2008/04/17
2008年4月16日至17日，由CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講實錄：
Dialogic中國區(qū)總經(jīng)理 林競宇
林競宇：在這里我給大家演講的題目是“推動變革，Build on Dialogic”。
大家可能對于Dialogic有一些了解，我們是1989年成立的公司，我們一直是在CTI行業(yè)里面以革新者的面貌出現(xiàn)的。那么在CTI行業(yè)里面出現(xiàn)很多的革命性的應(yīng)用，都是從我們Dialogic的合作伙伴發(fā)起的。比如說我們談的統(tǒng)一通信的時候，這是由我們的合作伙伴發(fā)起的，那么還有很多的應(yīng)用都是Dialogic發(fā)起的。比如說我們的媒體網(wǎng)關(guān)還有IVR和會議協(xié)同都是由Dialogic發(fā)起的。
那么CTI發(fā)展到今天，目前市場上最熱的兩個詞是統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心。其實這兩個詞也是來自很多CTI的革新性的整合。
基本上Dialogic的產(chǎn)品，在所有的應(yīng)有里面都有所體現(xiàn)，而且我們能夠持久不息地經(jīng)營了20年。
那么，基本上Dialogic在99年到06年這一段時間是Intel（公司）的一部分，那么06年之后新的Dialogic宣布成立，從Intel原來的產(chǎn)品線當中脫離出來。同時，我們收購了很多業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)，一些做視頻業(yè)務(wù)的公司等等加上原先的Dialogic公司，形成一個新的結(jié)合體，Dialogic公司會以新的面貌展現(xiàn)給大家。
今天我的膠片更多地是關(guān)于企業(yè)的應(yīng)用，那么先從企業(yè)融合通信應(yīng)用的總趨勢來看，有一個什么樣的趨勢呢？很明顯，VoIP，就是從TDM到VoIP技術(shù)的革新，是一個很重要的技術(shù)革新的導(dǎo)向趨勢。還有一個是統(tǒng)一通信，在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域通信統(tǒng)一是無處不在。
還有一塊是視頻業(yè)務(wù)，包括視頻會議等等的業(yè)務(wù)，會越來越多地融入到企業(yè)應(yīng)用當中來。從一個宏觀的趨勢來看，企業(yè)越來越多地把通信的這些專業(yè)的技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的很多商務(wù)流程中。這些商務(wù)流程包括了企業(yè)的策略制定、策略實施、以后的監(jiān)控。那么，這些商務(wù)流程更多地融入了更先進的技術(shù)，這是企業(yè)宏觀的發(fā)展趨勢。
回到我們的焦點，所有的這些應(yīng)用，當今在企業(yè)應(yīng)用體現(xiàn)的腳尖是IP的聯(lián)絡(luò)中心。為什么我用聯(lián)絡(luò)中心這個詞匯？因為聯(lián)絡(luò)中心的含義比Call Center更廣泛一點。
企業(yè)與客戶有更多的互動，企業(yè)和供應(yīng)商之間有更多的互動，所以要降低成本，所以這是企業(yè)的需求，所以有了聯(lián)絡(luò)中心。還有企業(yè)里面要關(guān)注一點，他的進貨、銷售、庫存管理的有效性是他另外關(guān)注的一個焦點。這里面引申到一個很重要的需求，就是當用戶第一通電話打給這個企業(yè)的時候，往往是很重要的，那么如何搞定第一通電話對于企業(yè)來說是一個很大的課題，往往第一通電話是客戶對于企業(yè)的印象。企業(yè)如何讓第一通電話得到有效地回應(yīng)，包括內(nèi)部和外部的資源響應(yīng)這通電話，這是企業(yè)必須考慮的問題。
那么企業(yè)的內(nèi)部或者是外部，要考慮我們?nèi)绾胃喕�、快速地部署呼叫中心，而是像以前一樣通過一些非常復(fù)雜的專業(yè)流程來實施�，F(xiàn)在市場的變化非�？�，企業(yè)會把快速部署當成自己的考慮之一。如果要快速地部署，要考慮到以后企業(yè)的升級，如何便捷的升級，也是他們關(guān)注的焦點。
