現(xiàn)今的呼叫中心越來越多地使用外包以及大量采用在家工作的勞動(dòng)力模式，這對(duì)如何保障安全性帶來了深遠(yuǎn)的影響，必須要有復(fù)雜的安全解決方案防止未授權(quán)的信息訪問，確保所有通信內(nèi)容的保密性和完整性。對(duì)于“以云為基礎(chǔ)的”虛擬呼叫中心來說這意味著既要考慮網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)也要考慮到在家辦公的虛擬座席及其家庭辦公環(huán)境，對(duì)于企圖通過在家工作的模式降低成本并獲得其他好處的組織來說實(shí)施下列業(yè)界的安全性最佳實(shí)踐會(huì)幫助他們降低風(fēng)險(xiǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的安全性

　　網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)（包含應(yīng)用服務(wù)器）的潛在威脅有兩種基本形式：非授權(quán)訪問、監(jiān)聽或劫持會(huì)話。能夠防止這兩種威脅的端對(duì)端的安全準(zhǔn)備很有必要，因?yàn)殒湕l的強(qiáng)度取決于它最弱的一環(huán)。

　　非授權(quán)訪問

　　黑客通過各種手段不斷嘗試獲取網(wǎng)絡(luò)上的資源，防止黑客攻擊的最佳實(shí)踐之一是保證所有的系統(tǒng)都更新到最近的版本，安裝了最新的補(bǔ)丁和軟件升級(jí)。

　　1、防火墻 任何網(wǎng)絡(luò)的第一道防線都是防火墻�，F(xiàn)在大多數(shù)的配置采用“防火墻三明治”，既保護(hù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)器，也保護(hù)后端服務(wù)器。在云服務(wù)中配置尤為重要，背靠背的防火墻通常存在于服務(wù)提供商和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的邊界之間。

　　2、 認(rèn)證 認(rèn)證是確認(rèn)該用戶是否是其自稱的那位用戶的過程，該過程內(nèi)置于協(xié)議中。最強(qiáng)大的認(rèn)證方法結(jié)合多種元素，包括用戶知道的東西（通常是密碼）以及用戶擁有的東西，例如插入電腦USB接口的實(shí)體口令牌，還可以通過場景認(rèn)證附加一層保護(hù)，利用場景信息來幫助確認(rèn)用戶的身份，例如在他/她試圖登錄的時(shí)段是否安排了他/她來上班。

　　會(huì)話監(jiān)聽或劫持

　　云服務(wù)的公共網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)顯露出另一些弱點(diǎn)。黑客試圖竊聽會(huì)話以便監(jiān)視或捕捉通信信息，更糟的是甚至假裝成合法用戶來劫持或接管會(huì)話。為了應(yīng)對(duì)這些潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)界發(fā)明了虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）。VPN把通信信息封裝在特殊的信息包內(nèi)，從而在公共網(wǎng)絡(luò)中建立起加密的（因此稱為專用）“管道”。利用如符合256位的高級(jí)加密標(biāo)準(zhǔn)（AES）的強(qiáng)加密算法，黑客幾乎沒有可能監(jiān)聽或劫持虛擬專用網(wǎng)絡(luò)上的通信信息。

　　在家工作的虛擬座席的安全性

　　居家工作模式下的云呼叫中心環(huán)境安全包含兩部分：雇員和他們的設(shè)備——特別是電腦和電話設(shè)備。

　　居家的虛擬座席代表

　　所有受雇的座席代表都必須經(jīng)過細(xì)致的審查。云呼叫中心的一項(xiàng)最佳實(shí)踐是執(zhí)行一套特別嚴(yán)格的背景調(diào)查，背景調(diào)查至少要包含驗(yàn)明國籍、驗(yàn)證社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)、信用調(diào)查并在聯(lián)邦和當(dāng)?shù)刈锇福ㄖ刈锖洼p罪）數(shù)據(jù)庫中搜索犯罪記錄。對(duì)某些項(xiàng)目來說可能還需要額外的審查，例如教育背景和工作經(jīng)歷，在特定情況下還要做藥物檢測。此外很重要的一點(diǎn)是與所有受雇的座席代表簽署正式的就業(yè)協(xié)議，協(xié)議（與承包合同相對(duì)應(yīng)）概述座席代表的責(zé)任和義務(wù)，特別是關(guān)于客戶和顧客的機(jī)密。

　　另一項(xiàng)最佳實(shí)踐是提供某種方法來保護(hù)個(gè)人的可辨識(shí)信息。首選的方法是讓顧客通過電話按鍵直接輸入任何敏感的信息，如“聽到提示音后請輸入您的信用卡號(hào)碼。”隨后辨識(shí)信息和呼入者的整個(gè)會(huì)話聯(lián)系在一起，但是以掩碼形式顯示在所有的屏幕上，對(duì)于座席代表來說是不可見的。讓顧客直接輸入數(shù)字也能減少鍵入錯(cuò)誤，從而提高操作效率。

　　家庭辦公室的安全性

　　最好的家庭辦公室利用公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）傳輸語音信息，這不僅僅因?yàn)镻STN的語音傳輸質(zhì)量較好，也是出于其固有的安全性和可靠性。此外無論電腦是呼叫中心服務(wù)提供商分配的還是受雇座席代表自己的，保護(hù)家庭辦公室電腦的安全要求直接在個(gè)人電腦上實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)中心同樣層級(jí)的安全性。