華為的云呼叫中心其實(shí)是跟IT業(yè)界的發(fā)展趨勢(shì)完全一致的，我剛才提到云呼叫中心，剛才的預(yù)測(cè)我們可以看到，云是放在第一位，但是它只是放一些架構(gòu)，我們也是符合這種趨勢(shì)，另外一個(gè)社交特點(diǎn)就是移動(dòng)，我們所有的呼叫中心都會(huì)對(duì)外發(fā)布這些客戶(hù)端，剛才講到UC的統(tǒng)一客戶(hù)端，都有一些特制的客戶(hù)端，里面集成了一些特色的應(yīng)用在里面。同時(shí)，在客戶(hù)端這個(gè)方面，我們也爭(zhēng)取要發(fā)布一些可以進(jìn)行客制化的，面向公眾服務(wù)的客戶(hù)端，比如有的用戶(hù)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，我們可以針對(duì)客戶(hù)的一些需求做一些快速的開(kāi)發(fā)。同時(shí)，坐席員這一端我們也做了一些應(yīng)用，就是通過(guò)Pad或者手機(jī)做一些坐席的操作，在管理員方面可以通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端進(jìn)行報(bào)表的輸出等等。其實(shí)移動(dòng)化的趨勢(shì)現(xiàn)在已經(jīng)非常明顯，或者說(shuō)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)了。我們?cè)诤艚兄行姆矫嬉�必須適應(yīng)這種趨勢(shì)。這里邊可以引用一下上幾天馬化騰在互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上的一組數(shù)據(jù)，4月份移動(dòng)客戶(hù)端通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)是3.88億，9月份應(yīng)該能夠突破4億，現(xiàn)在的確已經(jīng)突破4億了。他也描述到，QQ相冊(cè)每日上傳的照片量應(yīng)該2-3億，53%通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端上傳。所以，從這一點(diǎn)可以看出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代的確已經(jīng)到來(lái)了，我們呼叫中心要使用這種時(shí)代的到來(lái)做一些轉(zhuǎn)變，所以我們?nèi)A為在移動(dòng)客戶(hù)端方面也做了很多準(zhǔn)備來(lái)適應(yīng)這樣一個(gè)轉(zhuǎn)變的過(guò)程。
 
　　再有一個(gè)就是社交媒體，剛才袁總很多地方都提到，也有很多微博的一些實(shí)例，社交媒體的確是我們?nèi)粘Ｉ�活�?dāng)中非常重要的一個(gè)交互渠道，不止是成為我們?nèi)粘４蠖鄶?shù)人用來(lái)法牢騷的一個(gè)地方，其實(shí)也可以解決很多問(wèn)題�？梢灾v一個(gè)我自身的例子，7月份的時(shí)候，我在某航空公司的網(wǎng)站上訂了一張機(jī)票，但是由于計(jì)劃的改變，我沒(méi)有及時(shí)繳納費(fèi)稅，我沒(méi)有注意到這個(gè)問(wèn)題，上個(gè)月我說(shuō)要進(jìn)行票務(wù)的變更，但是這個(gè)服務(wù)人員告訴我說(shuō)，對(duì)不起，因?yàn)槟銢](méi)有在3天之內(nèi)交付費(fèi)稅，你這張機(jī)票不能退，而且不能改，你的幾分還會(huì)被扣除，我覺(jué)得非常不合理，打他的熱線電話，給我的解釋就是這樣。后來(lái)我在微博上發(fā)了一個(gè)消息，@了一下，很快他們給了我一個(gè)回復(fù)，說(shuō)把我聯(lián)系方式告訴他們，他們?nèi)藭?huì)跟我們進(jìn)行聯(lián)系。果然不到15分鐘就給我打電話，我跟他講了之后，他說(shuō)的確是我們的規(guī)定，因?yàn)槟阆聠瘟�，這個(gè)座位一直是給你保留著，不能再賣(mài)給別人。我說(shuō)以前我交了費(fèi)稅，為什么不同操作在我這里面產(chǎn)生的是不同結(jié)果，你那邊是一樣的？他說(shuō)王先生，因?yàn)槟銢](méi)有花這個(gè)錢(qián)，這個(gè)東西不是你的。他說(shuō)舉個(gè)例子，你到超市里面買(mǎi)東西，放在購(gòu)物筐了，因?yàn)槟銢](méi)有付錢(qián)，所以這個(gè)東西不是你的。我說(shuō)如果今天打烊了，因?yàn)闆](méi)有付款，你們是把它拿到貨物架賣(mài)嗎？他說(shuō)我說(shuō)不過(guò)你了，我把這個(gè)幾分反還給你。所以，現(xiàn)在很可能打電話進(jìn)行換票的時(shí)候不會(huì)出現(xiàn)上述的情況，的確社交媒體給我們帶來(lái)很多的方便，呼叫中心也的確應(yīng)該融入最常見(jiàn)的交互方式給我們客戶(hù)提供很好的服務(wù)。
 
