僅僅通過(guò)調(diào)查還不能解決問(wèn)題
 
　　大多數(shù)企業(yè)通過(guò)坐席互動(dòng)后調(diào)查來(lái)度量客戶滿意度。這些是任何客戶體驗(yàn)度量的關(guān)鍵組成部分，但是調(diào)查只著重于客戶對(duì)獲得的服務(wù)的認(rèn)知。如果你想要改善客戶認(rèn)知，你必須非常詳細(xì)地了解客戶認(rèn)知背后的現(xiàn)實(shí)情況。僅僅通過(guò)調(diào)查無(wú)法為你做到這一點(diǎn)。它們必須要與來(lái)自實(shí)際通話的大量互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）績(jī)效數(shù)據(jù)相結(jié)合。正是在這個(gè)環(huán)節(jié)，有效分析學(xué)可以從通話數(shù)據(jù)中提取必要的信息，所以你可以度量客戶意圖和互動(dòng)，以了解呼叫者體驗(yàn)的真實(shí)情況。
 
　　那么你需要度量什么呢？ 每個(gè)人都熟悉兩種最常見(jiàn)的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）績(jī)效因素：互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的平均時(shí)間和轉(zhuǎn)換率。雖然這兩個(gè)因素可以是互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）績(jī)效的指標(biāo)，但是卻不能為你提供足夠多的信息。
 
　　這可能看似不容易，但是你需要收集更多的數(shù)據(jù)和信息來(lái)真正的管理和提升你的客戶體驗(yàn)水平。這可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如目標(biāo)/任務(wù)完成詳細(xì)情況、通話記錄數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)電話接口（CTI）細(xì)節(jié)和檢查點(diǎn)報(bào)告。真正的一流企業(yè)還將從行為報(bào)告中獲取呼叫者互動(dòng)數(shù)據(jù)，這種數(shù)據(jù)能夠區(qū)分互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的專業(yè)用戶和新手擁護(hù)。這一信息能夠讓你更深入地認(rèn)識(shí)到你的客戶體驗(yàn)之旅。為了弄清楚你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）在你的客戶眼中表現(xiàn)如何，你必須要將所有這些數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，并在分析數(shù)據(jù)的時(shí)候提出正確類型的問(wèn)題。

　　比如，為了分析呼叫者使用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的原因，你可以考慮采用目標(biāo)/任務(wù)特定報(bào)告、出口點(diǎn)報(bào)告以及檢查點(diǎn)報(bào)告。參照呼叫者調(diào)查數(shù)據(jù)和呼叫者互動(dòng)行為來(lái)評(píng)估這一數(shù)據(jù)，這種方法比度量保持率和轉(zhuǎn)換率更加能夠清楚地了解客戶體驗(yàn)。重要的是要認(rèn)識(shí)到呼叫者的行為、模式和使用率，以實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的長(zhǎng)期提升。

　　通過(guò)提出關(guān)于你的系統(tǒng)和呼叫者的正確的問(wèn)題，并且收集和分析運(yùn)行數(shù)據(jù)，你不僅能夠更加真實(shí)地了解互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗(yàn)，而且，分析信息將提供必要的能見(jiàn)度，以追蹤和解決影響你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗(yàn)的問(wèn)題。

　　如果你能夠以系統(tǒng)化和可預(yù)測(cè)的方式度量正確的數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和改進(jìn)你的問(wèn)題方面，你就能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。你將牢牢把握互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）客戶體驗(yàn)的管理，并且讓你的企業(yè)超出行業(yè)平均水平，這樣就可以享受為你的品牌形象和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都提供理想客戶體驗(yàn)的好處了。

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