我認為在坐的各位有很多是我的同行，包括系統(tǒng)集成商、軟件提供商、硬件提供商，那么給我們的同行帶來一些什么樣的機會？這是我們拿到的數(shù)據(jù)，就是亞太區(qū)對于整個市場預(yù)測的趨勢。到2012年大概是14億美金的規(guī)模。我們把柱型的數(shù)據(jù)分成幾個模塊，包括外撥、IVR等等，在呼叫中心里面的作用做了一個排序。發(fā)現(xiàn)最下面的硬件部分的比重呈現(xiàn)了下降的趨勢，相反軟件部分的比重是一個非常良性增長的趨勢。這就給在坐的各位軟件提供商和集成商很大的商機。為什么硬件會下降呢？對開放技術(shù)和IP的采納，降低了企業(yè)在開辟呼叫中心的時候，對于硬件成本的投入。這也是IP技術(shù)在當今企業(yè)流行的原因之一。
那么，企業(yè)更關(guān)注的焦點應(yīng)該是在他的軟件，在他呼叫中心所實施里面用戶的需求，這是他們所關(guān)心的焦點。而不是像以前一樣，硬件是建設(shè)呼叫中心第一個考慮點。從這里看到，給軟件帶來的商機是一個非常大的增長的趨勢。
再看一下這個圖，這是整個亞太地區(qū)座席的增長速度。我這里面指的座席，我只是把IP座席這一部分拿出來看。到2012年，整個的亞太地區(qū)的呼叫中心基于IP座席的增長速度，會達到95萬個座席。我們看下面的藍顏色的中國的部分，08年中國的IP座席據(jù)統(tǒng)計是10萬個。到了2012年，這個比例將會達到30萬個座席，完全是基于IP的技術(shù)來接入的。這里我們可以看到IP座席發(fā)展的快速的趨勢。
這里面導(dǎo)出了我剛才說的很重要的關(guān)鍵技術(shù)，就是從TDM到IP的轉(zhuǎn)變，這將是在IP呼叫中心里面很重要的技術(shù)的發(fā)展趨勢。
現(xiàn)在我們看一下我們的起點。可能這個起點指的是1年前，也許是這樣，或者是2年前是這樣。這是很傳統(tǒng)的呼叫中心的結(jié)構(gòu)，用戶通過PSTN或者是移動網(wǎng)絡(luò)，撥入到交換機或者是傳統(tǒng)交換機，通過PSTN網(wǎng)絡(luò)�？蛻暨h程的呼叫中心，也是通過PSTN這個網(wǎng)絡(luò)來進行連接的�；旧显诤艚兄行牡慕尤雽用嫱耆茄稣蘐DM。那么在數(shù)據(jù)層面我們要用IP技術(shù)進行交換。包括IP和后臺的應(yīng)用也是通過TDM來應(yīng)用的，包括傳真、IVR、Call Center、Voice Mail等等都是這樣的。
那演變之后的終點是什么樣的？當IP深入到呼叫中心以后，用戶端是這樣的架構(gòu)，當然了中間層和后端肯定存在，包括用戶的連接和點對點的連接等等都是IP架構(gòu)的。在IP架構(gòu)下，用戶的資源可以得到最大的共享�？赡軓奈锢砩喜皇菐浊г谝粭潣抢�，看起來像一個大型的物理的呼叫中心，而且完全是分布式的呼叫中心。通過他們之間的語音的聯(lián)絡(luò)和視頻的聯(lián)絡(luò)，完全是通過IP網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的。這樣的呼叫中心，我們叫做虛擬化的呼叫中心，它的座席是虛擬化的，它的呼叫也是虛擬化的。
下面，我專門把這個趨勢做了一個拆解。
我們談到TDM向IP的轉(zhuǎn)變，其實提出來三點。
第一點是IP連接。這里面的IP連接主要是指企業(yè)內(nèi)部的點與點之間，包括它的應(yīng)用和接入之間的連接方式，更主要體現(xiàn)在IP這個方式的實現(xiàn)。還有一點是IP的應(yīng)用。包括它原來的IVR、傳真、協(xié)同系統(tǒng)，那么更多是通過IP系統(tǒng)來實現(xiàn)的，通過軟件來實現(xiàn)的，而不是通過專有的設(shè)備來實現(xiàn)的。還有一點是呼叫中心里面很關(guān)鍵的一點，座席是一塊，座席員是通過IP的方式聯(lián)絡(luò)到一起，無論是本地還是遠程的座席，都是通過IP的方式實現(xiàn)資源的共享。