　　這就是統(tǒng)一通信來(lái)集成，提高我們客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，華為不但做呼叫中心，還做統(tǒng)一通信，所以我們有強(qiáng)大的統(tǒng)一通信的設(shè)備或者設(shè)施進(jìn)行融合。比如說(shuō)我們有非常強(qiáng)大的多媒體的會(huì)議系統(tǒng)，包括它的語(yǔ)音的、視頻的，數(shù)據(jù)的一些會(huì)議的東西。在這個(gè)交互方式上，比如跟專(zhuān)家進(jìn)行協(xié)同的時(shí)候，就可以共享屏幕，把可以在統(tǒng)一通信里面用到的場(chǎng)合都集成到呼叫中心里面。
 
　　呼叫中心除了具有非常豐富的功能之外，其實(shí)很重要的就是你的維護(hù)是否能夠更加簡(jiǎn)單易用。所以，維護(hù)這方面我們也做了很多工作，比如在我們這張圖可以清楚的看到我們IT共享服務(wù)中心兩套部件所有的服務(wù)的情況，也可以看到呼叫量的一些統(tǒng)計(jì)，每一套呼叫中心里面進(jìn)了多少電話，相關(guān)的數(shù)據(jù)都可以看到。然后每一個(gè)座機(jī)員的表現(xiàn)情況，也可以看到，可以對(duì)它進(jìn)行一些管理的操作，比如說(shuō)視盲監(jiān)聽(tīng)等。所以，如果要是用這種坐席的地圖就可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題，你可以看到每個(gè)坐席的情況處在一個(gè)什么樣的狀態(tài)。剛才講的就是華為內(nèi)部的IT共享服務(wù)中心，來(lái)提高我們IT支持的服務(wù)質(zhì)量。
 
　　下面講華為如何通過(guò)呼叫中心降低我們運(yùn)營(yíng)的成本。它這種覆蓋的范圍不亞于我們最大的旅游服務(wù)客戶(hù)中心。通過(guò)和內(nèi)部的這種高度的集成，我們可以很容易的實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的轉(zhuǎn)帳交互。比如說(shuō)我們出差的時(shí)候通過(guò)慧通商旅定酒店，定機(jī)票，對(duì)員工來(lái)講是非常省事兒的。之所以能夠這樣做就是因?yàn)樗�和我們企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的流程做了一個(gè)非常完美的融合，我們這邊提交一些出差的申請(qǐng)，在慧通商旅業(yè)務(wù)上面就可以看到有一些申請(qǐng)，內(nèi)部進(jìn)行劃帳，最終實(shí)現(xiàn)支付的工作。我們預(yù)計(jì)達(dá)到的目標(biāo)，就是給我們節(jié)省很多開(kāi)支，統(tǒng)一采購(gòu)方面可以達(dá)到10%，內(nèi)部流程可以節(jié)省8%的開(kāi)支，節(jié)約差旅上可以達(dá)到5%，我們希望能夠達(dá)到節(jié)省23%這樣的一個(gè)費(fèi)用。看一下實(shí)際的數(shù)據(jù)，這是2012年8月份，我們慧通商旅的一些報(bào)表，最后成交的金額包括機(jī)票和酒店，是一個(gè)多億，很難想象的一個(gè)數(shù)字。2011年華為整個(gè)的差旅費(fèi)用大概是10億多元，它還是覆蓋了160多個(gè)國(guó)家。我們通過(guò)慧通商旅熱線節(jié)省大概9000多萬(wàn)元人民幣。
 
