通過VTM（Video Teller Machine）、手機(jī)客戶端、電話銀行、短信銀行等IT服務(wù)，越來越多的銀行業(yè)務(wù)都無(wú)需到柜面辦理。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，智能IT設(shè)備和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將掀起新一輪對(duì)柜面的替代。在經(jīng)濟(jì)寒冬中，商業(yè)銀行利用智能銀行迎來了挑戰(zhàn)國(guó)有銀行的絕佳戰(zhàn)機(jī)。
被裹挾在經(jīng)濟(jì)下行壓力中，商業(yè)銀行的這個(gè)冬天恐怕不會(huì)好過。自上半年以來，在銀監(jiān)會(huì)整頓銀行收費(fèi)風(fēng)暴的威力之下，商業(yè)銀行的手續(xù)費(fèi)和傭金收入也有大幅下降，往日風(fēng)光無(wú)限的銀行還將備受煎熬。
與此形成鮮明對(duì)比的是，智能銀行卻在今年如火如荼地風(fēng)行起來。究其原因或許可以用光大銀行電子銀行總經(jīng)理李堅(jiān)的一句話來說明：“現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)貴得一塌糊涂，幾乎每次續(xù)約的時(shí)候房租就要翻一番，但我們不得不續(xù)，因?yàn)闆]得選。”
網(wǎng)點(diǎn)貴、網(wǎng)點(diǎn)少，讓商業(yè)銀行把目光投向了可以替代柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)的VTM上，以VTM上的客戶自助服務(wù)和遠(yuǎn)程客服協(xié)助替代傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)。而長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，智能IT設(shè)備和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將掀起一輪對(duì)銀行柜面業(yè)務(wù)替代的風(fēng)潮。乘著IT技術(shù)大發(fā)展的東風(fēng)，智能銀行也自然成為各大商業(yè)銀行不愿缺席的一場(chǎng)盛大賽事，它也被視為商業(yè)銀行在寒冬中挑戰(zhàn)工農(nóng)中建四大國(guó)有銀行、搶占市場(chǎng)份額的絕佳的、甚至是惟一的機(jī)會(huì)。
讓VTM變成微網(wǎng)點(diǎn)
柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)少是商業(yè)銀行最顯而易見的短板。光大銀行電子銀行總經(jīng)理李堅(jiān)告訴記者：“像工農(nóng)中建這四大國(guó)有銀行，它們的網(wǎng)點(diǎn)非常之多，所以用戶不會(huì)覺得去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)很麻煩。但光大銀行在全國(guó)只有700多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，雖然在北京有50多家網(wǎng)點(diǎn)，但你抬眼望去，基本看不見光大銀行網(wǎng)點(diǎn)。就算我們發(fā)力建網(wǎng)點(diǎn)，也不可能超過工農(nóng)中建。”那在這種局面下，商業(yè)銀行又憑什么去挑戰(zhàn)國(guó)有銀行？
此時(shí)，智能銀行就成為商業(yè)銀行的決戰(zhàn)利器。智能銀行最核心的應(yīng)用就體現(xiàn)在VTM上。其有效彌補(bǔ)了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)少的短板，成為商業(yè)銀行擴(kuò)大市場(chǎng)份額的新機(jī)遇。
李堅(jiān)認(rèn)為：“給用戶最好的服務(wù)方式就是面對(duì)面，而不是只通過電話交流，所以我們就在VTM機(jī)上提供了自助視頻服務(wù)，讓用戶感覺到我是在跟一個(gè)人說話，而不是跟一個(gè)機(jī)器說話，這樣溝通會(huì)更順暢，用戶體驗(yàn)也才最好。我們已經(jīng)在武漢、�？诘瘸鞘羞M(jìn)行了試點(diǎn)，提供給首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的VTM設(shè)備也將在一個(gè)月內(nèi)投產(chǎn)。接下來計(jì)劃先在重點(diǎn)城市部署200~300臺(tái)。”
