中心運(yùn)營突出管理人性化、精細(xì)化和體系化，立足于夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作，以運(yùn)營管理系統(tǒng)化，培訓(xùn)體系全方位化，合理管理控員工期望為抓手，不斷推進(jìn)客服中心運(yùn)營管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。

　　運(yùn)營管理系統(tǒng)化，在運(yùn)營工作中以5S為導(dǎo)向（structurestaffsupportsystemskills）,即強(qiáng)調(diào)結(jié)構(gòu)，以機(jī)構(gòu)簡化、體制優(yōu)化和溝通強(qiáng)化為主要目標(biāo)；人員：通過對每一位人員的不斷關(guān)注和幫助，借助每一位成員的不斷提高從而達(dá)到團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步和整體績效的提升；支持：通過團(tuán)隊(duì)成員的相互支持、相互促進(jìn)，使管理工作更加有序有效；流程：強(qiáng)化一體化運(yùn)作，優(yōu)化部門溝通流程，強(qiáng)化部門協(xié)作能力，進(jìn)一步推動(dòng)客服中心高效運(yùn)營；技能：掌握足夠的管理技能和溝通技能，對運(yùn)營工作關(guān)注應(yīng)做到點(diǎn)面結(jié)合。

　　2008年中國移動(dòng)山東公司客服一中心在集團(tuán)公司開展服務(wù)示范基地交流項(xiàng)目中，上報(bào)的“現(xiàn)場分區(qū)管理”熱線服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，將以往分散式話務(wù)現(xiàn)場由1-2名管理人員統(tǒng)一管理細(xì)化至小團(tuán)隊(duì)小區(qū)域固定負(fù)責(zé)人，形成聚焦式管理，新模式下現(xiàn)場管理形成應(yīng)以熱線副經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)分級(jí)管理、分線負(fù)責(zé)的交叉管理模式。并以此為契機(jī)，構(gòu)建現(xiàn)場管理體系：目視管理、人員與環(huán)境管理、現(xiàn)場狀態(tài)管理、設(shè)備管理、交接班管理、班前會(huì)管理、應(yīng)急管理、士氣管理、流程管理等內(nèi)容。該項(xiàng)目在集團(tuán)公司年度服務(wù)示范交流評審中榮獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。

　　培訓(xùn)體系全方位化。高效的培訓(xùn)是提高客服代表服務(wù)意識(shí)、技能的基礎(chǔ)，為此中心在長期的工作實(shí)踐中，探索培訓(xùn)工作，形成 “崗前新學(xué)員培訓(xùn)—技能鑒定考試—在崗培訓(xùn)—素質(zhì)提升培訓(xùn)”多層次、多角度、內(nèi)涵豐富的全方位培訓(xùn)體系。業(yè)務(wù)方面，每月根據(jù)客戶咨詢難點(diǎn)及推出新業(yè)務(wù)安排在崗人員集中培訓(xùn)，同時(shí)積極聯(lián)系外部專家人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)：如靈活帳期、TD業(yè)務(wù)、積分等。在素質(zhì)技能提高方面，中心采用“請進(jìn)來、走出去”相結(jié)合的方式，開展形式多樣的培訓(xùn)。一是形式多樣的內(nèi)部培訓(xùn)，主要由相關(guān)管理人員結(jié)合自身崗位工作經(jīng)驗(yàn)以及優(yōu)秀客服人員多年工作積累，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的分享和交流；二是組織管理崗位精英外赴異地學(xué)習(xí)行業(yè)的專題研討班和積極參加運(yùn)營討論交流會(huì)；三是定期組織一線督導(dǎo)參加團(tuán)隊(duì)素質(zhì)戶外拓展訓(xùn)練；四是面向管理崗位人員發(fā)管理素質(zhì)提升培訓(xùn)書，形成人文沙龍講座活動(dòng)，組織管理人員圍繞執(zhí)行力、職業(yè)忠誠度、崗位認(rèn)知等主題，進(jìn)行讀書觀后感的講座和討論；通過形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，狠抓員工隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，全面提高運(yùn)營管理人員管理技能水平以及整體人文素質(zhì)。

　　合理管控員工期望。員工期望是員工通過對自身掌握的信息和從外部獲得的信息進(jìn)行綜合分析、評估的基礎(chǔ)上，在內(nèi)心形成對企業(yè)提供給自己的“產(chǎn)品”，（包括工作、薪酬、福利等）的一種基本要求并據(jù)此對企業(yè)的行為形成一種期望，而員工期望管理，指企業(yè)要對員工期望進(jìn)行管理，對不合理的期望予以說明，對其合理的要最大程度的予以滿足，同時(shí)引導(dǎo)員工建立正確有效的期望，最終實(shí)現(xiàn)員工滿意的目標(biāo)。定期收集多渠道的員工建議和員工心聲，如中心的員工意見收集箱受理員工來信，中心的總經(jīng)理信箱，員工的金點(diǎn)子信箱等，同時(shí)輔以管理人員的不定期深入訪談，分中心管理崗的員工接待日等等，使各級(jí)管理者保持開放的心態(tài)，擊破“玻璃走廊”，將工作重心下沉和前移到基層一線，是及時(shí)收集員工期望的有效手段。同時(shí)，在實(shí)際的運(yùn)營管理工作中，中心逐漸確立優(yōu)秀員工的挽留、任用機(jī)制：即管理通道和技能通道。管理通道即通過“崗位留人”，建立職業(yè)的管理機(jī)制和今后發(fā)展的通道，中心需要給員工一個(gè)路徑，一個(gè)預(yù)期，和企業(yè)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)合理回報(bào)。技能通道即通過“待遇留人”，通過績效獎(jiǎng)、突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、話務(wù)英雄大獎(jiǎng)、不定期的勞動(dòng)競賽獎(jiǎng)金等，以及各類福利補(bǔ)貼，以高于市面薪酬待遇吸引挽留中心的關(guān)鍵員工。

　　未來通信行業(yè)的呼叫中心應(yīng)當(dāng)最大限度的提升客戶滿意度，最大限度的提升員工滿意度。從而實(shí)現(xiàn)“精細(xì)管理 追求卓越 輕松服務(wù) 快樂工作”。

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