《客戶世界》：徐總，您好！一走進(jìn)遠(yuǎn)傳的新辦公場(chǎng)地，就感受到了強(qiáng)烈的科技感與活力，在遠(yuǎn)傳成立八周年之際，面貌煥然一新，您怎樣看待遠(yuǎn)傳這八年的歷程？
徐立新：謝謝。前兩天八周年慶典時(shí)，跟我一起走過(guò)這八年的工作伙伴感嘆到：就這樣，我們走過(guò)了八年，感覺(jué)時(shí)間過(guò)的很快，但內(nèi)心的體驗(yàn)卻是那么豐富而悠長(zhǎng)。八年，對(duì)遠(yuǎn)傳來(lái)說(shuō)算的上一部厚重的紀(jì)錄片，因?yàn)槔锩娉休d了太多艱辛，太多喜悅。在他人眼里創(chuàng)業(yè)的艱辛大都相同，但對(duì)我們遠(yuǎn)傳人來(lái)說(shuō)，這些創(chuàng)業(yè)帶給我們的情感，我們珍藏于心。
記得創(chuàng)業(yè)初期，遠(yuǎn)傳技術(shù)默默無(wú)名，卻已經(jīng)敢去參加競(jìng)標(biāo)某大型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理軟件的項(xiàng)目，憑著初生牛犢不怕虎的闖勁，靠著我們對(duì)夢(mèng)想的執(zhí)著以及對(duì)項(xiàng)目的重視，奪下了該項(xiàng)目。當(dāng)我們完成客戶的這個(gè)項(xiàng)目，使客戶在集團(tuán)獲得了管理創(chuàng)新一等獎(jiǎng)的時(shí)候，我們知道我們已經(jīng)邁出了重要的第一步了。
八年來(lái)，遠(yuǎn)傳技術(shù)一直銳意進(jìn)取，通過(guò)不斷的實(shí)踐摸索，形成了自己特有的創(chuàng)新機(jī)制：通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理專家了解客戶的管理現(xiàn)狀和目標(biāo)，然后進(jìn)行咨詢顧問(wèn)式服務(wù)，再轉(zhuǎn)為研發(fā)團(tuán)隊(duì)的軟件應(yīng)用。有些創(chuàng)新應(yīng)用是在自己的BPO基地投入試驗(yàn)，進(jìn)行管理實(shí)踐后，再不斷優(yōu)化方案與應(yīng)用，從而達(dá)到產(chǎn)品與服務(wù)的不斷創(chuàng)新。
《客戶世界》：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，遠(yuǎn)傳在產(chǎn)品和服務(wù)上是如何做到保持行業(yè)領(lǐng)先呢？
徐立新：遠(yuǎn)傳技術(shù)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的探索之路上走了8年，公司不僅在研發(fā)能力和產(chǎn)業(yè)規(guī)模上得到了有效提高，更在產(chǎn)品創(chuàng)新能力上取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。遠(yuǎn)傳的產(chǎn)品創(chuàng)新是公司進(jìn)一步發(fā)展的主要推動(dòng)力。我在多次場(chǎng)合都要求員工們必須有自主創(chuàng)新意識(shí)，立足市場(chǎng)和客戶的需求，增強(qiáng)自身修煉和學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)創(chuàng)新能力。
建立創(chuàng)新的企業(yè)文化，除了在日常工作中強(qiáng)化創(chuàng)新產(chǎn)品的地位，公司還營(yíng)造良好的創(chuàng)新氛圍，鼓勵(lì)員工敢想敢做，創(chuàng)新思維、創(chuàng)新業(yè)務(wù)，進(jìn)而帶動(dòng)產(chǎn)品的創(chuàng)新。
我們一直將“創(chuàng)新•激情•合作•誠(chéng)信”作為公司的核心價(jià)值觀，以此為原則，做到理念領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先。
