●本文由北京集安行通信技術開發(fā)有限公司 中國區(qū)執(zhí)行總監(jiān) 汪樹森 應CTI論壇之邀所撰寫。
技術之狼最終還是來了。我們非常不愿意，甚至我們還繼續(xù)在討論呼叫中心園區(qū)建設、二線城市產業(yè)承接、勞動密集與科技創(chuàng)新。有一天，有一件事，讓圈子里的大家覺得這一天的陽光從未有的刺眼，平靜或者平衡突然被打破，這一天就是馬云給大家?guī)淼?rdquo;11.11”。 這場沒有電話參與的游戲，在鍵盤和觸摸屏之間無聲的結束了，190億的GDP帶來的震撼，讓CC第一次感覺到嚴重的失落以致失聲。至此，呼叫中心被邊緣化做為一個問題經常被自己問到自己。
圖為 北京集安行通信技術開發(fā)有限公司 中國區(qū)執(zhí)行總監(jiān) 汪樹森應
CTI論壇與我們一起見證了呼叫中心這個行業(yè)發(fā)展。從通信行業(yè)細分成獨立的、專業(yè)的、細分的門類，通過呼叫中心這個行業(yè)的努力，向社會傳遞了改變社會生產、生活、服務方式的能量，呼叫中心讓生活更加美好。
提到呼叫中心Avaya、Genesys總是一個繞不開的話題，從90年代呼叫中心進入中國市場，朗訊著力培訓一大批基于CVCT的CTI的ISV，Avaya公司從朗訊科技分離時繼承了朗訊在中國市場的深耕成果，在迅速擴大中國市場的同時借助IP語音，完美地配合中國企業(yè)區(qū)域經濟布局多點分布的轉型。Genesys與Avaya在中國呼叫中心市場既合作又競爭，競爭多于合作。Avaya不斷通過收購、兼并從CCE、AIC強調自己通信平臺、CTI平臺單一品牌的優(yōu)勢；Genesys則在自己的垂直領域深耕，樹立了專業(yè)、開放、合作的形象。他們都憑借中國市場給以歷史的機會，在呼叫中心市場樹立了穩(wěn)定、可靠、開放的高端品牌形象。
以電話為主的呼叫中心市場十年的快速發(fā)展到2010年，出現(xiàn)了拐點，以下僅僅是2009年公開資料發(fā)布的中國公民溝通與行為方式調查對比。主要使用電話與主要使用即時通信工具的比是42.5:13.9接近3:1。這個數(shù)據(jù)可以敏感的反映在電話與IM數(shù)量發(fā)生了此消彼長變化。
互聯(lián)網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)應用的逐漸成熟，甚至互聯(lián)網(wǎng)一個新的創(chuàng)新應用都會影響電話或者呼叫中心心跳。這種變化的代表性標志事件，一是，以互聯(lián)網(wǎng)應用為代表的淘寶、阿里巴巴和支付寶，他們的成功創(chuàng)造了一個中國電子商務的神話，同時“線上交易”讓“線下”傳統(tǒng)商業(yè)和銀行業(yè)面臨洗牌；二是以虛擬通信服務商騰訊為代表，他們的發(fā)展動了營運商的奶酪，讓傳統(tǒng)電信運營商幾乎破口大罵。三是2010年前后，以蘋果、三星為代表的平板電腦和智能手機的出現(xiàn)，這種手機不象手機、電腦不象電腦的東西，將產品競爭帶入了一個全新的天地，以“玩兒”為基本特點的”IT消費性”競爭迅速將這種沖突上升為爆點。移動互聯(lián)網(wǎng)做為正式概念盛裝登場。最具殺傷力的微信兩年時間突破4億注冊用戶，由于瘋狂微信讓新浪微博還沒有想好怎么掙錢就已經面臨威脅，大有暨生喻，何生亮的感嘆。
互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的在線技術直接導致傳統(tǒng)電話呼叫中心在兩個方向上發(fā)展變化，一是基本用戶引入線上銷售和在線協(xié)助，由于IM的加入，效率倍增，優(yōu)秀的座席員可以一邊接電話，一邊同時與五個用戶Chat，因此對于電話座席擴容的熱情開始下降。二是大規(guī)模呼叫中心座席建設以團購做為拐點，趨于冷靜。此后經�？梢月牭侥衬硤@區(qū)、某某市把呼叫中心做為產業(yè)建設，這些故事往往會發(fā)現(xiàn)地產影子，呼叫中心往往就成為這些故事的序幕。如果把這些故事放入“云”端，故事情節(jié)更會在跌宕起伏之后，人去樓空。
