我們正處于一個(gè)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)。數(shù)據(jù)和應(yīng)用爆炸式增長(zhǎng)；企業(yè)與消費(fèi)品、通信與互聯(lián)網(wǎng)等諸多領(lǐng)域之間的界限正逐漸模糊；互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代成長(zhǎng)起來(lái)的新生代員工的工作模式和習(xí)慣已發(fā)生巨大改變。在這場(chǎng)變革大潮中，企業(yè)統(tǒng)一通信與協(xié)作的立足點(diǎn)在哪里？

面對(duì)紛繁復(fù)雜的技術(shù)變革、產(chǎn)業(yè)融合和模式創(chuàng)新，非常有必要回歸事物本質(zhì)，來(lái)認(rèn)真審視企業(yè)統(tǒng)一通信與協(xié)作的核心目的是什么？企業(yè)統(tǒng)一通信與協(xié)作是讓人們無(wú)論在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，都可以通過(guò)任何設(shè)備、任何網(wǎng)絡(luò)，簡(jiǎn)單便捷地獲得基于語(yǔ)音、視頻及數(shù)據(jù)的自由協(xié)作。從另一個(gè)角度看，是要讓“人”擺脫時(shí)間、地點(diǎn)、設(shè)備差異、網(wǎng)絡(luò)差異、組織隔閡所帶來(lái)的諸多協(xié)作障礙，實(shí)現(xiàn)自由便捷地協(xié)作�？梢�，“以人為本”才是企業(yè)統(tǒng)一通信與協(xié)作持續(xù)發(fā)展的永恒主題。

“以人為本”之一：保持并提升員工個(gè)人協(xié)作習(xí)慣與體驗(yàn)

以最傳統(tǒng)的語(yǔ)音通話業(yè)務(wù)為例，員工先前在IP話機(jī)上的撥號(hào)、掛機(jī)、音量調(diào)節(jié)等使用體驗(yàn)，在PC、智能手機(jī)、平板電腦等軟客戶端甚至Web客戶端上都要予以保持，一定要保證用戶跨多終端體驗(yàn)的一致性。這就需要在一致性的撥號(hào)界面和操控設(shè)計(jì)等方面，緊密圍繞用戶體驗(yàn)進(jìn)行一體化設(shè)計(jì)。

而今，企業(yè)員工身邊的自有設(shè)備越來(lái)越多，并形成了穩(wěn)定的使用習(xí)慣，他們迫切希望能夠使用自己熟悉的自有設(shè)備靈活地進(jìn)行隨時(shí)、隨地的辦公（BYOD/BYOA）。企業(yè)應(yīng)該尊重并保持員工的已有使用習(xí)慣，將企業(yè)應(yīng)用搬移至多終端上去。一方面可以提升效率、降低學(xué)習(xí)成本，另一方面也極大地促進(jìn)了節(jié)能降耗，提升綜合效益。企業(yè)顧慮的安全性問(wèn)題則可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備管理等技術(shù)功能予以保障。

此外，新生代員工在互聯(lián)網(wǎng)社交化的環(huán)境中成長(zhǎng)，他們已經(jīng)習(xí)慣了論壇、博客、維基、眾包等社交化協(xié)作模式，并樂于創(chuàng)作與分享。通過(guò)創(chuàng)建企業(yè)社交化協(xié)作社區(qū)、團(tuán)隊(duì)空間等新型協(xié)作套件，將最大化保持他們的社交化協(xié)作習(xí)慣，加速信息聚合與共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)協(xié)作價(jià)值的最大化。

員工在協(xié)作過(guò)程中還遇到一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，即如何在保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)體驗(yàn)不變的前提下，完成與上下游伙伴的跨公司無(wú)縫協(xié)作。譬如，波音公司生產(chǎn)的每架737飛機(jī)擁有三十六萬(wàn)七千個(gè)部件，這些部件來(lái)自于其數(shù)百個(gè)零部件供應(yīng)商，而每個(gè)供應(yīng)商的員工都在使用自己公司部署的UC系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)波音研發(fā)團(tuán)隊(duì)與數(shù)百個(gè)供應(yīng)商員工之間的產(chǎn)品開發(fā)實(shí)時(shí)協(xié)同，完全讓所有供應(yīng)商員工摒棄現(xiàn)有UC使用習(xí)慣的做法是不可行的。唯有在尊重并保持各自員工使用習(xí)慣的前提下，通過(guò)UC Federation的技術(shù)互通達(dá)成UC業(yè)務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，才能達(dá)成“One Team”的協(xié)作效果。波音公司借助UC Federation，最大化地保留了所有公司員工的現(xiàn)有UC體驗(yàn)，并有效地達(dá)成了提升效率、降低成本的訴求。其2014年737機(jī)型的月出貨量將在12年的基礎(chǔ)上繼續(xù)提升20%，即在現(xiàn)有月產(chǎn)35架的基礎(chǔ)上提升至42架。