再把第一個圖進行拆解，這是企業(yè)內(nèi)部的點對點的連接方式。比如說北京、上海、廣州的點對點，這個點對點是通過廣域網(wǎng)來實施的，也是通過IP聯(lián)結(jié)在一起的。這樣連接一個很明顯的好處就是，肯定是降低了企業(yè)點與點之間傳輸?shù)馁M用。那么，多點的聯(lián)絡(luò)中心，比如說北京、上海、廣州三個點，可以成為一個虛擬的大平臺。對于用戶來說，他不用擔心電話是打到北京還是上海，他只需要有一個完整地呼叫中心就好了。
IP技術(shù)里面很重要的技術(shù)就是SIP技術(shù)的使用。那么，SIP技術(shù)的使用，可以讓企業(yè)內(nèi)部的員工，他們在通信的時候，完全可以通過本地號碼費用來進行溝通。盡管他可能是處在一個遠程的位置，比如說他在家里或者是出差的時候，他可以遠程登錄，但是他享受到的資費是本地的資費。
還有一點好處是IP可以幫助快速部署呼叫中心，比如說從三個點到六個點的時候，通過IP的方式，可以非常便捷地完成業(yè)務(wù)的移植和轉(zhuǎn)接。
我們再來看一下第二種，就是在呼叫中心內(nèi)部的IP應(yīng)用，像VoIP和SIP遷移。那么這是我們傳統(tǒng)的IVR等等還是專有的硬件系統(tǒng)。現(xiàn)在的趨勢是說企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)越來越多地向IP化方面轉(zhuǎn)變，比如說傳真服務(wù)會變成FOIP的技術(shù)，IVR會變成IP IVR的技術(shù)，IP的排隊會變成IP Call Center的排隊等等。
對于網(wǎng)關(guān)是要跟IP連接，這樣的方式好處是什么呢？
首先，基于軟件IP媒體服務(wù)是直接降低了呼叫中心的成本。這種軟件方式增加了呼叫中心建設(shè)的靈活性，企業(yè)在開始的時候的門檻投入不一定很大。因為它使用的軟件的技術(shù)，所以可以很方便地讓他的呼叫中心從一個小規(guī)模到一個大規(guī)模，是一個線性的發(fā)展趨勢，而不是一開始就得用很昂貴的設(shè)備。
所有的企業(yè)內(nèi)部呼叫中心的服務(wù)，因為IP技術(shù)可以完全實現(xiàn)資源共享。比如說上海的IVR，可以服務(wù)于北京的移動電話，通過IP就可以轉(zhuǎn)接了。廣州的一個傳真的服務(wù)器，可以支持上海的傳真業(yè)務(wù)需求，這就是通過IP的虛擬化的技術(shù)來實現(xiàn)的。
還有一點，我們談IP，一定要考慮到對TDM技術(shù)的兼容性。這個企業(yè)的架構(gòu)肯定是從TDM到IP的混合架構(gòu)，而且是在相當長的一段時間內(nèi)，這對于IP是支持的。
還有我剛才說到的媒體網(wǎng)關(guān)，這相對來說是比較簡單的設(shè)備，那么媒體網(wǎng)關(guān)的部署周期非常短。隨著媒體網(wǎng)關(guān)的部署，可以大大縮短企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)連接的速度。當然了，企業(yè)如果直接使用IP，可以進行電信呼叫，媒體網(wǎng)關(guān)可能就省了。
IP技術(shù)使多種媒體聯(lián)絡(luò)方式成為可能，當你的呼叫是語音、視頻、文字、聊天系統(tǒng)的時候，使用IP技術(shù)的確帶來的很大的便捷。
這是轉(zhuǎn)變以后的IP應(yīng)用和外圍的網(wǎng)絡(luò)的示意圖，紅顏色的是完全通過IP方式來連接的，包括座席也是通過IP方式來連接的。這是和PSTN發(fā)生連接的時候，需要用到網(wǎng)關(guān)。
剛剛談到了第三點，就是一個向IP座席的遷移。當然了，本地的座席可以使IP的聯(lián)絡(luò)方式以遠程的座席，也可以使用IP的方式。甚至，有一些專家的服務(wù)業(yè)可以利用IP的方式聯(lián)絡(luò)到呼叫中心里面來。
那么，像IP座席遷移的方式，可以帶來什么好處呢？第一，滿足了企業(yè)里面靈活性快速部署的需求。這無疑使用IP座席是非常方便、非常靈活，伸縮也方便。第二，現(xiàn)在的IP都是通過一條數(shù)據(jù)線，使用一個IP線就可以負責座席員的語音和其他的要求。座席員也可以使用終端或者是軟件來完成。耳麥也是很多的廠家提供非常好的耳麥，他也可以通過SIP Phone來完成座機。因為企業(yè)內(nèi)部是基于IP技術(shù)的，他可以從任何一個點IP登錄，這很明顯是滿足了座席共享虛擬的呼叫中心的方式。
