每一個(gè)呼叫中心的發(fā)展都經(jīng)歷了成立、成長、成熟，直到趨于穩(wěn)定的階段。每一個(gè)呼叫中心都有不同的崗位設(shè)置，不同崗位不同職能的設(shè)定。質(zhì)檢就是其中一個(gè)重要的崗位，在賦予其職能的時(shí)候經(jīng)常在是否參與輔導(dǎo)的問題上有各種各樣的討論。那么質(zhì)檢到底要不要參與輔導(dǎo)呢？今天我就幾年來的呼叫中心質(zhì)檢工作談?wù)勎业南敕ā?/p>

　　對于剛成立的呼叫中心，剛開始的質(zhì)檢工作就是在摸索中前行，學(xué)習(xí)一些成熟呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，然后再系統(tǒng)規(guī)劃自己的質(zhì)檢工作輪廓，如何做、怎么做，建立質(zhì)檢工作平臺(tái)，不斷完善質(zhì)檢工作平臺(tái)。開始質(zhì)檢時(shí)需要制定相關(guān)的質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整評分標(biāo)準(zhǔn)，制定評分標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。在質(zhì)檢人員的選擇上我們更多傾向于前臺(tái)優(yōu)秀的客服代表或是組長，所以最初的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立從業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力、經(jīng)驗(yàn)積累上看，質(zhì)檢人員的素質(zhì)相對較高。質(zhì)檢人員的工作任務(wù)不只是為了評分而評分，我們不會(huì)過多糾結(jié)于質(zhì)檢數(shù)量的制定，我們更多關(guān)注每一通電話評分后的質(zhì)檢溝通。

　　質(zhì)檢溝通就是當(dāng)質(zhì)檢人員質(zhì)檢前臺(tái)客服代表的一條記錄發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候與前臺(tái)客服代表馬上做一次質(zhì)檢溝通，將問題詳細(xì)說明，以免客服代表在遇到同樣類型問題的時(shí)候再犯同樣的錯(cuò)誤。質(zhì)檢溝通一定是及時(shí)、有效的，這就是日常的質(zhì)檢輔導(dǎo)。日常質(zhì)檢輔導(dǎo)一方面對單個(gè)客服代表出現(xiàn)的問題做到及時(shí)幫助，另一方面及時(shí)將問題匯總到培訓(xùn)部門，在每周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)課上再次說明，引起其他客服代表的注意，減少類似問題的發(fā)生。

　　從另一個(gè)角度來說，質(zhì)檢人員與客服代表在日常溝通的過程中會(huì)建立一種正面、積極的關(guān)系。我們要求質(zhì)檢人員在與客服代表溝通之前要針對需要溝通的客服代表的特性做一些準(zhǔn)備，是直接切入主題還是先鼓勵(lì)再切入，都需要因人而異，而且問題的分析要到位有說服力。質(zhì)檢人員對問題的理解與分析——特別是一些問題的獨(dú)到見解可以幫助質(zhì)檢人員建立威信，讓評出的分、說出的話更有說服力。日常質(zhì)檢輔導(dǎo)在很多時(shí)候可以作為班組長輔導(dǎo)的輔助，發(fā)現(xiàn)班組長在現(xiàn)場沒有發(fā)現(xiàn)的問題并及時(shí)幫助解決。