李堅(jiān)透露，目前光大銀行正在和監(jiān)管部門溝通，如果政策上允許，光大銀行在北京市的6000多臺(tái)ATM機(jī)都將逐步實(shí)現(xiàn)具有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能的可視化VTM機(jī)功能，可以同時(shí)滿足更多用戶的業(yè)務(wù)需求，免去了運(yùn)維柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)的高成本。如此算來，成本不升反降，給用戶提供的服務(wù)也更高效便捷了。
全天候“金融便利店”
IT技術(shù)的大發(fā)展也給智能銀行的迅速生長(zhǎng)提供了肥沃的土壤。伴隨著遠(yuǎn)程協(xié)助技術(shù)的日益成熟和網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的不斷加強(qiáng)，智能銀行在經(jīng)濟(jì)不景氣的今年呈現(xiàn)出爆發(fā)態(tài)勢(shì)。廣發(fā)銀行、招商銀行、交通銀行等也紛紛布局這一領(lǐng)域，IT智能應(yīng)用猶如一股旋風(fēng)席卷全國(guó)，這股旋風(fēng)的引領(lǐng)者當(dāng)屬?gòu)V發(fā)銀行。
2011年5月25日，廣發(fā)銀行率先在廣州推出了由國(guó)內(nèi)銀行全面打造的智能終端網(wǎng)點(diǎn)，從此，可視化的一對(duì)一服務(wù)不再是VIP的專享特權(quán)。2012年7月5日，廣發(fā)銀行又在北京金融街支行推出了24小時(shí)智能銀行，可以提供全天候的遠(yuǎn)程人工服務(wù)：自助開戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和信用卡，未來還可以實(shí)現(xiàn)以往只能在銀行柜臺(tái)辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品的咨詢和銷售。
據(jù)廣發(fā)銀行電子銀行部副總經(jīng)理關(guān)鐵軍介紹，目前廣發(fā)銀行的電子渠道替代率已超過80%，預(yù)計(jì)明年將在重點(diǎn)一線城市布放一批VTM。
關(guān)鐵軍在接受記者采訪時(shí)表示：“在廣發(fā)銀行5年戰(zhàn)略規(guī)劃中，我們將在環(huán)渤海灣、長(zhǎng)三角、珠三角、成渝地區(qū)等重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域，按照客戶需求和戰(zhàn)略部署，有序拓展智能銀行的鋪設(shè)數(shù)量。”在她看來，未來智能銀行的發(fā)展趨勢(shì)是更好地融合本地客戶自助操作和遠(yuǎn)程座席協(xié)助服務(wù)，給予客戶更加舒適的用戶體驗(yàn)，增加與客戶的互動(dòng)環(huán)節(jié)，不斷擴(kuò)展功能范圍，以替代傳統(tǒng)柜臺(tái)的大部分業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候處理業(yè)務(wù)。智能銀行的推廣，不僅在于推出一臺(tái)智能設(shè)備，還需要銀行后臺(tái)整體性變革的全面配合與保障，必須涵蓋組織架構(gòu)、管理規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)控合規(guī)等多方面。
“簡(jiǎn)而言之，就是以客戶為中心，逐步建立起‘一點(diǎn)接觸、多點(diǎn)服務(wù)’的立體式、現(xiàn)代化金融服務(wù)體系。通過產(chǎn)品的一步步升級(jí)和優(yōu)化，廣發(fā)銀行正逐步將智能銀行打造為體驗(yàn)更佳、更加人性化的7×24小時(shí)‘金融便利店’。”關(guān)鐵軍說道。
拋棄“銀行本位”
被問及智能銀行進(jìn)展時(shí)，李堅(jiān)反問記者：“什么是智能銀行？我現(xiàn)在給不出一個(gè)確切的定義，但是我會(huì)把我認(rèn)為智能的東西放到我們的產(chǎn)品和服務(wù)中，讓用戶體驗(yàn)更完美。”智能銀行應(yīng)用正在引領(lǐng)國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)進(jìn)入一個(gè)“客戶體驗(yàn)為王”的階段。
