過程，這樣才促成他的購買，前面大家講多渠道的融合，我們呼叫中心不是單單通過電話去做，可以通過一些網(wǎng)絡(luò)，通過一些微博，或者通過我們社會(huì)化的渠道來做。這里就是說我們不同渠道可能有不同渠道的特點(diǎn)，只有把這些渠道所有的特點(diǎn)都能夠融合起來，才能做成一次比較好的營銷。首先你要通過快速讓大家受眾的渠道，使得有足夠多的人獲取這樣一些信息。這里可能有企業(yè)的微博，企業(yè)有及時(shí)通訊的工具，通過社會(huì)化的媒介進(jìn)行廣泛的接觸。大家接觸這個(gè)信息，有一些人對(duì)它有印象，他會(huì)訪問這個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站，我微博門戶網(wǎng)站做一些宣傳都有鏈接，這時(shí)候可以使他了解這個(gè)產(chǎn)品，這樣有的人可以通過網(wǎng)站便捷的訂購。

　　有的人收到這樣短信可能打電話到我公司進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，如果進(jìn)行產(chǎn)品咨詢我也促使他下單，有的打電話問的時(shí)候，當(dāng)時(shí)有一些意向，怎么辦？可能說覺得對(duì)這個(gè)產(chǎn)品部是特別了解，他可能再會(huì)回去，我再看一下這個(gè)網(wǎng)站，看一下具體這個(gè)產(chǎn)品的功能。這個(gè)時(shí)候可能有一些客戶什么？他外呼打電話問過這個(gè)產(chǎn)品，也上網(wǎng)看過這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)品已經(jīng)有一些印象，這時(shí)候我再次外呼，比較精準(zhǔn)的外呼，我們?nèi)肆Τ杀咎岣�，我們外呼適合做精準(zhǔn)外呼的銷售。這樣提升產(chǎn)品的銷售量，一周我們銷售800多單，我這里節(jié)省成本非常多，我可以充分利用到話務(wù)的一些資源。

　　通過以上的演講可能大家對(duì)整個(gè)的集中化運(yùn)營有一個(gè)初步的了解。那我在這里簡單的給大家總結(jié)一下。所謂的集中化或者一體化的運(yùn)營，主要就是希望通過對(duì)客戶這樣的一些，或者我們市場的信息能夠進(jìn)行及時(shí)的獲取，然后進(jìn)行一個(gè)相關(guān)的分析，從而指導(dǎo)我們企業(yè)內(nèi)部針對(duì)客戶市場的及時(shí)相應(yīng)，通過管理閉環(huán)進(jìn)行不斷運(yùn)營能力的提升，我對(duì)整個(gè)集中運(yùn)營平臺(tái)價(jià)值進(jìn)行簡單介紹。

　　第一個(gè)集成化，我們把所有執(zhí)行渠道管控起來，我們把整個(gè)為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)部門都可以全面配置起來，我們可以對(duì)所有業(yè)務(wù)執(zhí)行過程可以進(jìn)行監(jiān)控，這些監(jiān)控非常方便的。

　　第二服務(wù)的精細(xì)化，由于整個(gè)閉環(huán)是一個(gè)比較嚴(yán)厲的運(yùn)行體制，所以整個(gè)運(yùn)行也是非常精細(xì)化的。

　　第三個(gè)是服務(wù)價(jià)值化，通過這樣我們客服主動(dòng)接觸客戶的部門，我們可以及時(shí)獲取信息，我們可以主動(dòng)推進(jìn)為客戶服務(wù)所有的工作，我們是整個(gè)為客戶服務(wù)中心組織者，不是一個(gè)協(xié)同者。我們可以通過我們對(duì)客戶精準(zhǔn)的定位，進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷。我們不只是做服務(wù)，我們也可以產(chǎn)生價(jià)值。

　　最后是服務(wù)的可視化，使得整個(gè)集中運(yùn)營不是一個(gè)概念，是一個(gè)可以落到實(shí)處的系統(tǒng)和體系，對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)管理可視化的。對(duì)我們所有執(zhí)行效果都是可以跟蹤的。最后感謝大家聆聽，我們在1號(hào)展臺(tái)，大家對(duì)這個(gè)平臺(tái)有興趣，也歡迎大家移步到我們展臺(tái)進(jìn)行相關(guān)的了解，最后謝謝大家！