〖前言〗
記得曾有一位呼叫中心行業(yè)同仁講過“呼叫中心的運(yùn)營(yíng)從招聘開始”，對(duì)于此點(diǎn)我本人也是非常的認(rèn)同，處于前端的招聘工作完成質(zhì)量的優(yōu)劣與否，的確與后端呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理密切相關(guān)。同時(shí)，人員招聘成本也是呼叫中心綜合成本中不可或缺的組成部分，因而對(duì)招聘流程規(guī)范實(shí)施“精細(xì)化管理”，也符合呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理的整體要求。
2010年初，在《淺議呼叫中心的人員招聘》一文中，我曾對(duì)招聘環(huán)節(jié)每一部分的具體操作方法及細(xì)節(jié)內(nèi)容進(jìn)行過闡述，但相對(duì)來講文章內(nèi)容在整個(gè)招聘流程實(shí)施的“系統(tǒng)化”“體系化”方面仍略有欠缺，因而本文將從相對(duì)宏觀的層面再次對(duì)招聘流程規(guī)范進(jìn)行剖析說明。
“流程”是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的脈絡(luò)，高效的流程能夠有效理順任何一項(xiàng)工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程，從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。呼叫中心的流程按其用途和作用點(diǎn)不同，分為內(nèi)部流程和外部流程兩部分，外部流程主要是指和相關(guān)部門間的流程，而內(nèi)部流程又包括有：
從上述內(nèi)容可以看出，招聘流程是呼叫中心內(nèi)部流程中一個(gè)非常重要的部分，既然將流程比擬為“脈絡(luò)”，那么每一流程都存在有自己的起點(diǎn)和終點(diǎn)，招聘流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)又分別在哪里呢？
從上述流程圖可以看出，招聘流程的起點(diǎn)在確定招聘預(yù)算、制定招聘計(jì)劃，而終點(diǎn)則在員工通過試用期考評(píng)正式轉(zhuǎn)正。那么，為什么招聘流程的終點(diǎn)要鎖定在員工通過試用期轉(zhuǎn)正這個(gè)點(diǎn)上呢？原因主要有兩點(diǎn)：
在確定招聘預(yù)算時(shí)，前端核算的人員缺口數(shù)量是指符合要求正式上崗的員工數(shù)量，而非試用期或者是培訓(xùn)期的人員數(shù)量。
附注：
一線人員缺口數(shù)量=所需人員數(shù)量-實(shí)際人員數(shù)量
所需人員數(shù)量=未來某時(shí)期的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量/人均每小時(shí)處理量/月工時(shí)（166.64）/平均出勤率
實(shí)際人員數(shù)量=當(dāng)前人員數(shù)量+此期間入職人員數(shù)量-此期間離職人員數(shù)量
根據(jù)一線人員數(shù)量與管理人員數(shù)量的歷史配比數(shù)據(jù)，也可計(jì)算出管理人員的缺口數(shù)量。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中所需要的是“實(shí)用型”人才，而非“學(xué)習(xí)型”人才。“學(xué)習(xí)型”人才的特點(diǎn)是：在培訓(xùn)期表現(xiàn)比較優(yōu)秀，但分配上崗后卻非常的不適應(yīng)，要么主動(dòng)流失、要么被動(dòng)流失。
綜合上述兩點(diǎn)原因，要衡量招聘工作完成的質(zhì)量，同時(shí)也是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理自身的要求，因而需要將招聘流程的終點(diǎn)確定在員工通過試用期考評(píng)正式轉(zhuǎn)正。
招聘流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)一經(jīng)確定，下面則會(huì)對(duì)流程完成二個(gè)方向的分解說明，一是正向分解，二是反向分解。正向分解是為了說明招聘流程所要完成的各模塊工作內(nèi)容，而反向分解則是為了核算確定招聘預(yù)算。
【正向分解】--從流程起點(diǎn)到終點(diǎn)