以上主要探討了如何順勢(shì)延續(xù)并保持員工的已有協(xié)作習(xí)慣，這個(gè)是協(xié)作“以人為本”的基本原則。再進(jìn)一步，還要思考如何進(jìn)一步提升員工的已有協(xié)作體驗(yàn)？一是基于員工實(shí)際協(xié)作需求尤其是場(chǎng)景需求，持續(xù)提升協(xié)作過(guò)程中的綜合感官體驗(yàn)。比如，高帶寬（24K/32K采樣）的環(huán)繞立體聲音頻技術(shù)可以提供更保真的聽覺體驗(yàn)，3D/全息技術(shù)可以提供更為逼真的視頻體驗(yàn)，優(yōu)秀的體感設(shè)計(jì)將大幅提升協(xié)作過(guò)程中的虛擬觸覺、壓覺、溫覺及本體感受等全方位綜合體驗(yàn)。二是要基于員工實(shí)際崗位角色進(jìn)行協(xié)作業(yè)務(wù)流的梳理與優(yōu)化。比如針對(duì)一線銷售人員，其工作場(chǎng)景以客戶拜訪類的游牧場(chǎng)景為主，在業(yè)務(wù)流優(yōu)化上需要更多關(guān)注其移動(dòng)性工作體驗(yàn)，以及提高其實(shí)時(shí)解決問(wèn)題的能力（基于Presence/IM/移動(dòng)會(huì)議，實(shí)現(xiàn)與售前技術(shù)經(jīng)理、全球?qū)＜屹Y源的拉通與實(shí)時(shí)協(xié)同），從而提升銷售推介效率，實(shí)現(xiàn)一站式銷售。

“以人為本”之二：保持并提升客戶協(xié)作體驗(yàn)

客戶協(xié)作主要面向聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，其原始市場(chǎng)需求動(dòng)力是客戶互動(dòng)。電話服務(wù)為最典型的客戶互動(dòng)渠道。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，客戶可選擇的互動(dòng)渠道類型在增多，在原有電話互動(dòng)的基礎(chǔ)上，迅速添加多種網(wǎng)絡(luò)渠道（Email，IM，F(xiàn)aceBook等社交媒體渠道）。客戶的需求不同，導(dǎo)致對(duì)協(xié)作體驗(yàn)的要求也不同。比如，由于數(shù)字鴻溝的存在，部分老年人或者部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)的客戶還是傾向于使用電話渠道獲取服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)新生代則更樂忠于使用其已經(jīng)習(xí)慣上手的社交媒體渠道。因此，客戶協(xié)作也必需尊重并保持客戶已有習(xí)慣和喜好。

如何進(jìn)一步提升客戶協(xié)作體驗(yàn)？背景感知成為提升客戶協(xié)作體驗(yàn)的關(guān)鍵要素之一。試想，如果坐席員在接聽來(lái)電的瞬間就能提前預(yù)知來(lái)電客戶的基本訴求、歷史訴求、個(gè)人性格特點(diǎn)等背景知識(shí)，坐席員就能采取合適的溝通方式高效地解決客戶問(wèn)題。背景感知是一個(gè)客戶信息傳遞、積累和調(diào)用的過(guò)程。多渠道拉通可以認(rèn)為是背景感知的一種形式，坐席員可以基于客戶多渠道輸入的信息匯聚與共享，提供有預(yù)知、更準(zhǔn)確的服務(wù)應(yīng)答。同樣，如果具備充分的客戶信息積累和背景感知，坐席員能夠?qū)�客戶的潛在需求予以�?zhǔn)確定位，在此基礎(chǔ)上可以通過(guò)主動(dòng)的外呼服務(wù)實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，從而助力聯(lián)絡(luò)中心從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型。

人類對(duì)自由便捷協(xié)作、對(duì)“海外存知己，天涯若比鄰”的逼真協(xié)作體驗(yàn)的追求將永無(wú)止境。因此，企業(yè)統(tǒng)一通信與協(xié)作的發(fā)展必須做到以人為本，以體驗(yàn)為中心。成功的企業(yè)協(xié)作發(fā)展決策必須基于對(duì)“人”的需求研究與挖掘，而不是由技術(shù)所支配、被技術(shù)牽著走。技術(shù)永遠(yuǎn)只是使能器，是為了更好地滿足人類“以人為本“的協(xié)作需求。