●本文由北京強(qiáng)訊科技有限公司 王越 應(yīng)CTI論壇之邀所撰寫(xiě)。
一、 呼叫中心的現(xiàn)狀
呼叫中心，從其定義來(lái)講，就是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。
“強(qiáng)訊科技”以近20年的從業(yè)經(jīng)歷，見(jiàn)證了呼叫中心的變遷。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，一般采用傳統(tǒng)電話接入，固定席位座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN接入，座席使用模擬電話、數(shù)字電話或IP電話與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
隨著技術(shù)的發(fā)展和信息化進(jìn)程的推進(jìn)，呼叫中心無(wú)論從系統(tǒng)構(gòu)架、還是業(yè)務(wù)范疇都發(fā)生了巨大的變化。從接入方式上，由傳統(tǒng)的PSTN接入，擴(kuò)展到IP接入、多媒體（傳真、EMAIL、短信、即時(shí)交談、視頻、白板互動(dòng)等）接入；從業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)上，由最初的電話受理、電話營(yíng)銷(xiāo)的“響應(yīng)中心”，逐步發(fā)展為以座席業(yè)務(wù)為牽引，借助工作流技術(shù)，實(shí)現(xiàn)工單跨部門(mén)流轉(zhuǎn)，將二線服務(wù)、庫(kù)存管理、配送、業(yè)務(wù)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)等有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)體系。針對(duì)一些中小企業(yè)，甚至完全可以替代OA、ERP的功能；從技術(shù)創(chuàng)新方面，呼叫中心融合了云計(jì)算、即時(shí)通信、IP技術(shù)、WEB2.0技術(shù)、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)及異構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等諸多技術(shù)，是當(dāng)今最復(fù)雜、技術(shù)最先進(jìn)、對(duì)提升信息化效率最有效的系統(tǒng)集成。
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，Internet這一信息化方式在中國(guó)已經(jīng)取得了令全球關(guān)注的成績(jī)。不但在用戶規(guī)模、網(wǎng)上信息資源等方面位居世界前列，而且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種電子商務(wù)平臺(tái)紛紛建立起來(lái)。有數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)網(wǎng)民的即時(shí)通信使用率已經(jīng)達(dá)到81.4%�；ヂ�(lián)網(wǎng)所具有的即時(shí)性、快捷性使人們對(duì)其的依賴性越來(lái)越大。所有這些變化，已經(jīng)悄悄地改變了人們的工作和生活的方式。
基于這些改變，我們?cè)诒Ａ粢詡鹘y(tǒng)的方式處理呼叫中心的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，在互聯(lián)網(wǎng)上拓展更多的應(yīng)用，以滿足更大范圍的客戶需求。如：將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，座席可以采用IP電話方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話；用戶也可以從Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心；同時(shí)也可以將WebChat、電子傳真、語(yǔ)音留言等統(tǒng)一加入到呼叫中心的ACD排隊(duì)中和業(yè)務(wù)受理中，實(shí)現(xiàn)多媒體方式的呼叫中心；可以將QQ、微博、微信等大眾化通信工具，接入呼叫中心平臺(tái)；可以借助云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心SAAS業(yè)務(wù)。諸如此類(lèi)，一切Internet上的功能都可以與呼叫中心結(jié)合為一體共同使用，這就是目前發(fā)展比較快的多媒體呼叫中心。
二、 呼叫中心與移動(dòng)終端的融合
就在互聯(lián)網(wǎng)如火如荼的發(fā)展進(jìn)程中，隨著網(wǎng)絡(luò)概念深入到人們的日常生活，一些可以搭載移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電子設(shè)備，如手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦等相繼誕生，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛。攜帶方便的智能手機(jī)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)電話通信，而且具備移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的接入功能，為軟件運(yùn)行和內(nèi)容服務(wù)提供了廣闊的舞臺(tái)。
針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也是不甘人后。早在2010年初，“強(qiáng)訊科技”就開(kāi)始針對(duì)手機(jī)、平板電腦的移動(dòng)終端的應(yīng)用開(kāi)發(fā)。由于種種條件限制，有些應(yīng)用還不能達(dá)到預(yù)期的設(shè)計(jì)，有些應(yīng)用還處于小范圍“試水”階段，但一些看似平常的改進(jìn)仍然可以使人耳目一新。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及智能手機(jī)的廣泛使用，使呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生了一些新的應(yīng)用，當(dāng)座席受理來(lái)電，記錄受理單之后，可以直接將該任務(wù)派發(fā)給遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)人員，并通過(guò)短信通知到業(yè)務(wù)人員，而該業(yè)務(wù)人員可以用自己的智能手機(jī)接收短信并及時(shí)登錄到業(yè)務(wù)系統(tǒng)下載工單，進(jìn)行處理，并在處理完成時(shí)，同樣通過(guò)隨身攜帶的智能手機(jī)登錄系統(tǒng)進(jìn)行記錄，將結(jié)果反饋受理座席，也可以自動(dòng)向客戶發(fā)送短信通知。這樣的應(yīng)用提高了業(yè)務(wù)處理的效率，并能夠在第一時(shí)間將處理結(jié)果進(jìn)行反饋，提高客戶的滿意度，提升客服中心的服務(wù)品質(zhì)。
