隋陽(yáng)剛：大家下午好，非常高興能夠在這樣一個(gè)即將春暖花開(kāi)季節(jié)，能就IVR問(wèn)題跟大家分享。我的演講主題是關(guān)于IVR方面客戶行為分析，以及這個(gè)分析基礎(chǔ)上我們做哪些優(yōu)化工作。從幾個(gè)方面來(lái)做這樣一個(gè)介紹，第一個(gè)方面就是我們?yōu)槭裁醋鲞@樣的事情，第二個(gè)我們可能怎么去做？這樣去做帶來(lái)哪些好處？最后我想以IVR為基礎(chǔ)，就整個(gè)電子渠道一個(gè)未來(lái)發(fā)展方向給大家做一個(gè)分享。

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同時(shí)，我們可以看到領(lǐng)域一個(gè)事情，這個(gè)數(shù)據(jù)通過(guò)調(diào)查結(jié)果得到，我們大部分企業(yè)有95%的企業(yè)，在通過(guò)一些各種各樣的手段，拿到我們所謂客戶一個(gè)行為。比如說(shuō)包括今天演講主題是IVR，通過(guò)IVR案件一些記錄，通過(guò)行為一些分析，可以了解整個(gè)客戶行為。很多企業(yè)做這件事情，但是令人遺撼是只有10%的企業(yè)，能夠把搜集到信息用于提高客戶的服務(wù)水平。

　　與此相對(duì)應(yīng)，看一看客戶為什么離開(kāi)我們？這里我也是有一個(gè)調(diào)查結(jié)果，第一個(gè)原因什么？其中有45%因?yàn)榉��?wù)離開(kāi)了我們。第二個(gè)20%是因?yàn)槲覀內(nèi)鄙僖恍╆P(guān)心，其他幾個(gè)方面。我們大家可以看到，把最下面兩個(gè)加在一起將近65%的原因，是因?yàn)榉��?wù)離開(kāi)我們企業(yè)，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)客戶。說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題？在座各位都是從事客服這樣一個(gè)行業(yè)，雖然現(xiàn)在整個(gè)客服客觀角度來(lái)講，在企業(yè)里面所處這樣一個(gè)地位，向沒(méi)有我們生產(chǎn)部門，或者營(yíng)銷部門，那樣一個(gè)層次那么高。

　　但是，我想如果我們做一個(gè)公司老板來(lái)講，它如果能夠看到這樣一個(gè)數(shù)據(jù)，意識(shí)到我們客服中心有多少重要。不僅能夠挽留客戶，還能開(kāi)拓一些更多客戶，這個(gè)是我本身今天介紹IVR背景。

　　從整個(gè)電子渠道發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，或者說(shuō)我們現(xiàn)在整個(gè)出現(xiàn)一個(gè)所謂新的概念，或者新的發(fā)展趨勢(shì)。叫做社會(huì)化媒體，我想大家都知道社會(huì)化媒體包括很多內(nèi)容，包括對(duì)運(yùn)營(yíng)商也好，對(duì)很多從事金融行業(yè)，或者說(shuō)保險(xiǎn)行業(yè)這樣一些大企業(yè)來(lái)講，我們主要一個(gè)渠道或者跟客戶接觸渠道。尤其運(yùn)營(yíng)商，包括終端，客觀客服在線服務(wù)。今天介紹一下IVR主題？

　　這個(gè)圖說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，盡管我們電子渠道或者我們跟客戶接觸渠道很多，但是IVR仍然是最重要量最大跟客戶接觸一個(gè)媒體。當(dāng)然這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)自于運(yùn)營(yíng)商，包括銀行，有可能其他企業(yè)會(huì)略微有差別，總體差別不太大。

　　第二個(gè)原因，電子渠道一個(gè)成本，與傳統(tǒng)我們?nèi)斯ぷ�席相比�?lái)講，我們電子渠道成本可以忽略。對(duì)IVR來(lái)講，IVR投入以后就是一個(gè)沉默成本，怎么去用這個(gè)成本已經(jīng)進(jìn)去了，幾乎不會(huì)產(chǎn)生一次性投入以后，向我們客服有很多人工成本，但是這個(gè)IVR變成成本很低。單位成本更加低一點(diǎn)。

　　第三個(gè)方面原因，對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)講，尤其客服這一塊，通常老板或者整個(gè)公司對(duì)我們?cè)u(píng)估什么？我們有一個(gè)客服整體滿意度。但是這個(gè)滿意度包括很多方面，其中IVR也是一個(gè)重要原因。據(jù)我們了解，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，通常這個(gè)指標(biāo)至少在25%這樣一個(gè)比例，但是跟整個(gè)客戶滿意度進(jìn)行比較，IVR仍然是很低一個(gè)水平。