培養(yǎng)專家級(jí)的咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)是遠(yuǎn)傳打造人才的首要任務(wù)，我們與很多行業(yè)內(nèi)的專家合作，不僅合作項(xiàng)目，也合作培養(yǎng)人才。我們不是單純地將產(chǎn)品賣給客戶，而是幫助客戶去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題，在專家的帶領(lǐng)下，我們遠(yuǎn)傳的咨詢和顧問(wèn)能力得到了鍛煉，更多的專家也培養(yǎng)出來(lái)了。最近，我們和心理學(xué)專家王輝老師一起成立了“遠(yuǎn)傳心理管理研究中心”，組建專家團(tuán)隊(duì)通過(guò)深度研究心理學(xué)中人力運(yùn)營(yíng)管理，將心理學(xué)與呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理結(jié)合起來(lái)，為呼叫中心行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用再添磚加瓦。
有了專業(yè)人才體系的建立，遠(yuǎn)傳每年都會(huì)根據(jù)行業(yè)發(fā)展、客戶需求推出新服務(wù)內(nèi)容。我們努力去做到產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)領(lǐng)先，2011年開始，遠(yuǎn)傳逐步推行駐場(chǎng)服務(wù)，專業(yè)服務(wù)人員進(jìn)駐客戶場(chǎng)地，不僅在項(xiàng)目實(shí)施階段提供全程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，在實(shí)施完成后，也提供駐場(chǎng)的全方位服務(wù)。在研究體系上，目前遠(yuǎn)傳在上海又設(shè)立了研發(fā)中心，期望以足夠的后端累積，為前臺(tái)提供資源。
《客戶世界》：在過(guò)去的8年中，遠(yuǎn)傳技術(shù)的排班管理軟件、運(yùn)營(yíng)管理軟件擁有不俗的市場(chǎng)表現(xiàn)，在接下來(lái)的一年中，遠(yuǎn)傳技術(shù)在這方面的研究方向是怎樣？
徐立新: 作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的專業(yè)公司，遠(yuǎn)傳一直在關(guān)注著呼叫中心技術(shù)與業(yè)務(wù)的變化，因?yàn)檫h(yuǎn)傳技術(shù)相信管理架構(gòu)于技術(shù)平臺(tái)之上，是隨著聯(lián)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展相應(yīng)演進(jìn)的。隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、多媒體呼叫中心、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各個(gè)渠道的服務(wù)場(chǎng)景、客戶行為差異將極大，這給呼叫中心管理者帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，比如：
1、 員工將不得不掌握更加復(fù)雜的技能，工作壓力進(jìn)一步增大；
2、 多渠道客戶行為研究變得尤為迫切，渠道的協(xié)同與交互能力成為客服中心能力評(píng)價(jià)的一個(gè)重要指針；
3、 跨渠道知識(shí)管理和運(yùn)營(yíng)能力要求提升。
所以，我們也在研究新的服務(wù)管理支撐體系，為多媒體呼叫中心建立更加完善的一體化管理支撐平臺(tái)。遠(yuǎn)傳在今年推出的多媒體排班功能設(shè)計(jì)，通過(guò)建立新渠道融合的排班模型，使各媒體服務(wù)資源達(dá)到高度統(tǒng)一合理的配置，使服務(wù)資源尤其是人力資源的利用達(dá)到最科學(xué)合理，而不僅是單一語(yǔ)音渠道之下簡(jiǎn)單的效率優(yōu)先策略。
