一直以來，在客戶滿意度管理實踐方面，對滿意度短板問題的發(fā)掘和改進提升是通信運營商的服務管理的一項主要工作。經過多年運營的循環(huán)積累，運營商在滿意度短板改進提升方面已經沉淀了一套相對完善的滿意度提升經驗。但讓管理者頭疼的是，服務越做越好的同時，客戶的期望也越來越高，客戶對企業(yè)在服務方面所做努力的感知逐漸疲勞。這時大家不約而同地會想到客戶滿意度還有一個關鍵內容——客戶期望。然而如何搭建有效的客戶期望管理體系，是一直困惑的問題。本文基于上述背景，從實操的角度，探討客戶期望管理體系的搭建。

一、 客戶期望管理體系搭建的目的和意義

　　客戶期望管理體系的搭建是旨在通過建立客戶期望信息收集、期望需求分析、期望管理反饋、期望動態(tài)管理等一系列客戶期望管理的流程和機制，引導客戶期望朝合理的方向發(fā)展，在體現(xiàn)公司服務方面的努力的同時，又能達到讓客戶滿意的雙贏目的。

二、 客戶期望管理體系的組織架構和職責劃分

客戶期望管理體系的組織架構應分為集團、省和地市三級。三級之間的職責劃分可參考如下：

表1  客戶期望管理體系中集團、省、地市三級的職責劃分

三、 建立客戶期望三級管理視圖
　　
　　建立客戶期望三級管理視圖的目的，是基于客戶期望管理的三級體制及其職責劃分，確定對應層級客戶期望管控目標和管控措施。

表2   客戶期望三級管理視圖