●本文由北京集安行通信技術(shù)開發(fā)有限公司 中國(guó)區(qū)執(zhí)行總監(jiān) 汪樹森 應(yīng)CTI論壇之邀所撰寫。

　　技術(shù)之狼最終還是來(lái)了。我們非常不愿意，甚至我們還繼續(xù)在討論呼叫中心園區(qū)建設(shè)、二線城市產(chǎn)業(yè)承接、勞動(dòng)密集與科技創(chuàng)新。有一天，有一件事，讓圈子里的大家覺得這一天的陽(yáng)光從未有的刺眼，平靜或者平衡突然被打破，這一天就是馬云給大家?guī)��?lái)的”11.11”。 這場(chǎng)沒有電話參與的游戲，在鍵盤和觸摸屏之間無(wú)聲的結(jié)束了，190億的GDP帶來(lái)的震撼，讓CC第一次感覺到嚴(yán)重的失落以致失聲。至此，呼叫中心被邊緣化做為一個(gè)問題經(jīng)常被自己?jiǎn)柕阶约骸?/p>

圖為 北京集安行通信技術(shù)開發(fā)有限公司 中國(guó)區(qū)執(zhí)行總監(jiān) 汪樹森應(yīng)

　　CTI論壇與我們一起見證了呼叫中心這個(gè)行業(yè)發(fā)展。從通信行業(yè)細(xì)分成獨(dú)立的、專業(yè)的、細(xì)分的門類，通過(guò)呼叫中心這個(gè)行業(yè)的努力，向社會(huì)傳遞了改變社會(huì)生產(chǎn)、生活、服務(wù)方式的能量，呼叫中心讓生活更加美好。

　　提到呼叫中心Avaya、Genesys總是一個(gè)繞不開的話題，從90年代呼叫中心進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，朗訊著力培訓(xùn)一大批基于CVCT的CTI的ISV，Avaya公司從朗訊科技分離時(shí)繼承了朗訊在中國(guó)市場(chǎng)的深耕成果，在迅速擴(kuò)大中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)借助IP語(yǔ)音，完美地配合中國(guó)企業(yè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)布局多點(diǎn)分布的轉(zhuǎn)型。Genesys與Avaya在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)既合作又競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)多于合作。Avaya不斷通過(guò)收購(gòu)、兼并從CCE、AIC強(qiáng)調(diào)自己通信平臺(tái)、CTI平臺(tái)單一品牌的優(yōu)勢(shì)；Genesys則在自己的垂直領(lǐng)域深耕，樹立了專業(yè)、開放、合作的形象。他們都憑借中國(guó)市場(chǎng)給以歷史的機(jī)會(huì)，在呼叫中心市場(chǎng)樹立了穩(wěn)定、可靠、開放的高端品牌形象。

　　以電話為主的呼叫中心市場(chǎng)十年的快速發(fā)展到2010年，出現(xiàn)了拐點(diǎn)，以下僅僅是2009年公開資料發(fā)布的中國(guó)公民溝通與行為方式調(diào)查對(duì)比。主要使用電話與主要使用即時(shí)通信工具的比是42.5:13.9接近3:1。這個(gè)數(shù)據(jù)可以敏感的反映在電話與IM數(shù)量發(fā)生了此消彼長(zhǎng)變化。

　　互聯(lián)網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的逐漸成熟，甚至互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)新的創(chuàng)新應(yīng)用都會(huì)影響電話或者呼叫中心心跳。這種變化的代表性標(biāo)志事件，一是，以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為代表的淘寶、阿里巴巴和支付寶，他們的成功創(chuàng)造了一個(gè)中國(guó)電子商務(wù)的神話，同時(shí)“線上交易”讓“線下”傳統(tǒng)商業(yè)和銀行業(yè)面臨洗牌；二是以虛擬通信服務(wù)商騰訊為代表，他們的發(fā)展動(dòng)了營(yíng)運(yùn)商的奶酪，讓傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商幾乎破口大罵。三是2010年前后，以蘋果、三星為代表的平板電腦和智能手機(jī)的出現(xiàn)，這種手機(jī)不象手機(jī)、電腦不象電腦的東西，將產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)帶入了一個(gè)全新的天地，以“玩兒”為基本特點(diǎn)的”IT消費(fèi)性”競(jìng)爭(zhēng)迅速將這種沖突上升為爆點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)做為正式概念盛裝登場(chǎng)。最具殺傷力的微信兩年時(shí)間突破4億注冊(cè)用戶，由于瘋狂微信讓新浪微博還沒有想好怎么掙錢就已經(jīng)面臨威脅，大有暨生喻，何生亮的感嘆。

　　互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的在線技術(shù)直接導(dǎo)致傳統(tǒng)電話呼叫中心在兩個(gè)方向上發(fā)展變化，一是基本用戶引入線上銷售和在線協(xié)助，由于IM的加入，效率倍增，優(yōu)秀的座席員可以一邊接電話，一邊同時(shí)與五個(gè)用戶Chat，因此對(duì)于電話座席擴(kuò)容的熱情開始下降。二是大規(guī)模呼叫中心座席建設(shè)以團(tuán)購(gòu)做為拐點(diǎn)，趨于冷靜。此后經(jīng)�？梢月牭侥衬硤@區(qū)、某某市把呼叫中心做為產(chǎn)業(yè)建設(shè)，這些故事往往會(huì)發(fā)現(xiàn)地產(chǎn)影子，呼叫中心往往就成為這些故事的序幕。如果把這些故事放入“云”端，故事情節(jié)更會(huì)在跌宕起伏之后，人去樓空。