智能手機(jī)的一些專(zhuān)屬功能也將融合在呼叫中心系統(tǒng)中，如定位技術(shù)，通過(guò)GPS定位技術(shù)或GSM基站定位技術(shù)實(shí)現(xiàn)的手機(jī)定位功能，可以支持呼叫中心系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)人員進(jìn)行定位查詢，實(shí)時(shí)調(diào)度，以此進(jìn)行高效的業(yè)務(wù)管理。當(dāng)客戶用手機(jī)呼入時(shí)，座席人員可以定位客戶的位置，為其提供基于方位的服務(wù)，如尋找最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，查找最近的行車(chē)路線，對(duì)客戶所在具體位置的服務(wù)調(diào)派等。所以說(shuō)，定位功能將以前需要語(yǔ)言表述出來(lái)的位置信息通過(guò)地圖呈現(xiàn)出來(lái)，將極大提高呼叫中心座席受理的效率。
呼叫中心引入視頻功能一直是人們渴望的，CTI 的發(fā)展趨勢(shì)也必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成，并以此改善呼叫中心的客戶交互體驗(yàn)。如果要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，對(duì)用戶的移動(dòng)終端也提出了較高要求，我們可以依靠強(qiáng)大的3G /4G高帶寬移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的廣泛部署，也可以通過(guò)高速WLAN網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)視頻數(shù)據(jù)的高速傳輸，為客戶在網(wǎng)絡(luò)上提供與座席的面對(duì)面咨詢、在線業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)，客服人員可以通過(guò)視頻向客戶展示產(chǎn)品；客戶也可以將自己的訴求通過(guò)視頻直觀地呈現(xiàn)給客服；對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，需要專(zhuān)家參與時(shí)，也可以通過(guò)視頻會(huì)議方式實(shí)現(xiàn)多方可視化處理，直觀快速解決客戶的問(wèn)題。視頻呼叫中心是在可視化這一新的層面進(jìn)行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，也必將帶來(lái)呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和管理模式上的一場(chǎng)革命。
第四代呼叫中心引入了語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，可自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，與PC相比，智能手機(jī)因?yàn)楸阌跀y帶的優(yōu)勢(shì)，語(yǔ)音識(shí)別能得到更多的應(yīng)用，而呼叫中心也借此將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在移動(dòng)終端上進(jìn)行發(fā)揮。目前，越來(lái)越多的商業(yè)化語(yǔ)音識(shí)別云平臺(tái)的不斷成熟，使基于云計(jì)算的語(yǔ)音識(shí)別不再困難，高質(zhì)量的語(yǔ)音識(shí)別所依賴的高速網(wǎng)絡(luò)，也將隨著3G和4G網(wǎng)絡(luò)的普及而被解決。不難相信，在不久的將來(lái)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將在呼叫中心領(lǐng)域得到更多的應(yīng)用。
在智能手機(jī)上，我們還能挖掘更多功能，應(yīng)用在未來(lái)的呼叫中心。QQ、微信、微博這些耳熟能詳?shù)拿~，都將作為呼叫中心的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)客戶與座席的多方位交互，為客戶帶來(lái)更加便捷高效的服務(wù)。
三、 移動(dòng)呼叫中心的展望
未來(lái)的呼叫中心，加入以智能手機(jī)為主的移動(dòng)終端設(shè)備，使呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的提升突破了語(yǔ)音服務(wù)的限制，擴(kuò)展到移動(dòng)定位、視頻通信、語(yǔ)音識(shí)別、圖片文字等多方位集成的大平臺(tái)下。因?yàn)楦哔|(zhì)量的視頻和語(yǔ)音識(shí)別依賴于高速網(wǎng)絡(luò)，盡管目前的GPRS網(wǎng)絡(luò)速度還不能讓人非常滿意，3G/4G時(shí)代還沒(méi)有真正來(lái)臨，而作為公共服務(wù)的一部分，WLAN網(wǎng)絡(luò)服務(wù)無(wú)線覆蓋仍然在摸索中前行，但是我們依然相信，隨著市場(chǎng)的需求和認(rèn)可，這些問(wèn)題都將得到解決，呼叫中心將在移動(dòng)互聯(lián)方面開(kāi)啟一個(gè)新的篇章。
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王越現(xiàn)任北京強(qiáng)訊科技有限公司高級(jí)軟件工程師，熟悉通訊行業(yè)業(yè)務(wù)，多年來(lái)一直從事CTI行業(yè)，參與構(gòu)建和開(kāi)發(fā)了強(qiáng)訊的IVR平臺(tái)、企業(yè)級(jí)呼叫中心平臺(tái)、統(tǒng)一通信平臺(tái)，多年來(lái)一直從事強(qiáng)訊CTI產(chǎn)品的系統(tǒng)架構(gòu)、研發(fā)工作和項(xiàng)目實(shí)施。策劃、參與多家客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和統(tǒng)一通信平臺(tái)的方案設(shè)計(jì)和實(shí)施。 |
