虛擬技術(shù)與未來(lái)

　　實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心主要軟件服務(wù)器和話(huà)務(wù)員臺(tái)式電腦的虛擬化能夠在不形成任何傷害的情況下降低成本。通過(guò)這些實(shí)踐，企業(yè)就能夠創(chuàng)建一個(gè)更具活力、更為靈活的基礎(chǔ)設(shè)施，并且有了更多接近云計(jì)算和按需部署IT技術(shù)的機(jī)會(huì)。

　　實(shí)施虛擬主機(jī)的決策對(duì)于每一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)都是極佳選擇。通過(guò)與虛擬主機(jī)平臺(tái)領(lǐng)先供應(yīng)商建立堅(jiān)固的合作關(guān)系，NICE已經(jīng)在虛擬化領(lǐng)域建立了自己的領(lǐng)導(dǎo)地位，同時(shí)，還將繼續(xù)為傳統(tǒng)部署提供最高水準(zhǔn)的支持服務(wù)。如果聯(lián)絡(luò)中心已準(zhǔn)備創(chuàng)建其專(zhuān)用的云服務(wù)，或者考慮向按需部署的虛擬公共云計(jì)算解決方案邁出更大的步伐，他們的身邊已有了一個(gè)擁有強(qiáng)大呼叫中心技術(shù)的合作伙伴，可以幫助他們建立屬于21世紀(jì)的領(lǐng)先數(shù)據(jù)中心。

NICE 虛擬應(yīng)用方案簡(jiǎn)介
　　獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)的NICE全系列聯(lián)絡(luò)中心解決方案廣受業(yè)界歡迎及采用，幫助客服在與客戶(hù)互動(dòng)交流的決定性時(shí)刻為企業(yè)帶來(lái)業(yè)務(wù)影響，并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。NICE聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括人力優(yōu)化，合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)，互動(dòng)優(yōu)化，客戶(hù)體驗(yàn)，銷(xiāo)售效益五大模塊中的解決方案諸如人力管理，績(jī)效管理，質(zhì)量?jī)?yōu)化，激勵(lì)管理，F(xiàn)izzback客戶(hù)之聲，互動(dòng)分析等等均已備有 SaaS（虛擬化）及主機(jī)托管的選擇，全面配合不同客戶(hù)的需求。

　　NICE虛擬應(yīng)用解決方案能在蕓蕓中脫穎而出，主要原因在于NICE的的先進(jìn)性，能互動(dòng)分析功能以及實(shí)時(shí)決策及指導(dǎo)引擎兩大功能，全建機(jī)于實(shí)時(shí)運(yùn)作;聯(lián)絡(luò)中心可獲悉客戶(hù)需求，其面對(duì)的問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題等寶貴意見(jiàn)。

　　NICE跨渠道分析平臺(tái)采用功能強(qiáng)大且獲得專(zhuān)利技術(shù)，以分析呼叫內(nèi)容、呼叫流程、網(wǎng)上互動(dòng)、電子郵件和網(wǎng)上聊天、客戶(hù)調(diào)查和座席桌面活動(dòng)，為企業(yè)通過(guò)多渠道與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程構(gòu)建統(tǒng)一的情景，揭示隱藏的真見(jiàn)灼見(jiàn)。企業(yè)可利用真知灼見(jiàn)簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，為客戶(hù)帶來(lái)與別不同的客戶(hù)體驗(yàn)，及提高收入增長(zhǎng)。
　　基于語(yǔ)音及文字互動(dòng)分析能自動(dòng)識(shí)別.分類(lèi)，使企業(yè)更好地了解CTI事件和其他信息的交互核心業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。并針對(duì)分類(lèi)進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，以確定趨勢(shì)，并且可以達(dá)到定義的閾值時(shí)生成警報(bào)。提供圖形化的直觀數(shù)據(jù)分析，使企業(yè)用戶(hù)實(shí)現(xiàn)基于事實(shí)的決策。使用多維信息，為用戶(hù)提供了一個(gè)根本問(wèn)題的深入了解，發(fā)現(xiàn)隱性.具相關(guān)性和有意義的信息，以幫助公司更好地了解和預(yù)測(cè)客戶(hù)的行為。

