楊彥陽 喬銀銘 2009/05/08

　　在呼叫中心的日常運營工作中，排班師起著非常重要的作用。一方面，排班師需要按照運營指標的要求，協(xié)調(diào)各方資源，進行話務預測、人力安排及現(xiàn)場管控，以達到合理的人員利用；另外，在保證運營指標的同時，還要適當考慮座席代表個性需求，盡可能達到員工滿意與運營指標的均衡，以期達到科學化、人性化的排班境界。


　　呼叫中心基本知識：呼叫中心基本知識包含了兩方面內(nèi)容，一是呼叫中心的基礎技術架構(gòu)，如交換機、CTI等構(gòu)件的作用，這部分知識對排班師日常工作能起到一定的幫助；二是呼叫中心運營中的基本知識，如服務水平、離散系數(shù)、遵時率等參數(shù)的意義以及這些參數(shù)對運營的影響，如何去保證這些指標參數(shù)的達成，這些是對排班師的最基本要求。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力：數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析貫穿排班工作的始終，如前所述，數(shù)據(jù)分析需要排班師具備認真細致的工作風格，此外，還要求排班師對常用工具的掌握，目前常用的有EXCEL工具、各種排班軟件等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力是排班師最核心的技能，必須能夠熟練的利用各種工具進行數(shù)據(jù)分析，生成如服務水平、人力安排等統(tǒng)計分析對比結(jié)果。

　　話務預測、分析能力：話務預測主要體現(xiàn)了排班師的溝通能力、洞察力及學習能力，在利用數(shù)據(jù)分析的同時能夠綜合考慮各方面因素對來話量的影響，生成準確的話務量預測，并學習既有話務量預測的經(jīng)驗和教訓，指導今后的話務量預測。

　　合理安排人力：合理安排人力主要體現(xiàn)了排班師的溝通能力及管理、協(xié)調(diào)能力。合理安排人力是按照服務水平及其他運營指標要求在各時段安排適量的人員，即不能太多，也不能太少。在安排人力過程中，既要考慮運營指標的要求，也需要考慮員工滿意度，以達到人力擬合度與員工滿意的均衡。

　　現(xiàn)場管控能力：呼叫中心是一個隨機系統(tǒng)，即使在話務預測時考慮了所有可預見因素，來話量也可能由于某個突發(fā)事件而激增，平均通話時長也可能由于系統(tǒng)、座席情緒等出現(xiàn)波動，從而影響運營指標。因此，必須進行現(xiàn)場管控，這是達到預定運營指標的最后一道閘門。

　　具體是否由排班師來進行現(xiàn)場管控，不同的呼叫中心有不同的做法。如對于規(guī)模較大的呼叫中心，一般采用組排班，所以現(xiàn)場管控環(huán)節(jié)一般由班組長及專職經(jīng)理來完成；對于不采用組排班的呼叫中心，現(xiàn)場管控則由專職經(jīng)理負責，或者是排班師兼管現(xiàn)場監(jiān)控。

　　無論采用何種方式，現(xiàn)場管控主要體現(xiàn)了排班師或?qū)Ｂ毥?jīng)理的管理能力及溝通能力。在人力不足時及時調(diào)配領班等后臺資源，在人力富余時合理安排就餐、小休等班次事件，以達到運營指標要求。

　　運營優(yōu)化能力：隨著呼叫中心業(yè)務的調(diào)整、發(fā)展，排班模式也需要隨之而變；在日常運營中，也需要逐步優(yōu)化排班模式。因此，在完成日常排班及運營的基礎上，排班師要具備一定的排班優(yōu)化能力（如通過調(diào)整班次設置達到更好的人力曲線擬合，通過改善排班規(guī)則提高員工滿意度等），對日常運營中發(fā)現(xiàn)的問題及解決方法及時與運營經(jīng)理溝通，協(xié)商確定優(yōu)化措施，從而達到運營的持續(xù)優(yōu)化。

排班師技能素質(zhì)矩陣

　　總之，排班師的幾種素質(zhì)要求貫穿在排班工作的始終，在排班過程中，排班師如果能夠有意識的培養(yǎng)、鍛煉這幾種能力，將會對排班工作起到極大的促進,進而實現(xiàn)排班質(zhì)量與排班師能力的同步提升。

　　作者楊彥陽為上海寶東信息技術有限公司高級咨詢顧問；喬銀銘單位為中信銀行零售銀行部客戶服務中心項目部。

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