回顧過去的18個月，我們可以把它稱為“大數(shù)據(jù)”時代。看似每一個技術(shù)供應商，業(yè)務和行業(yè)專家都把“大數(shù)據(jù)”視為下一個偉大的“可能性”，足以改變公司，影響業(yè)務流程、服務和客戶。
大量的行業(yè)已經(jīng)開始接受“大數(shù)據(jù)”的特性，并且用“三個V”來對其進行描述，它們分別是volume（體積），velocity（速度）和variety（多樣性）。在最近，有一個單詞被加入進來，那就是complexity（復雜性），所以最終的版本是“三個V+C”。
可能，在掌握“大數(shù)據(jù)”，并進行數(shù)據(jù)挖掘和提供價值方面，沒有行業(yè)比呼叫中心更有經(jīng)驗。比如，在一項Ovum的研究名為《呼叫中心分析需要依賴“大數(shù)據(jù)”》，在其中寫到：“呼叫中心擁有大量偉大的數(shù)據(jù)，但是從來沒有認為過它們是偉大的。”但是，仍然存在著大量的機會。Ovum的研究還表明，“呼叫中心內(nèi)的數(shù)據(jù)有可能成為“大數(shù)據(jù)”的最大來源，但是，他們普遍沒有掌握合適的工具在儲存的數(shù)據(jù)中找到偉大的價值。”
這一觀點也得到了其他研究報告的驗證。在2011年，Ventana客服代表績效表現(xiàn)管理報告-《改善客服代表績效表現(xiàn)，讓客戶體驗受益》中寫到：
“在研究中顯示，在呼叫中心內(nèi)最常見的應用程序就是電話錄音。但是，它同時顯示，許多公司都沒有充分使用這些電話錄音。在這些電話錄音中包含了基本信息，不僅僅是客服代表說過些什么，做過些什么，同時會透視客戶為什么會致電呼叫中心，問題在哪里，客戶們對于企業(yè)一些說法的反應以及更多的信息。因此，企業(yè)錄制了越多電話，可以分析的內(nèi)容也越多，因此可以得到更多的透視信息，并指出需要改進的領(lǐng)域。”
分析“大數(shù)據(jù)”的最終極目標就是創(chuàng)建一個信息智能化的企業(yè)。在Verint今年的驅(qū)動創(chuàng)新（Driving Innovation）客戶會議中， Verint（慧銳）總裁 Elan Moriah就曾總結(jié)出成為智能化企業(yè)的一些關(guān)鍵因素，包括了：
不斷地努力，用最出色的工作來服務客戶和股東聽取客戶和員工的意見，驅(qū)動變革預見到趨勢，在運營中掌握主動權(quán)堅持合作-沒有職能上的分割堅持業(yè)務的簡單性-以及企業(yè)需要實現(xiàn)的目標。公司內(nèi)部的職能割據(jù)是企業(yè)獲得有效性的最大障礙。
但是，仍然有一個好消息，作為一個相關(guān)行業(yè)，我們已經(jīng)做了許多工作來“掌握”這些數(shù)據(jù)。這些技術(shù)、方法和精神已經(jīng)走到了前沿地帶，每一家組織都可以把握“大數(shù)據(jù)”來挖掘信息，在組織內(nèi)部進行分享，并進行執(zhí)行，改變組織的實際運營狀況。
具有超前思維的組織正在投資于信息管理和開發(fā)具有預見性的透視信息，以驅(qū)動長久的業(yè)務良性運營。更具體的是，他們做到了以下的內(nèi)容：
把握機會去生成信息，創(chuàng)建“定位和學習“文化，其中基于數(shù)據(jù)進行決策已經(jīng)成為企業(yè)文化的一部分，并且不斷地根據(jù)業(yè)務的結(jié)果進行動態(tài)評估。
尋找領(lǐng)導者，他們需要具備開發(fā)和維護分析能力的職責，并且雇傭那些優(yōu)秀的，且具有分析技能的人員。
進行定量的分析，將可執(zhí)行信息能力成為企業(yè)愿景的一部分，擴大信息透視的視角，將更多的客戶和供應商納入其中。
“大數(shù)據(jù)”和在呼叫中心內(nèi)進行信息收集確實是同一件事情。對于信息量來說，沒有什么比獲取結(jié)構(gòu)混亂信息的數(shù)量更巨大了（請想一下錄音電話，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天記錄，社交媒體，自由形式的調(diào)查結(jié)果以及更多）。從速度來說，呼叫中心內(nèi)的互動數(shù)量一致都是不可低估的。從多樣性和復雜程度來說，把握語音和文本分析的差別確實需要得到相當?shù)闹匾暋?br />
如今，我們已經(jīng)有了專家去掌握這一切的內(nèi)容。通過“大數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)型成智能型企業(yè)的重點就是知道起點在哪里，以及何時進行啟動�，F(xiàn)在是時候了。啟動地點：呼叫中心 。
