CTI論壇(ctiforum)11月15日消息（編譯/鄧旭）:從品牌形象到財(cái)物業(yè)績(jī)，客戶體驗(yàn)現(xiàn)在對(duì)你的企業(yè)的影響比歷史上的任何時(shí)候都更加快速。由于有了社交媒體的存在，好和差的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛩查g傳遍全世界。與客戶的每一次互動(dòng)都非常關(guān)鍵，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)不知道哪些客戶體驗(yàn)的故事會(huì)突然在網(wǎng)上瘋傳，影響到數(shù)百萬(wàn)個(gè)潛在客戶對(duì)你的企業(yè)的看法。
許多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到呼叫中心是一個(gè)關(guān)鍵的高流量互動(dòng)點(diǎn)，改善客戶體驗(yàn)的投資在這個(gè)互動(dòng)點(diǎn)上能夠真正的獲得回報(bào)。許許多多這樣的投資都專注于改善呼叫中心坐席提供的服務(wù)。比如，當(dāng)客戶與坐席的互動(dòng)不順暢，你就可以調(diào)取電話錄音，指導(dǎo)坐席下次加以改善。與坐席互動(dòng)過(guò)程中改善客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的“實(shí)踐培訓(xùn)”工作。
但是呼叫中心的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響，這種影響對(duì)對(duì)你的坐席與客戶的互動(dòng)也具有同樣重大的影響，有些時(shí)候甚至更是如此，因?yàn)槟愕暮艚兄行牡闹陵P(guān)重要的“第一印象”由呼叫者在互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）中的體驗(yàn)決定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客戶體驗(yàn)，你就必須要“指導(dǎo)”你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）以及你的坐席人員。
指導(dǎo)互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）這句話聽起來(lái)可能有些奇怪，但是基本上它與指導(dǎo)坐席并無(wú)二致。你收集大量的績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行績(jī)效度量、然后通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別需要改進(jìn)的方面，加以分析后進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)一種流程來(lái)確保這些改進(jìn)措施得以實(shí)施。遺憾的是，大多數(shù)企業(yè)都采取一種非常狹隘的方法來(lái)收集他們?yōu)檎_了解互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗(yàn)所必需的數(shù)據(jù)。這就讓企業(yè)難以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，甚至更加難以預(yù)測(cè)任何特定的改進(jìn)措施可能實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。
伏瑞斯特（Forrester）的Adele Sage在一篇名為“改善電話自助服務(wù)體驗(yàn)的最佳方法”的文章中寫道，大多數(shù)呼叫中心都主要專注于度量自動(dòng)化率和客戶保持率，這可能不足以體現(xiàn)出互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）對(duì)客戶體驗(yàn)的真正影響。通過(guò)收集正確的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)標(biāo)和分析你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR），你可以做出更加科學(xué)的決策，從而更加有效地優(yōu)化系統(tǒng)以及你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
為此，你首先需要正確的度量你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗(yàn)，這樣你就能夠知道你現(xiàn)在所處的狀態(tài)以及未來(lái)改進(jìn)措施是否有效。擴(kuò)大你的視角，開發(fā)一種度量客戶意圖、互動(dòng)和認(rèn)知的評(píng)級(jí)系統(tǒng)。
意圖：呼叫者使用系統(tǒng)的原因。意圖采用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和坐席互動(dòng)之后的調(diào)查以及各種詳細(xì)的報(bào)告來(lái)度量。
互動(dòng)：呼叫者為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的具體的步驟或行動(dòng)。互動(dòng)采用系統(tǒng)性能報(bào)告、可執(zhí)行概要、最佳實(shí)踐以及專家分析來(lái)度量和評(píng)估。
認(rèn)知：呼叫者對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的容易度和效率給予的情感價(jià)值，認(rèn)知采用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）后以及坐席互動(dòng)后的調(diào)查來(lái)進(jìn)行評(píng)估。
