由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。

圖：Dialogic中國區(qū)總經(jīng)理 林競(jìng)宇

►PPT：《呼叫中心的變革》

　　林競(jìng)宇：非常高興，我在過去13年每年都會(huì)參加CTI的活動(dòng)，在國內(nèi)關(guān)于呼叫中心的有很多，CTI的論壇關(guān)注于技術(shù)。我可以根據(jù)每年參加CTI論壇活動(dòng)的人數(shù)判斷呼叫中心的熱度，08年09年國內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)因?yàn)榇蟓h(huán)境不好受到了影響。聯(lián)絡(luò)中心變革這個(gè)詞匯有點(diǎn)大，英文原意叫（英文），聯(lián)絡(luò)中心的變形可能不太好聽，所以用變革的詞匯。

　　三個(gè)方向跟大家探討一下，一個(gè)很重要的趨勢(shì)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)向IP遷移這是大勢(shì)所趨。因?yàn)镮P技術(shù)的到來，對(duì)IP技術(shù)的采納使聯(lián)絡(luò)中心越來越聚合。第三塊和我們當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，我們讓一個(gè)新體驗(yàn)創(chuàng)造更高效益。

　　從這個(gè)圖可以看到，這是統(tǒng)計(jì)每年全球市場(chǎng)呼叫中心坐席數(shù)安裝總量，可以看到差不多在07年左右在200萬，每年有200萬坐席安裝量，09年是低谷，從09年以后每年在增長(zhǎng)，2012年達(dá)到200多萬，這個(gè)數(shù)據(jù)以外大家可以關(guān)注，藍(lán)顏色基于傳統(tǒng)TDM的技術(shù)呼叫中心坐席量，基于IP坐席技術(shù)達(dá)到了80%，這個(gè)趨勢(shì)西歐北美更為明顯，他們達(dá)到90%。亞太地區(qū)包括中國這個(gè)數(shù)量是20到50%，這個(gè)增長(zhǎng)是非�？斓摹