邵亦楠 2009/05/06

　　在金融危機的浪潮下，不少企業(yè)都更加注重自身的成本控制，尤其在企業(yè)通信以及協(xié)同工作方面。這就使得企業(yè)通信的解決方案有著更大發(fā)揮空間與應用領域。作為在企業(yè)通信方面有著豐富經驗的企業(yè)，Avaya也在通過不斷地努力推出更能迎合企業(yè)需求的全新解決方案。這次C114中國通信網(wǎng)有幸采訪了Avaya聯(lián)絡中心產品與市場副總裁Chris McGugan先生以及Avaya中國公司應用與解決方案總監(jiān)李農先生，深入了解了一下這個企業(yè)通信領跑者的最新動態(tài)。

　　記者:各位好，首先能否總體介紹一下Avaya企業(yè)的理念與特點以及在技術上的優(yōu)勢？

　　Avaya: Avaya的愿景就是成為企業(yè)通信系統(tǒng)全球領跑者。我們的產品主要是聚焦于如何幫助企業(yè)實現(xiàn)通信以及協(xié)作方面的提升。在統(tǒng)一通信市場Avaya有著非常大的優(yōu)勢，就是將語音、視頻以及IP/SIP進行結合的一種技術。

　　Avaya在技術方面具有不少領先優(yōu)勢，首先在融合語音方面Avaya是排第一，在統(tǒng)一消息方面排名第一，在語音會議上面排名第一。在聯(lián)絡中心市場Avaya被著名咨詢公司Gartner評為魔力象限里的領先企業(yè)。在這個領域，Avaya的產品主要是能夠幫助大幅度地提升客服水平。

　　記者:據(jù)我們了解，Avaya近期推出了Avaya Aura架構，能否詳細談談有關內容？

　　Avaya: Avaya近期推出了全新的通信架構，名為Avaya Aura。在運用Avaya Aura架構之后能夠帶來三重好處：首先就是在基礎設施成本方面能夠予以削減，二就是能夠隨著業(yè)務的擴張使通信系統(tǒng)有更大的敏捷性，三是可以保持客戶的忠誠度。


　　我可以解釋一下Aura架構如何能夠帶來便利性。對比一下就可以看到它是怎么樣的一個產品的架構。 企業(yè)的通信系統(tǒng)經常包括了不同的廠牌的應用服務器，不同的聯(lián)絡中心解決方案，以及不同的語音供應商的設備，管理相當復雜。而運用了Aura之后，就能夠集成不同廠商的設備，不同的技術和不同的解決方案，從而能夠使得企業(yè)加強內部的協(xié)作。對于當今很多的企業(yè)來說，多廠商設備并存的局面是非常頭疼的一個現(xiàn)實。而使用基于SIP開放標準之上Aura的架構，可以幫助企業(yè)解決現(xiàn)在面臨的這一難題。

　　在當今經濟形勢不容樂觀的背景之下，很多的企業(yè)正在實施全球的整合，比如說一家企業(yè)可能使用Avaya設備并放在倫敦，香港的北電設備，和法蘭克福的西門子設備，這樣的一個格局也使得Aura這樣的平臺能夠帶來很大的管理便利性。

　　在推出了Avaya Aura之后，可以使第三方的技術非常輕松地整合到Aura平臺之上。對于當今的企業(yè)界來說，其實他們想購買或者是搭建的并不是單純的電話系統(tǒng)，而是希望能夠創(chuàng)建協(xié)作環(huán)境，來發(fā)揮Avaya的獨特優(yōu)勢。因為我們有著非常強大的第三方合作網(wǎng)絡，第三方的獨立軟件供應商可以幫助我們的客戶更好地解決他們的獨特挑戰(zhàn)，包括不同的行業(yè)的挑戰(zhàn)以及在日程方面的壓力。

　　記者: Avaya還推出了智能客戶路由，它主要能幫助客戶解決怎樣的問題？

　　Avaya:說到智能客戶路由，其功能就是使客戶服務質量能夠得到最大化的提高。在金融海嘯的環(huán)境下，很多企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何來把現(xiàn)有客戶緊緊地抓在手中。而同時企業(yè)界也面臨另外一個挑戰(zhàn)，就是如何在服務于客戶的時候，比如說在聯(lián)絡中心接聽客戶電話以及在處理客戶疑難的工作當中節(jié)約成本。而智能客戶路由這樣一項技術，它的好處就在于能夠使得客戶服務水平和客戶服務成本之間達成一個平衡。

