CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在IT世界，我們通過運行時間百分比來度量可靠性。5個9（即，99.999%）當然是一個理想的目標。當公司將自己命名為Five9的時候，你就必須要仔細了解一番。

 　　筆者最近與Five9的企業(yè)銷售與商業(yè)開發(fā)高級副總裁Dan Burkland以及該公司的一家客戶NJ2-1-1合伙公司的執(zhí)行董事Laura Marx交談了一番，獲益匪淺。根據(jù)Burkland所說，F(xiàn)ive9是由五位具有遠見卓識的技術(shù)人員創(chuàng)建，這五個人離開呼叫中心行業(yè)中的一家企業(yè)，于2001年12月創(chuàng)辦了這家公司。他們認識到了VoIP和新興的軟件運營（SaaS）模式的潛力尚未開發(fā)。他們的目標是以低廉的價格為客戶實現(xiàn)呼叫中心軟件的價值，同時致力于提供卓越的服務(wù)，這種服務(wù)承諾也從公司的名稱中體現(xiàn)出來：5個9，意味著99.999%的可靠性。
 
 　　他們首先從托管呼出解決方案開始，提供預(yù)測性和預(yù)覽撥號。2003年3月，他們提供了他們的呼入虛擬呼叫中心的第一個版本：8.0版。這家公司總部位于加利福尼亞州圣雷蒙市，他們在美國、俄羅斯和菲律賓設(shè)有分支機構(gòu)，員工人數(shù)超過400人，擁有行業(yè)內(nèi)最大的工程組織之一。自公司創(chuàng)建以來，他們就穩(wěn)定地開發(fā)了規(guī)模和范圍不斷擴大的客戶群體，在遍布5個大洲的按需定制呼叫中心軟件市場的所有細分中服務(wù)著數(shù)十萬名客戶，這些細分市場包括中小企業(yè)、中端市場和企業(yè)市場。
 
 　　該公司的獨一無二的特點之一是：解決方案遵循軟件經(jīng)營模式，并具有便于實施、使用和修改（移動、添加和變更）的特點。為了了解他們是如何確保可靠性的，筆者問Burkland公司目前經(jīng)營著多少家數(shù)據(jù)中心。他回答說目前只有兩家，分別在美國的東西海岸。這些數(shù)據(jù)中心是鏡像運營，可以進行接近瞬時的切換。

 　　此外，可靠性問題也是我與Marx交談的原因，她告訴筆者他們公司在颶風桑迪期間與Five9公司的合作。作為2-1-1美國指導(dǎo)委員會的主席，Marx多年來一直在從事災(zāi)難準備工作并管理著應(yīng)急轉(zhuǎn)介服務(wù)提供商。她說NJ 2-1-1很清楚自己在云呼叫中心解決方案方面的需求，因此找到了Five9。“這個系統(tǒng)的優(yōu)點在于， 你始終都可以保持準備就緒的狀態(tài)。我們在功能特點、靈活性以及合作伙伴通話量增減的管理簡易性方面得到了我們想要的。這個系統(tǒng)簡直是無可挑剔。”
 
 　　總部位于新澤西州Whippany的這家公司擁有兩個呼叫中心和33名員工，全天候提供應(yīng)急轉(zhuǎn)介資源和應(yīng)急準備服務(wù)。他們平均每天處理3000多個電話。Marx補充說，“在災(zāi)難期間，這個數(shù)字會增長三倍。”

 　　他們選擇了虛擬呼叫中心來運行和管理他們的整個云呼叫中心業(yè)務(wù)。他們可以根據(jù)來電的類型和優(yōu)先級別來安排來電的路徑，并通過錄音提供重要信息，引導(dǎo)來電者尋求其他資源熱線。

 　　顯然，獲得云服務(wù)是根據(jù)特定的需求做出的商業(yè)決策。說了這么多，選擇虛擬呼叫中心來運行和管理整個云呼叫中心業(yè)務(wù)確實值得考慮。

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