如何給予呼叫中心一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊最有力、有效的支持，一直是我們培訓(xùn)所思考的方向。結(jié)合呼叫中心人員眾多、團(tuán)隊需求各異等情況，我們可以考慮實施新的業(yè)務(wù)培訓(xùn)支持策略——“化整為零”。因為一般來說，幾百上千人的呼叫中心為了便于管理，都會分開約幾個不同的二級呼入團(tuán)隊，把座席的數(shù)量控制在150人以下（約8-10個呼入小組）。在此基礎(chǔ)上可以給每個團(tuán)隊配備了一個培訓(xùn)師，把原來的培訓(xùn)對象——整體呼入團(tuán)隊轉(zhuǎn)變?yōu)椴煌�的二級呼入團(tuán)隊。

　　那什么是團(tuán)隊對口培訓(xùn)呢？當(dāng)團(tuán)隊遇到問題時都會希望有專家來為自己把脈、開藥并及時解決問題，而團(tuán)隊對口培訓(xùn)的老師就是努力做好這份專家的工作，從日常的質(zhì)檢監(jiān)聽、工作質(zhì)量等等方面進(jìn)行觀察，根據(jù)錄音監(jiān)聽、報表數(shù)據(jù)，分析或提出團(tuán)隊內(nèi)培訓(xùn)需求，及時反饋培訓(xùn)意見和建議，并協(xié)助團(tuán)隊根據(jù)相應(yīng)的輔導(dǎo)計劃給予一定的培訓(xùn)支持，使之得到改善。

一、對口培訓(xùn)定義及職責(zé)

　　那如何定義好這個對口培訓(xùn)的角色以及培訓(xùn)師的職責(zé)呢？我們可以參考下圖。

 

圖一

角色一：觀察者

　　角色定位：準(zhǔn)確提出培訓(xùn)意見和建議并給予有效反饋。

　　工作內(nèi)容：根據(jù)錄音監(jiān)聽、報表數(shù)據(jù)，分析或提出團(tuán)隊內(nèi)培訓(xùn)需求，反饋培訓(xùn)意見和建議。

角色二：顧問

　　角色定位：指導(dǎo)、參與團(tuán)隊培訓(xùn)工作。

　　工作內(nèi)容：根據(jù)團(tuán)隊所提交的需求，指導(dǎo)、參與團(tuán)隊內(nèi)部培訓(xùn)工作，提供專業(yè)支持和協(xié)助。

角色三：教練

　　角色定位：培養(yǎng)團(tuán)隊輔導(dǎo)人員，提供相應(yīng)的技能培訓(xùn)，培養(yǎng)團(tuán)隊自行解決問題的習(xí)慣。

　　工作內(nèi)容：根據(jù)團(tuán)隊小組長的培訓(xùn)輔導(dǎo)方式、效果給予及時、有效的反饋和建議，并定期組織有需求的小組長、組內(nèi)資深參加，提高其團(tuán)隊內(nèi)部人員培訓(xùn)水平。

二、對口培訓(xùn)師前期準(zhǔn)備

　　要做好一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊的對口培訓(xùn)工作是一個艱巨的工程，在開始這個項目前，我們必須要求每位對口團(tuán)隊的培訓(xùn)師做好充分的前期準(zhǔn)備。

（一） 了解團(tuán)隊日常工作狀況、績效情況及相關(guān)管理、輔助工具

目的：

1、當(dāng)團(tuán)隊提出組內(nèi)培訓(xùn)需求或支持?jǐn)?shù)據(jù)時，我們能了解他們?yōu)楹斡写诵枨�？支持他們的�?shù)據(jù)是否合理，有效；

2、每個團(tuán)隊每個個人都有薄弱點；每個月的差錯都不可能集中在1、2流程或者技能上；不是每個員工都需要輔導(dǎo)；同樣的輔導(dǎo)內(nèi)容不是每個員工都需要，我們需要找出的經(jīng)常出錯的或共性的問題進(jìn)行輔導(dǎo)；

3、要知道平時組內(nèi)學(xué)習(xí)、員工自我學(xué)習(xí)方面有沒有盲點，有些知識的更新、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)是不是可以通過其他工具或管理方法進(jìn)行（如通過組內(nèi)“每日必看”文件組員自學(xué)或者通過大三角抽查輔導(dǎo)完成）。