　　所以，這個(gè)也是我們第三個(gè)原因，我們要做這件事情，無(wú)外乎幾個(gè)方面。第一個(gè)我們客戶量很大，既然有那么多客戶，就必須為他服務(wù)。第二個(gè)成本方面考慮，讓更多客戶讓他轉(zhuǎn)移我們IVR電子渠道，從而降低我們壓力。第三個(gè)改善用戶體驗(yàn)，提高我們整個(gè)用戶滿意度。

　　這個(gè)本身我們電子渠道，或者IVR面臨一個(gè)有哪些優(yōu)勢(shì)或者挑戰(zhàn)？從另外一個(gè)方面來(lái)講，無(wú)論從我們客戶，還是從我們企業(yè)管理者來(lái)講，都面臨一些困惑，或者一些問(wèn)題。這些困惑什么？幾年之前我在辦理一個(gè)信用卡以后，要出現(xiàn)我想通過(guò)網(wǎng)上IVR查詢一些東西，實(shí)際當(dāng)時(shí)碰到很多障礙。大家知道銀行信用卡是一個(gè)18位帳號(hào)，如果輸入一個(gè)錯(cuò)誤只能掛機(jī)。

　　你第二次輸入正確以后，他會(huì)有更多的密碼要求，同樣進(jìn)入菜單以后會(huì)接觸更多的問(wèn)題。包括語(yǔ)音原因，菜單深入原因。在我們實(shí)際工作當(dāng)中，因?yàn)楸旧碓谶@個(gè)領(lǐng)域研究很長(zhǎng)時(shí)間，其中對(duì)用戶IVR行為做一些調(diào)查，當(dāng)然這個(gè)調(diào)查摘錄一些客戶感受。有很多客戶可能比較極端，IVR是太抗爹，下輩子不用他了。有很多用戶產(chǎn)生逆反的心理，或者脆弱心靈受傷以后就不玩IVR。怎么使我們IVR平臺(tái)更好為客戶服務(wù)？使他脆弱心靈得到補(bǔ)償，使他能重新返回我們IVR來(lái)。

　　前面談到，是我們用戶方面一些煩擾，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)管理者有很多困惑。最大困惑就是這個(gè)IVR對(duì)我們整個(gè)管理者來(lái)講，他是一個(gè)黑盒子，我們做什么？就是它對(duì)整個(gè)用戶行為沒(méi)有了解，但是從公司角度來(lái)講，企業(yè)角度來(lái)講，或者從管理者更上一級(jí)老板角度考慮，他會(huì)有很多要求。比如說(shuō)，集團(tuán)考核我們滿意度，我們IVR滿意降低了，老板第一句話怎么降低了？對(duì)我們來(lái)講，我們不知道用戶在IVR里面碰到什么？怎么改善這個(gè)IVR？我們本身基于這樣一個(gè)主題，我們做什么東西？或者一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，或者一個(gè)想法非常簡(jiǎn)單，就是我們要把黑盒子打開(kāi)。打開(kāi)以后我們要詳細(xì)了解每一位客戶，包括在座每一位，如何接通10086，我們就會(huì)知道你這里IVR有哪些業(yè)務(wù)？你的路徑什么？你在哪些失敗了。

　　我們了解整個(gè)用戶行為，從而達(dá)到三個(gè)目標(biāo)。我們有一個(gè)口號(hào)，如果用戶上帝，但是他上上帝，我們要揭開(kāi)他神秘的面紗，了解上帝到底干什么？他有什么喜好，如何伺候這個(gè)上帝。我做了一個(gè)背景方面介紹，花了一點(diǎn)時(shí)間，接下來(lái)可能就是我們要想重點(diǎn)談一下，我如果做電子渠道客戶行為分析，IVR客戶行為分析，我們通常怎么做？在這里跟大家有一個(gè)分享。

　　通常做這件事情，無(wú)論我這里IVR也好，或者其他渠道也，同樣分這樣幾個(gè)步驟。當(dāng)然這些步驟，從標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘，或者數(shù)據(jù)分析，或者深層次挖掘來(lái)講，其實(shí)他是有嚴(yán)格一個(gè)流程或者標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。我這里結(jié)合IVR東西，跟大家做簡(jiǎn)短一個(gè)說(shuō)明，因?yàn)楸旧磉@個(gè)過(guò)程可能涉及到很多技術(shù)方面一些東西，所以我想也不想花太多時(shí)間。