　　我們可以做一個(gè)橫向的對(duì)比，看我們慧通商旅熱線所做的業(yè)務(wù)非常大，如果以8月份的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，核算第二季度我們的應(yīng)收大概是3億人民幣，全球最大的履行服務(wù)的呼叫中心這里面不說(shuō)誰(shuí)，它在第二季度整個(gè)應(yīng)收如是9.7億，其實(shí)我們是它的1/3，投入方面我們只有300多個(gè)坐席，他們有7000多個(gè)在線坐席，而且現(xiàn)在他們坐席已經(jīng)大家12000。所以，我們?cè)诠?jié)約差旅費(fèi)用上面慧通商旅給華為作出了巨大的貢獻(xiàn)，我們也正在策劃提供公眾的對(duì)外的服務(wù)，希望不久將來(lái)，在座各位可以享受到華為慧通商旅熱線的服務(wù)。其實(shí)它不但要提供對(duì)個(gè)人的，對(duì)企業(yè)外包也會(huì)提供很大的方便。其實(shí)還可以包括企業(yè)的談?wù)�，企業(yè)要跟哪個(gè)酒店，哪家公司進(jìn)行和約的簽訂，我們可以在中間做一些協(xié)調(diào)的工作。
 
　　剛才講的就是慧通商旅熱線，下面講一下我們的行業(yè)客戶(hù)，其實(shí)華為的行業(yè)客戶(hù)非常廣泛，在運(yùn)營(yíng)商我們的覆蓋率對(duì)打，在中國(guó)會(huì)達(dá)到80%以上的市場(chǎng)占有率都是華為的一些客戶(hù)，在其他的一些行業(yè)，比如說(shuō)在政府，在一些新媒體等等各個(gè)行業(yè)，我們都有相應(yīng)的一些客戶(hù)，而且是表現(xiàn)越來(lái)越好。比如說(shuō)金融行業(yè)，大中型企業(yè)，以及新媒體都是我們一些客戶(hù)。這里面舉個(gè)例子，這個(gè)就是淘寶云聯(lián)絡(luò)中心，它是采用了華為圈套的呼叫中心的決定方案和運(yùn)營(yíng)商一起提供一個(gè)解決方案給淘寶的這些用戶(hù)來(lái)提供這種服務(wù)，主要是面向租戶(hù)。我們知道在淘寶商城或者淘寶網(wǎng)有很多租戶(hù)，我們就跟運(yùn)營(yíng)商建了一個(gè)平臺(tái)，每一個(gè)商戶(hù)就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行訪問(wèn)我們的呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)普通的坐席人員使用，他們就可以通過(guò)普通的PHP網(wǎng)絡(luò)打電話找到商戶(hù)，一些應(yīng)用都是通過(guò)淘寶的合作伙伴開(kāi)發(fā)。
 
　　我們平臺(tái)的部署非�？�，從項(xiàng)目拿下來(lái)到部署上線也就是幾個(gè)月的時(shí)間，當(dāng)然會(huì)有一個(gè)不斷完善的過(guò)程。之所以能夠做得這么快，就是因?yàn)槲覀儾捎昧艘恍��?biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)接口，使得我們淘寶的一些合作伙伴可以很容易的在上面做一些定制化的開(kāi)發(fā)。我們希望能夠通過(guò)我們的服務(wù)提高這種淘寶商城服務(wù)的質(zhì)量，這只是其中的一個(gè)例子來(lái)介紹我們?cè)谠坪艚兄行姆矫娴囊恍��?shí)踐。目前坐席數(shù)已經(jīng)超過(guò)一萬(wàn)多，預(yù)計(jì)補(bǔ)償時(shí)間內(nèi)可以超過(guò)三萬(wàn)的坐席，因?yàn)槲覀兛吹教詫毎l(fā)展的勢(shì)頭很好，入住的商戶(hù)也越來(lái)越多。
 
　　讓每一個(gè)企業(yè)都有IT的系統(tǒng)做支撐，如果IT的系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有好的支撐，等待你的只能是一個(gè)結(jié)果，那就是退出這個(gè)市場(chǎng)。如果才能夠讓你長(zhǎng)期在這個(gè)市場(chǎng)里面存活下去，并有優(yōu)異的表現(xiàn)，我們?nèi)A為可以幫助你做這些事情，在IT方面處于一個(gè)不敗之地，謝謝大家！