對(duì)于呼叫中心服務(wù)而言，無(wú)論是降低服務(wù)成本還是提升客戶滿意度，都希望多種電子渠道并駕齊驅(qū)，相互協(xié)同，并給客戶以最好的體驗(yàn)，將來(lái)的服務(wù)，一定是在渠道協(xié)同下完成的，甚至企業(yè)更多的營(yíng)銷行為，也將在場(chǎng)景式的服務(wù)過(guò)程中完成。因此，我們?cè)谌ツ甑腎VR行為分析基礎(chǔ)上，將會(huì)推出基于渠道協(xié)同的行為分析產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品將是顛覆性的，請(qǐng)朋友們拭目以待。
《客戶世界》：徐總，關(guān)于遠(yuǎn)傳新近研發(fā)的心理學(xué)管理產(chǎn)品您能做個(gè)簡(jiǎn)單介紹么？它能夠給呼叫中心帶來(lái)哪些益處？
徐立新：呼叫中心是一個(gè)人員密集型的部門，呼叫中心的員工因所做的一切都要受到衡量和監(jiān)控會(huì)感受到各種各樣的壓力。而且目前大多數(shù)呼叫中心存在新人多，老員工少，80后管理90后的情況。管理者存在經(jīng)驗(yàn)差異，班組長(zhǎng)培養(yǎng)和新員工培訓(xùn)問(wèn)題日益突出，造成了員工流失率高，員工幸福指數(shù)低等現(xiàn)象，急需要統(tǒng)一管理的培訓(xùn)流程以及科學(xué)的管理方法。對(duì)行業(yè)在人力資源上發(fā)展走向的擔(dān)憂催生了我們成立心理研究中心的想法。中心研究呼叫中心一線員工的心理壓力，研究如何高效組織班組長(zhǎng)干預(yù)。主要要解決四個(gè)問(wèn)題：
1），偵測(cè)員工什么時(shí)候需要被“關(guān)心”，這個(gè)跟填鴨式管理的效果完全不一樣，人需要在感覺(jué)到“渴”的時(shí)候給水喝，才會(huì)記憶深刻。
2）關(guān)心的內(nèi)容是否正確？就像醫(yī)生看病，頭痛只能用頭痛的藥，而頭痛還分好多種，這需要專業(yè)技巧，這方面王輝老師是專家。
3）提供關(guān)心者是否具有簡(jiǎn)單的方法？班組長(zhǎng)訪談，班組長(zhǎng)是否具有這樣的能力，這不僅是技巧的問(wèn)題，還是歷練的問(wèn)題，我們將設(shè)計(jì)針對(duì)性的話術(shù)，將干預(yù)過(guò)程變得像普通聊天一樣。
4）如何持續(xù)優(yōu)化？因?yàn)槭墙Y(jié)合運(yùn)營(yíng)嘛，人的需要又具有復(fù)雜性和多樣性，所以結(jié)合運(yùn)營(yíng)KPI來(lái)形成持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制，才能真正形成對(duì)行業(yè)的貢獻(xiàn)。
我們的實(shí)驗(yàn)對(duì)照結(jié)果不久會(huì)出來(lái)，而且該系統(tǒng)將在我們自己的BPO基地實(shí)施， 我們對(duì)此充滿期待。
《客戶世界》：對(duì)于未來(lái)，您有什么暢想？
徐立新：近年來(lái)，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，這也意味著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。遠(yuǎn)傳的目標(biāo)是成為中國(guó)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理專家，這是很大的挑戰(zhàn)，我們一直在努力！遠(yuǎn)傳人希望為中國(guó)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理事業(yè)奉獻(xiàn)自己的智慧，作出自己的貢獻(xiàn)。
挑戰(zhàn)和機(jī)遇共存，創(chuàng)新也和風(fēng)險(xiǎn)共存，有創(chuàng)新就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，但是我們只要去嘗試過(guò)了，去努力過(guò)了，離夢(mèng)想的目標(biāo)就又進(jìn)了一步。就像我們的LOGO所表達(dá)的內(nèi)涵“U TRY ！U SUCCESS ！”
未來(lái)我們將持續(xù)我們遠(yuǎn)傳特有的創(chuàng)新體制，我們力爭(zhēng)做到不只行業(yè)領(lǐng)先，更要成為行業(yè)標(biāo)桿！
本文刊載于《客戶世界》2012年5月刊。
