由CTI論壇主辦的2013中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

 圖：RSUPPORT大中華區(qū)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人 周運(yùn)德　　

►PPT：《遠(yuǎn)程技術(shù)在客戶服務(wù)中的新實(shí)踐》

　　周運(yùn)德：大家好，我來(lái)自韓國(guó)RSUPPORT公司，我跟大家分享遠(yuǎn)程技術(shù)客戶服務(wù)中的新實(shí)踐，這是我們RSUPPORT第一次參加CTI論壇，首先感謝CTI論壇為我們大家提供這個(gè)機(jī)會(huì)，和大家探討一下呼叫中心以及企業(yè)通訊方面的發(fā)展。遠(yuǎn)程到底在呼叫中心起到什么作用。眾所周知在現(xiàn)在客戶服務(wù)，大家以傳統(tǒng)電話方式進(jìn)行客戶服務(wù)，我們通過(guò)多年的研究，使用遠(yuǎn)程技術(shù)來(lái)為用戶提供這樣服務(wù)，接下來(lái)30分鐘之內(nèi)，我們一起分享一下到底這個(gè)遠(yuǎn)程是什么技術(shù)，到底它能夠起到什么創(chuàng)新性的作用？

　　在開始之前我們首先看一個(gè)媒體報(bào)道。
   
    （視頻）
   
　　這個(gè)是韓國(guó)國(guó)家電視臺(tái)KBS，去年的時(shí)候針對(duì)韓國(guó)現(xiàn)在智能手機(jī)市場(chǎng)，提供了一種創(chuàng)新的服務(wù)，這種服務(wù)通過(guò)遠(yuǎn)程方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。就是說(shuō)現(xiàn)在很多公司在提供客戶服務(wù)的時(shí)候，通過(guò)遠(yuǎn)程的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)了。這個(gè)視頻暫時(shí)無(wú)法播放。

　　這個(gè)大家看到有很多水果有很多農(nóng)產(chǎn)品，這是實(shí)際發(fā)生的案例，韓國(guó)一家公司LG電子，突然有一天LG的客戶中心，收到這一籃子的水果。年紀(jì)比較大的客戶，也使用智能手機(jī)，一個(gè)偏遠(yuǎn)山區(qū)的老太太打電話給客戶，說(shuō)了半天不清楚怎么使用，這個(gè)客服建議他訪問(wèn)LG售后服務(wù)中心，你想想在偏遠(yuǎn)的山區(qū)去客服服務(wù)中心不方便，一個(gè)月以后LG推出一個(gè)新型服務(wù)，這個(gè)服務(wù)就是遠(yuǎn)程智能手機(jī)服務(wù)，經(jīng)過(guò)幾分鐘把老太太的手機(jī)給解決，這個(gè)老太太非常開心，她就寄了這么一籃子水平表示感謝。

　　目前整個(gè)的大環(huán)境，眾所周知智能手機(jī)時(shí)代來(lái)臨，越來(lái)越多客戶月智能手機(jī)進(jìn)行娛樂(lè)辦公。2010年這個(gè)智能手機(jī)和普通手機(jī)的使用比率懸殊比較大。到2012年的第四季度，智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)爆發(fā)率，到了45.5%，隨著一系列智能手機(jī)售后服務(wù)提出了要求，智能手機(jī)怎么服務(wù)更有效更節(jié)省時(shí)間更節(jié)省金錢？