　　對于很多的聯(lián)絡中心來說，由于經濟的壓力使得他們不得不更多地應用自助服務，但這種服務如以傳統(tǒng)方式去進行，會導致客戶的滿意度下降，因為他們感到自助服務不如人工接聽來得更加有效。而Avaya的智能客戶路由技術則能夠實現(xiàn)一種突破，在客戶來電、排隊的等候，可以為客戶提供各種選項，包括銷售的一些推廣，提供回播的選項或者其他的自助服務的選項。

　　除此以外，在客戶服務水平方面智能客戶路由技術能夠帶來很大的提升，特別是對于銀行業(yè)的應用來說，很多高端客戶，這時候在座席人員的技能水平要求就非常高，而我們的智能客戶路由就能確保來電能夠轉到正確的座席或者專家那邊進行接聽。

　　智能客戶路由是首個基于Aura平臺的解決方案，而更多基于Aura平臺的解決方案以后我們將會陸續(xù)地推出。

　　記者:您認為Avaya呼叫中心業(yè)務的在中國遇到機遇和挑戰(zhàn)是什么？

　　Avaya:中國呼叫中心市場目前的現(xiàn)狀與北美六年前的情況是有一定的相似。但是隨著經濟的騰飛，消費者的購買力開始不斷地加強，這時候本地的消費者要求差異化服務的心理開始非常強了，特別是在銀行業(yè)，需要的這種服務水平就會進一步的提高，這也是聯(lián)絡中心必須要解決的一個挑戰(zhàn)。

　　我們在中國面臨的挑戰(zhàn)應該說并不多，因為Avaya畢竟在聯(lián)絡中心建設方面有著多年的經驗，目前我們所建設的聯(lián)絡中心在全球的規(guī)模在業(yè)內已經非常領先了，在可用性和功能性方面都是業(yè)內的領跑者。 我剛剛拜訪了中國有一個相當大的信用卡方面的客戶，在使用我們的聯(lián)絡中心設施，到現(xiàn)在為止非常滿意。

　　記者:能否具體談一下Avaya呼叫中心在各行業(yè)市場比例以及在中國市場定位策略？

　　Avaya: 除了金融業(yè)與保險業(yè)的應用之外，Avaya在網(wǎng)上零售行業(yè)也是有很強的應用。中國一些比較大型的網(wǎng)上零售企業(yè)也正在使用我們的系統(tǒng)，并能夠為其的客戶提供差異化的服務。其實Avaya的呼叫中心系統(tǒng)覆蓋了眾多行業(yè)，金融業(yè)之外，還有制造業(yè)、政府機構、旅游行業(yè)等等， 我們也都是行業(yè)內的佼佼者。絕大多數(shù)的國內航空公司在中國都應用Avaya的產品。包括電信領域，從去年開始國內很多電信企業(yè)開始了試點的外包中心，有四家都采用了Avaya的技術。

　　定位上Avaya面向不同企業(yè)提供針對性的方案。中端市場是座席的人數(shù)在50到300人之間的市場。中端市場在總體成本以及在維護便利性方面非常重視，而Avaya的系統(tǒng)正可以迎合這方面的需要。 高端市場則是對復雜系統(tǒng)的優(yōu)化以及在呼叫記錄等方面有非常高的要求，Avaya在這兩個市場有比較強的實力。 除了高端和中端市場以外，中小企業(yè)市場日益重要。對于小型的企業(yè)，Avaya所提供的產品IP Office系統(tǒng)，能實現(xiàn)辦公通信和典型的呼叫中心功能。

　　記者:Avaya是如何看待金融危機的，采取怎樣的策略來應對？

　　Avaya:在金融危機的情況下，企業(yè)方面的動向就是在技術投資方面的路線開始有所調整，特別是越來越注重短期的投資回報。并且投資回報期已經縮短，這就使Avaya可以通過一些新的技術來滿足客戶的需要。就好比像智能客戶路由這樣的技術，它的投資回報期大概是六個月左右，符合很多企業(yè)在投資回報方面的要求。

