由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
圖：北京樂嘉世紀(jì)國際教育科技有限公司董事長、北京郵電大學(xué)呼叫中心與BPO專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)委員會(huì)
執(zhí)行主任、美國SCP服務(wù)能力與績效國際標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)委員李寶民
►PPT：《創(chuàng)新服務(wù)外包人才培養(yǎng)機(jī)制突破用人瓶頸》
李寶民：大家早，很開心今天在這個(gè)CTI論壇上與大家見面。第一個(gè)上來跟大家談?wù)�，我認(rèn)為非常重要，談?wù)労艚型獍袠I(yè)，以及我們呼叫中心人才培養(yǎng)的機(jī)制�？纯次覀冇袥]有一些解決的方法，來突破目前的瓶頸。時(shí)間短暫，所以我希望通過在短暫的時(shí)間之內(nèi)跟大家分析一下目前整個(gè)中國服務(wù)外包能力市場(chǎng)的現(xiàn)狀。為什么目前從事這個(gè)行業(yè)的人都碰到同樣的問題就是人力資源的短缺，如何突破這個(gè)瓶頸，能夠走出一條新的服務(wù)外包人才培養(yǎng)的機(jī)制，是我今天主要跟大家分享的題目。
前天我在課堂上我就目前中國呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀和未來的趨勢(shì)做了一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。我個(gè)人也是在這個(gè)行業(yè)里面從事多年了，時(shí)光荏苒，一晃在中國的呼叫中心行業(yè)15年了，這15年來我經(jīng)歷過很多，曾經(jīng)創(chuàng)辦過一個(gè)外包的呼叫中心，在這個(gè)當(dāng)中也做過一些咨詢公司，去協(xié)助一些自建型的呼叫中心，創(chuàng)建呼叫中心的行業(yè)。到自建大型呼叫中心管理過，目前我又重新回到事業(yè)起跑線，希望能夠在我剩下來我的職業(yè)生涯當(dāng)中，能夠?yàn)橹袊暮艚兄行姆⻊?wù)外包行業(yè)貢獻(xiàn)最后的一點(diǎn)點(diǎn)力量。
這15年來我得到的結(jié)論就是中國呼叫中心這個(gè)行業(yè)，或者服務(wù)外包行業(yè)最根本的問題是在于人才，當(dāng)然這個(gè)話很多人都曉得。但是人才怎么能夠改變現(xiàn)狀？在15年以前當(dāng)我踏上國土第一時(shí)刻的興奮心情，當(dāng)新公司創(chuàng)建我獲得第一批話務(wù)員25個(gè)人，當(dāng)時(shí)工資是600塊錢，這25個(gè)人還在呼叫中心行業(yè)是90%，平均水平達(dá)到了3萬5塊錢左右，高的有六七萬，從六千塊發(fā)展到六七萬的水平，15年薪水翻10倍，是快還是慢，答案在各位心中。工資水平以各位數(shù)增長，十年翻一倍不錯(cuò)了，翻十倍是天書了。大家講這個(gè)行業(yè)是很低工資，沒有前途，看不到希望的，看看我們真正從行業(yè)堅(jiān)持下來的人，他們獲得的報(bào)酬往往超過其他行業(yè)所能獲得的，這些人不僅工資提高，職位也提高，堅(jiān)持下來要不就是公司總經(jīng)理，至少是高級(jí)總監(jiān)，很多是行業(yè)專家，出去稱為他們?yōu)槔蠋�，你做�?jì)算機(jī)十年，出去可能還是一個(gè)工程師，不可能變成行業(yè)的專家，也就是呼叫中心和服務(wù)外包行業(yè)有這個(gè)現(xiàn)象。大家對(duì)這個(gè)行業(yè)不了解陌生，一直認(rèn)為這個(gè)行業(yè)沒有出入，的確是因?yàn)橐粋�(gè)行業(yè)剛開始，尤其在你承接的業(yè)務(wù)，所能夠交互出來的能力有限，你不可能一下爬到產(chǎn)業(yè)鏈的最高端，一定從低端上取得，堅(jiān)持下來的人，它的回報(bào)超過其他更成熟的行業(yè)。