（二） 團(tuán)隊內(nèi)標(biāo)兵行為觀察

目的：

1、我們不是一線業(yè)務(wù)能手，我們需要借助標(biāo)兵的力量；

2、我們可以很詳細(xì)地描述差錯（例如**哪個流程不熟悉，哪個點有差錯，風(fēng)險意識不足），但是我們能夠很詳細(xì)地說出為什么這個員工近半年來一直保持績效前20%的優(yōu)秀狀態(tài)嗎？把優(yōu)秀員工的有效行為尋找出來并進(jìn)行宣導(dǎo)和復(fù)制，傳授給其他員工。

（三） 潛質(zhì)人員找尋、培養(yǎng)

目的：

1、不是所有的、各式各樣的需求都應(yīng)由培訓(xùn)來做，但是在團(tuán)隊管理者工作無法及時兼顧的情況次下我們必須找尋團(tuán)隊的中堅力量，這些員工有意愿、且可以承擔(dān)輔導(dǎo)其他人員的能力。

2、員工需要成長，需要認(rèn)同。我們提供給他們更多的機(jī)會（培訓(xùn)）既能減輕組長和我們的壓力，也能給員工一個成長、發(fā)展的機(jī)會。

三、對口培訓(xùn)效果反饋

　　經(jīng)過8個月的摸索、實施，團(tuán)隊對口培訓(xùn)不僅取得了明顯的培訓(xùn)效果，也得到了各團(tuán)隊、各層級管理人員的認(rèn)可。

(一) 培訓(xùn)開展更及時、迅速

　　在上千人的呼叫中心進(jìn)行一次培訓(xùn)，前期的準(zhǔn)備工作是一個非常繁重的過程，從培訓(xùn)室、培訓(xùn)器材的預(yù)定到培訓(xùn)參與人員的班次安排協(xié)調(diào)、培訓(xùn)場次及師資的確定等等，都需要花費很多的人力物力。在新的培訓(xùn)支持政策實施后如需進(jìn)行培訓(xùn)的課程都可以由各呼入團(tuán)隊的培訓(xùn)對口老師根據(jù)各團(tuán)隊的具體情況組織進(jìn)行，培訓(xùn)的開展更快速和及時，對培訓(xùn)資源的利用也能達(dá)到最大化。

(二) 培訓(xùn)輔導(dǎo)更有針對性

　　“化整為零”的團(tuán)隊對口培訓(xùn)實施以后，每個呼入團(tuán)隊的對口培訓(xùn)老師能更好地根據(jù)團(tuán)隊的具體情況給予針對性的輔導(dǎo)和幫助，并得到有效的反饋。

例1：針對某呼入團(tuán)隊客戶滿意度評價不高的情況，培訓(xùn)老師會收集、整理團(tuán)隊內(nèi)滿意度較高的座席線上做法并及時分享給團(tuán)隊內(nèi)各小組長和員工、及時給予輔導(dǎo)，在一個月的時間內(nèi)能有效提升該團(tuán)隊內(nèi)的滿意度上升6個點。

例2：針對某團(tuán)隊部分員工通話時長過長的情況，對需要輔導(dǎo)的座席提供輔導(dǎo)幫助，接受輔導(dǎo)的員工通話時長有明顯改變并達(dá)到了考核標(biāo)準(zhǔn)。

(三) 培訓(xùn)效果更好

　　在團(tuán)隊對口培訓(xùn)進(jìn)行后，各對口業(yè)務(wù)組的培訓(xùn)都針對團(tuán)隊薄弱環(huán)節(jié)給予了更多的關(guān)注和輔導(dǎo)，培訓(xùn)效果的提升也更加顯著。

例1：針對鞏固全體一線座席業(yè)務(wù)知識的每月專題考核在實施團(tuán)隊對口培訓(xùn)后，各培訓(xùn)師也會及時根據(jù)對各團(tuán)隊專題考核的薄弱點，通過考前輔導(dǎo)、練習(xí)演練等給予一定力度的輔導(dǎo)。經(jīng)過輔導(dǎo)后，各業(yè)務(wù)團(tuán)隊的考核通過率得到了不同程度的提升，整個業(yè)務(wù)團(tuán)隊的平均通過率相比以前提高了近20%。

例2：針對某呼入團(tuán)隊營銷不達(dá)標(biāo)的需求，培訓(xùn)老師收集團(tuán)隊銷售高手的銷售技巧進(jìn)行總結(jié)并分享給其他團(tuán)隊成員。根據(jù)培訓(xùn)后效果跟蹤，經(jīng)過培訓(xùn)輔導(dǎo)后的連續(xù)2個月的EPP銷售數(shù)據(jù)比之前平均提升了31%。