　　通過(guò)NICE特有的實(shí)時(shí)改善模塊,實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)桌面向?qū)Ъ夹g(shù)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程。
　　NICE實(shí)時(shí)決策及指導(dǎo)解決方案包含以下三個(gè)元素：
　　實(shí)時(shí)影響平臺(tái)
　　實(shí)時(shí)指導(dǎo)
　　實(shí)時(shí)活動(dòng)監(jiān)控
　　透過(guò)這三個(gè)模塊能實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，最佳下一步與活動(dòng)量監(jiān)控，使用科技手段實(shí)現(xiàn)精確質(zhì)量監(jiān)控與即時(shí)培訓(xùn)與引導(dǎo)的功能。
　　1.通過(guò)座席實(shí)時(shí)指導(dǎo)，可以適時(shí)提示座席遵守標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范，避免操作與輸入錯(cuò)誤問(wèn)題，也可以讓新座席能更快地上線(xiàn)，降低座席培訓(xùn)成本；
　　2.通過(guò)下一步最佳操作提示，提示座席執(zhí)行最佳方案，提升客戶(hù)體驗(yàn)及銷(xiāo)售成功率；
　　3.通過(guò)流程優(yōu)化，簡(jiǎn)化座席工作流程，避免手工在不同系統(tǒng)之間復(fù)制粘貼數(shù)據(jù)，提升座席的處理效率;
　　4.桌面活動(dòng)量監(jiān)控：實(shí)時(shí)桌面任務(wù)跟蹤和應(yīng)用程序使用的時(shí)間根頻率的監(jiān)控，洞察座席最常使用的應(yīng)用程序，探究哪些桌面操作會(huì)影響處理時(shí)常及服務(wù)品質(zhì)，并提供相關(guān)報(bào)表，起到改善的正向循環(huán)。

　　NICE實(shí)時(shí)決策及實(shí)時(shí)指導(dǎo)兩大引擎直接將這些寶貴意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)的影響，為后續(xù)的行動(dòng)提供指南，提出交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售建議，且實(shí)現(xiàn)程序自動(dòng)化。 全面提升聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效, 提高運(yùn)營(yíng)效率, 增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而同時(shí)減低運(yùn)營(yíng)成本。

　　總括而言，NICE虛擬應(yīng)用為信息及IT部門(mén)提供極具靈活度的方案配合企業(yè)發(fā)展，同時(shí)間NICE虛擬應(yīng)用亦因加入了NICE領(lǐng)先業(yè)界的互動(dòng)分析功能以及實(shí)時(shí)決策及指導(dǎo)引擎兩大功能，更有效優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)，全面提高效率。

　　NICE 虛擬應(yīng)用的效益及優(yōu)勢(shì)包括:
　　•享受低總體擁有成本（TCO），并加速投資回報(bào)率
　　•在最終用戶(hù)受到影響之前確定并解決問(wèn)題
　　•減少內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本
　　•靈活增加使用量，無(wú)需中斷服務(wù)
　　•實(shí)時(shí)決策及實(shí)時(shí)指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化, 提升座席效率
　　•互動(dòng)分析技術(shù)通過(guò)語(yǔ)音及文字互動(dòng)分析捕捉客戶(hù)信息，有效提升客戶(hù)體驗(yàn)提高收入增長(zhǎng)

作者簡(jiǎn)介：

NICE 應(yīng)用解決方案資深顧問(wèn) 翁學(xué)儀 來(lái)自臺(tái)灣的NICE公司應(yīng)用解決方案資深顧問(wèn)翁學(xué)儀擁有8年以上呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 熟悉客服電銷(xiāo)行業(yè)業(yè)務(wù)，熟悉WFO優(yōu)化管理，有豐富的實(shí)施與運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)。