確定招聘預(yù)算
1. 工作內(nèi)容：根據(jù)人員缺口數(shù)量計(jì)算招聘預(yù)算，并將招聘預(yù)算報(bào)批。
2. 工作方法：招聘預(yù)算核算方法詳見反向分解部分。
制定招聘計(jì)劃
1. 工作內(nèi)容：詳細(xì)確定每一期招聘工作的完成計(jì)劃，包括：工作事項(xiàng)、負(fù)責(zé)人員、完成時(shí)間等。
2. 工作方法：招聘計(jì)劃的時(shí)間周期設(shè)定要根據(jù)不同企業(yè)的人員招聘周期及新員工崗前培訓(xùn)時(shí)間來確定。
聯(lián)系招聘渠道
1. 工作內(nèi)容：聯(lián)系確定招聘渠道。
2. 工作方法：不同崗位可選擇不同的招聘渠道
網(wǎng)絡(luò)招聘 校園招聘 招聘會(huì) 培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 內(nèi)部推薦 獵頭
發(fā)布招聘信息
1. 工作內(nèi)容：通過不同渠道將招聘信息發(fā)布出去，發(fā)布的內(nèi)容就是各崗位的JD。
2. 工作方法：JD包括兩部分：職責(zé)描述和任職資格，職責(zé)描述來源于崗位職責(zé)文檔或職位說明書，主要是對(duì)該崗位所要承擔(dān)的工作內(nèi)容的概括性描述，任職資格包括了對(duì)該崗位的年齡、學(xué)歷、技能、經(jīng)驗(yàn)等的要求。
接收篩選簡(jiǎn)歷
1. 工作內(nèi)容：由公司HR部門或者是呼叫中心HR專員對(duì)接收的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選。
2. 工作方法：簡(jiǎn)歷篩選的重點(diǎn)包括：應(yīng)聘人員與崗位要求的匹配程度、工作穩(wěn)定性以及簡(jiǎn)歷的真實(shí)程度等。
電話面試
1. 工作內(nèi)容：對(duì)經(jīng)過初篩的簡(jiǎn)歷進(jìn)行電話溝通，完成電話面試篩選環(huán)節(jié)。
2. 工作方法：電話面試篩選的側(cè)重點(diǎn)在于：普通話是否標(biāo)準(zhǔn)、口頭表達(dá)能力、個(gè)人信息與簡(jiǎn)歷的吻合程度、對(duì)公司以及所應(yīng)聘職位的了解認(rèn)同程度等。
綜合面試
1. 工作內(nèi)容：對(duì)于通過電話面試環(huán)節(jié)的人員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初試和復(fù)試，完成綜合面試篩選環(huán)節(jié)。
2. 工作方法：
a) 初試工作一般由HR部門負(fù)責(zé)完成，內(nèi)容包括：筆試、機(jī)試和面試，根據(jù)招聘崗位不同設(shè)定不同的測(cè)試內(nèi)容。以一線崗位為例，筆試題目側(cè)重于對(duì)其語言邏輯、數(shù)學(xué)計(jì)算、排列組合、計(jì)算機(jī)操作常識(shí)、呼叫中心行業(yè)知識(shí)等的測(cè)量；機(jī)試一般分為兩部分，office軟件的使用和打字速度測(cè)試；初試面試階段側(cè)重于對(duì)應(yīng)聘人員的儀容儀表、語言表達(dá)、傾聽理解、應(yīng)變能力等的評(píng)估。
b) 初試各環(huán)節(jié)的測(cè)試結(jié)果，由HR部門按照面試評(píng)估表的要求一一記錄，填寫初試評(píng)定結(jié)果，將通過初試者的相關(guān)材料（面試評(píng)估表及紙質(zhì)簡(jiǎn)歷），統(tǒng)一呈送呼叫中心負(fù)責(zé)復(fù)試的管理人員，進(jìn)入復(fù)試環(huán)節(jié)。
c) 與初試面試環(huán)節(jié)不同，復(fù)試面試環(huán)節(jié)的考量重點(diǎn)體現(xiàn)在專業(yè)要求方面，也即從招聘崗位的職責(zé)要求、工作內(nèi)容、考核細(xì)節(jié)、管理規(guī)范等對(duì)應(yīng)聘人員的專業(yè)性進(jìn)行綜合測(cè)試，測(cè)評(píng)結(jié)果最終須返回HR。
d) 復(fù)試面試環(huán)節(jié)對(duì)于面試官的要求較高，一般來講會(huì)選擇招聘職位的直接或者上一級(jí)管理人員。為保證不同面試官面試結(jié)果的統(tǒng)一性，可提前制作面試題庫(kù)，面試題庫(kù)中包括不同維度的面試題目及相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，考量的維度主要有：抗壓能力、應(yīng)變能力、表達(dá)能力、執(zhí)行能力、自我規(guī)劃能力、傾聽理解能力、專業(yè)知識(shí)、誠(chéng)實(shí)可信度等。