目前，中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了以中國(guó)工商銀行和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行為代表在城鄉(xiāng)兩條線大規(guī)模新建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的“網(wǎng)點(diǎn)為王”階段；以及以招商銀行為代表的新崛起的一批股份制商業(yè)銀行所推崇的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念的“服務(wù)為王”階段。如今，智能網(wǎng)點(diǎn)真正做到了把國(guó)內(nèi)銀行業(yè)由“銀行本位”的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶本位”的體驗(yàn)。
“我對(duì)電子銀行的要求是，我們必須在每一項(xiàng)功能上都要比其他銀行更好、更貼心，別的銀行三個(gè)步驟能做完，那我們必須兩個(gè)步驟做完；如果大家都只能做到三步，那么光大銀行的展現(xiàn)方式要更符合用戶的習(xí)慣、體驗(yàn)更好；即使不能樣樣都比其他銀行好，起碼也要做得和其他銀行一樣好。”李堅(jiān)說。
在各大銀行，電子銀行部作為智能銀行的先行軍，一方面要時(shí)時(shí)體察銀行用戶習(xí)慣的細(xì)微變化，另一方面，又要根據(jù)這些習(xí)慣和智能銀行發(fā)展的趨勢(shì)對(duì)研發(fā)部門提出具體的業(yè)務(wù)要求和技術(shù)要求，其在銀行中所發(fā)揮的作用，正在日益凸顯。
什么是VTM
提起ATM，我們都知道這是用來存錢、取錢的。而提起從ATM發(fā)展而來的VTM，很多人卻都會(huì)感到陌生。作為ATM功能的延伸，VTM不僅能夠查詢、存錢、取錢和轉(zhuǎn)賬，而且還能夠進(jìn)行發(fā)卡、銷戶、掛失、存款證明開具等傳統(tǒng)的銀行柜面業(yè)務(wù)。同時(shí)，通過VTM上的視頻會(huì)議系統(tǒng)，用戶能夠和銀行客服人員進(jìn)行對(duì)話溝通。銀行客服人員也能藉此對(duì)用戶的身份進(jìn)行判定，并為用戶提供貼身一對(duì)一的可視化服務(wù)。
VTM目前還沒有一個(gè)正式的名稱。在國(guó)外，其多被稱之為Video Teller Machine。而在國(guó)內(nèi)，除了將其簡(jiǎn)稱為VTM外，中文我們一般將其稱為遠(yuǎn)程柜員系統(tǒng)或者虛擬柜員系統(tǒng)。
“這類設(shè)備的命名目前還比較混亂。”Avaya大中華區(qū)副總裁、解決方案應(yīng)用事業(yè)部總經(jīng)理熊謝剛表示。
通過用戶和遠(yuǎn)程銀行柜員之間的遠(yuǎn)程音視頻通話和桌面共享，VTM設(shè)備可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)公對(duì)私、國(guó)際國(guó)內(nèi)、本外幣、金融理財(cái)?shù)热轿唤鹑诜⻊?wù)；此外，像身份信息采集、資料掃描、票據(jù)收納、回單打印蓋章等等，都可以通過VTM自動(dòng)化引導(dǎo)流程幫助用戶完成。在使用時(shí)，用戶僅需填寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)、提交相關(guān)單據(jù)就可以自助完成交易。
在光大銀行北京總部的VTM機(jī)上，記者拿起機(jī)上的電話，無(wú)需撥號(hào)，視頻自動(dòng)開通，屏幕上出現(xiàn)了一位笑容甜美的客服MM，以及客服人員背后一扇漂亮的屏風(fēng)，整個(gè)視覺效果賞心悅目。“請(qǐng)問離我最近的光大銀行柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)在哪里？”客服人員此時(shí)通過電話自身的IP地址，定位到記者所在的位置，并且給出答案。掛斷電話后，視頻自動(dòng)中止。比起ATM，VTM多的不僅僅是一個(gè)屏幕。
除了VTM外，銀行也在充分利用其他IT技術(shù)，來提升用戶體驗(yàn)。