大學(xué)生就業(yè)是目前國家重點(diǎn)所要解決問題，中國大學(xué)生畢業(yè)很多。2009年國家計(jì)劃每年畢業(yè)的學(xué)生都超過了至少六七百萬應(yīng)屆畢業(yè)生。這些大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)率達(dá)到多高，2009年計(jì)劃招生269萬，實(shí)際入取率超過70%，我用數(shù)字顯示大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)嚴(yán)峻。聽到國家總理匯報(bào)國家的一些重點(diǎn)政策的時(shí)候，提過一個(gè)數(shù)字，保證應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)率達(dá)到80%，意味著還有20%有可能找不到事情，或者找不到比較適合大學(xué)生工作的，打工這種勞力的。一百多萬人找不到大學(xué)畢業(yè)生，很多國家沒有那么多大學(xué)畢業(yè)生，大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)是很嚴(yán)峻問題，大學(xué)生沒辦法就業(yè)導(dǎo)致很多社會(huì)事件發(fā)生，怎么就是大學(xué)生就業(yè)，就是服務(wù)外包行業(yè)。服務(wù)外包行業(yè)有計(jì)算機(jī)行業(yè)的，有呼叫中心，還有知識(shí)信息處理。如果以門檻來講，比較低的是服務(wù)外包行業(yè)。因?yàn)椴⒉灰竽阌袑ｉT的技能，計(jì)算機(jī)可能要有計(jì)算機(jī)的專門技能。很多大學(xué)生比如說學(xué)的是舞蹈系，心理系、紡織系、教育系，學(xué)的這些系可能在社會(huì)就業(yè)比較困難，就很容易吸納到服務(wù)外包行業(yè)里來。只要有服務(wù)意識(shí)，聲音甜美，適當(dāng)?shù)某^計(jì)算機(jī)就可以就業(yè)，解決大學(xué)生就業(yè)就是服務(wù)外包行業(yè)。
商務(wù)部新千百十工程，未來五年保證500萬就業(yè)人員，和大學(xué)生就業(yè)250萬人。服務(wù)外包行業(yè)到底有多大，也很難去算，現(xiàn)在服務(wù)外包多了。呼叫中心行業(yè)咱們都知道這個(gè)數(shù)字，目前國內(nèi)呼叫中心坐席五六十萬到頂，也不過是100多萬的呼叫中心人員。從技術(shù)的復(fù)雜度我們分四種不同的階段，從市場(chǎng)供應(yīng)的成熟度來看，呼叫中心到底是在哪里？圖形上各位看到，在列于中等的技術(shù)復(fù)雜度，中等市場(chǎng)，里面有電話營銷，在線售后服務(wù)，技術(shù)提高，市場(chǎng)成熟度越來越低，研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)，或者軟件應(yīng)用的發(fā)展。我們現(xiàn)在講呼叫中心服務(wù)外包的行業(yè)，其實(shí)復(fù)雜度也好，供應(yīng)的成熟度也好，現(xiàn)在慢慢已經(jīng)趨于中端往高端發(fā)展的態(tài)勢(shì)。這個(gè)我們和印度的相比，印度是全國最大的服務(wù)外包國家，很多優(yōu)勢(shì)超過中國，除了基礎(chǔ)架構(gòu)比中國落后以外。
左下角是中國國旗代表我們目前競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)一個(gè)覆蓋的范圍，右方粉色是印度服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)，顯示業(yè)務(wù)的類型在圈子里面。我們今天談的呼叫中心在最右方傳統(tǒng)的呼叫中心，到客戶服務(wù)電話營銷，到進(jìn)步型的呼叫中心，這個(gè)對(duì)于語言要求能力比較高，復(fù)雜程度，隨著傳統(tǒng)一直到進(jìn)步型的呼叫中心是上升的。我們的優(yōu)勢(shì)在哪些行業(yè)？各位可以看到。中國服務(wù)外包行業(yè)遭到瓶頸。成千上萬的大學(xué)生畢業(yè)，為什么呼叫中心行業(yè)，或者服務(wù)外包行業(yè)招不到人，這是很困惑人的問題。我從上海到杭州回北京，創(chuàng)立我現(xiàn)在這個(gè)公司，在公司成立六個(gè)月里面我得到最多對(duì)我需求就是跟我要人，連我原來的九五公司都給我要人，每個(gè)公司都以幾百個(gè)到上千個(gè)缺口跟我要人，這個(gè)問題讓人很困惑，每年有這么多的學(xué)生不斷涌入人才市場(chǎng)，為什么從行業(yè)每年要人，都要不到人，學(xué)校、政府也好，第一任務(wù)指標(biāo)就是把學(xué)生畢業(yè)以后送到人才市場(chǎng)里面去，能夠有工作。所以他們的目標(biāo)就是就業(yè)，企業(yè)的目標(biāo)就是雇人，這兩個(gè)目標(biāo)完全吻合，為什么會(huì)有這樣一個(gè)缺口。畢了業(yè)就失業(yè)，企業(yè)不斷的在招人，因?yàn)槠髽I(yè)不斷招人造成很不好的惡性循環(huán)，什么現(xiàn)象？