崗前培訓(xùn)
1. 工作內(nèi)容：對(duì)于通過層層篩選且完成體檢入職流程的新員工，按照新員工培訓(xùn)計(jì)劃完成崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)。
2. 工作方法：制定培訓(xùn)計(jì)劃→進(jìn)行培訓(xùn)預(yù)演→第一階段培訓(xùn)→第一次淘汰→第二階段培訓(xùn)→第二次淘汰→分配上崗→跟蹤評(píng)估并進(jìn)行再培訓(xùn)→結(jié)束
試用期轉(zhuǎn)正
1. 工作內(nèi)容：對(duì)于通過崗前培訓(xùn)考評(píng)分配上崗的新員工，進(jìn)行跟蹤評(píng)估，并根據(jù)試用期考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)完成轉(zhuǎn)正評(píng)定環(huán)節(jié)。
2. 工作方法：
a) 跟蹤評(píng)估：由各TL對(duì)分配進(jìn)組的新員工,參考下述表格中的內(nèi)容完成跟蹤評(píng)定,當(dāng)然也需要對(duì)新員工存在的問題進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
b) 轉(zhuǎn)正評(píng)定:由各級(jí)管理人員,參考下述表格中的內(nèi)容完成新員工轉(zhuǎn)正評(píng)定。
【反向分解】--從流程終點(diǎn)到起點(diǎn)
假設(shè)經(jīng)過計(jì)算未來某時(shí)期的一線人員缺口數(shù)量為100人，也即在流程的終點(diǎn)通過試用期轉(zhuǎn)正的一線人員缺口數(shù)量為100人。往前推一個(gè)環(huán)節(jié)是試用期，在此期間員工會(huì)經(jīng)歷兩次流失（主動(dòng)流失和被動(dòng)流失），假設(shè)流失率為30%，那么：通過新員工崗前培訓(xùn)分配上崗的人員數(shù)量=100/（1-30%）=143人。再往前推一個(gè)環(huán)節(jié)就是崗前培訓(xùn)期，在此期間員工會(huì)經(jīng)歷兩次流失（主動(dòng)流失和被動(dòng)流失），假設(shè)流失率為50%，那么：通過層層篩選且能夠?qū)嶋H到達(dá)參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量=143/（1-50%）=286人。
同理，通過一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)的反向分解推理，會(huì)得到一個(gè)數(shù)值—平均每天接收的簡(jiǎn)歷數(shù)量，此數(shù)量一經(jīng)確定則可以明確：要完成這一期的人員招聘工作需要哪些招聘渠道。而不同的招聘渠道或者是同一招聘渠道不同的廣告形式均有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最終根據(jù)不同招聘渠道、不同廣告形式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則可以明確核算出招聘預(yù)算的金額。
“呼叫中心的運(yùn)營(yíng)從招聘開始”，以上內(nèi)容的闡述也更加說明了招聘流程規(guī)范的重要性，流程中各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、相互作用，共同影響了招聘工作的完成質(zhì)量，而最終又影響著后端呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的品質(zhì)。目前，對(duì)于招聘環(huán)節(jié)中各模塊的工作完成大多數(shù)呼叫中心采用的還是手工方法，但隨著呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也在日趨擴(kuò)大，可以預(yù)見在不久的將來勢(shì)必將通過招聘管理工具來代替目前大量的手工事務(wù)性工作，從而將招聘環(huán)節(jié)帶入電子化管理時(shí)代，從本質(zhì)上完成招聘流程的變革，以進(jìn)一步提升招聘工作完成的質(zhì)量和效率。