　　銀行業(yè)在現(xiàn)在的經濟形勢之下，催收款項方面加大了力度，特別是是信用卡方面的催收也加大了力度，這也意味著在技術上必須要更多地應用外撥功能，更多地運用自動提醒功能，Avaya在這方面的技術其實就可以幫助銀行去解決這個問題。

　　記者:我們非常關注Avaya是如何幫助企業(yè)實際的節(jié)省成本的,能否從各方面介紹下？

　　Avaya: 大致有這樣幾點，首先就是Voice Portal（語音自助服務系統(tǒng)）可以說是自助服務這樣的技術。自助服務是成本比較低的服務方式，但可能影響客戶的體驗。而Avaya的自助語音服務系統(tǒng)實現(xiàn)了一個突破。 它可以幫助企業(yè)以高效的方式部署自助服務應用， 包括視頻自助服務的應用，在降低成本的同時，還可以提升客戶體驗。

　　第二，現(xiàn)在很多大的企業(yè)也在實現(xiàn)內部的技術整合，技術的整合就會導致在技術架構上有一個異構化，多廠牌的技術同時存在，而Aura這樣的平臺就能夠很好地集成不同的廠商的設備。

　　第三，Avaya剛剛發(fā)布的智能客戶路由，在全球已經有了非常成功的部署，這是因為Avaya在技術儲備方面，已經有了多年的其他技術的儲備和支撐。

　　另外，通常在某些呼叫中心有這樣一個需求，就是在主叫的電話進來以后，必須要有系統(tǒng)判斷該電話是由企業(yè)內部接聽還是交給外包的呼叫中心去接聽，這時候就牽涉到一個轉接費用。 在使用SIP的Aura平臺技術之后，可以節(jié)省這樣的轉接費用。

　　舉個例子，Avaya在銀行業(yè)有這樣一個客戶，在運用了Aura平臺技術之后，每個月的通信成本節(jié)約達到100萬美元，而且在其他方面也實現(xiàn)了大規(guī)模的改善，包括數(shù)據(jù)中心的規(guī)�？梢詼p少70%，而且這樣的規(guī)模縮減也意味著在耗電以及其他方面都可以相應地實現(xiàn)節(jié)省，也就是說當一個企業(yè)從TDM邁向SIP的進程當中，Aura平臺可以實現(xiàn)非常大的節(jié)省。

　　記者:3G環(huán)境下企業(yè)呼叫中心在中國的前景如何？

　　Avaya:毫無疑問3G打開了一個新的局面，主要介紹以下三方面。

　　首先就是在視頻的應用方面可以隨著3G的鋪開，呼叫中心層面上也可以使用視頻，以往的是語音，但是以后可以有更多的視頻的呼叫中心技術出現(xiàn)，這是因為3G的高速，能夠使得應用更為廣泛。

　　第二點就是說3G的獨特性一是數(shù)據(jù)，二是帶寬，另外就是應用開始越來越豐富，這顯然也是為呼叫中心帶來了新的可能，對于Avaya來說，我們也剛剛在北美演示了Avaya聯(lián)絡中心技術如何去集成Face Book，在視頻的方面實現(xiàn)突破。

　　對于金融行業(yè)來說，3G技術的浮現(xiàn)也使得在客戶體驗方面能夠有更大的潛力去提升，舉個例子，像基于定位的技術LBS就可以使得企業(yè)更好地來把握用戶所在的位置，從而能夠提供相應的服務，這種語音定位和狀態(tài)相關的一些信息可以帶動我們在聯(lián)絡中心層面上，能夠有更多的應用來支撐用戶豐富的需求。

　　記者:我們想了解下Avaya對中國聯(lián)絡中心的市場發(fā)展的看法？

　　Avaya:在今后的一年到兩年間，我們預計中國聯(lián)絡中心需求仍然很旺盛，這主要是因為中國的整體經濟環(huán)境比較健康，再者消費者的需求也開始不斷地增長，這是他們帶來的一個結果。

　　中國這樣的市場一定會在新技術方面有著后發(fā)優(yōu)勢。因為如果看全球其他的市場，其的聯(lián)絡中心可能規(guī)模比較大，但可能是多年前建設的。對于中國這樣開始部署新技術的市場來說，完全是可以實現(xiàn)后發(fā)優(yōu)勢，而且中國在技術方面也將是一個創(chuàng)新的市場。

　　記者:好的，非常感謝能夠進行本次專訪。

　　Avaya:謝謝。

C114中國通信網(wǎng)