談到遠程座席員，這里面有什么樣的好處呢？這個座席員如果是很優(yōu)秀的座席員的時候，一般的企業(yè)是希望流轉(zhuǎn)。這是國外的一個統(tǒng)計，對于優(yōu)秀的座席員其實可以讓他待在更為舒適的環(huán)境里面，讓他給客戶服務(wù)，這樣可以提升他的滿意度，提高工作的優(yōu)秀率。
你在某一個點的座席員不夠用的時候，可以連接到更遠距離的座席員來響應(yīng)這個服務(wù)。當然了，這樣可以節(jié)省您的陳本，擴充起來也非常方便。
我聽過我一個合作伙伴講過的，綠色環(huán)保的呼叫中心里面，IP座席會有一個很好的效率。
當你的網(wǎng)絡(luò)遍布各地的時候，比如說你從香港、新加坡、漢城，那么IVR還是本地接入的IVR，資源還是共享的，這個呼叫中心是帶來整個呼叫中心的部署，帶來非常大的便利。
下面一個話題談到了統(tǒng)一通信在IP呼叫中心里面的實現(xiàn)。其實目前整個對于商務(wù)流程來說，工作和你的生活之間的界限越來越不是很清晰了。假如說這有一個呼叫中心，員工可以通過統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)方式，包括隨時在線的統(tǒng)一協(xié)同工具，員工可以創(chuàng)建一個員工的社區(qū)，進行員工內(nèi)部的信息共享、業(yè)務(wù)共享。那么，用戶也可以創(chuàng)造一個用戶社區(qū)，他們直接也可以進行交互。那么，用戶社區(qū)和員工社區(qū)可以通過聯(lián)絡(luò)中心，進行互相更有效氯的互動。這就是統(tǒng)一通信給聯(lián)絡(luò)中心帶來的好處。
現(xiàn)在，隨著3G甚至是4G的到來，我們不得不提到視頻的業(yè)務(wù)，會越來越多地、越成熟地在聯(lián)絡(luò)中心得到體現(xiàn)。這個視頻包括了IVR，現(xiàn)在把Video加進去，來進行Video的響應(yīng)。那么，座席員可以在線地設(shè)置他們所需要的服務(wù)，這可以幫助用戶和座席員進行協(xié)同的操作。座席員和用戶也可以在線開視頻的會議。用戶也可以通過手機來直接進行目錄的選擇，來進行呼叫中心的服務(wù)。還有一些視頻的業(yè)務(wù)就不一一列舉了，我們一定要關(guān)注視頻業(yè)務(wù)以后在呼叫中心發(fā)展中的體現(xiàn)，這一點是非常重要的趨勢。
剛才談到了IP呼叫中心等等，那么離不開一些關(guān)鍵性的技術(shù)來實現(xiàn)。Dialogic已經(jīng)提供了這方面的部件，幫助用戶體現(xiàn)呼叫中心的快速部署。剛才提到很重要的網(wǎng)源就是媒體網(wǎng)關(guān)，Dialogic已經(jīng)完成了很完整的一套媒體網(wǎng)關(guān)的設(shè)計。提到了我們的業(yè)務(wù)軟件，我們在市場已經(jīng)推了3年之久的Dialogic的HMP軟件，還有IP IVR的軟件將會是很重要的趨勢。除了我們Dialogic以外，其他的兄弟公司也提供了很多的類似的軟件，我們可以看到，IP IVR是將來發(fā)展很重要的網(wǎng)源。
還有一個很重要的軟件就是傳真，隨著Dialogic公司對原來世界上最大的傳真公司，我們有了SR140FoIP軟件。當企業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模的時候，或者是電信客戶需要呼叫中心的時候，他們往往考慮到我如何要建立一個非常大的呼叫中心平臺的時候，他可以考慮我們后面列舉的兩種設(shè)備。
一個設(shè)備就是Dialogic CSP2090，這是非常大的交換設(shè)備，這個交換設(shè)備最個高可以達到16E1到64E1×7的能力，它也有IP的模塊接入方式，最重要的是它的承載能力是非常巨大的。它完全是一個電信級的技術(shù)，應(yīng)用到企業(yè)里面來，可以給企業(yè)帶來穩(wěn)定的接入率。
下一代的產(chǎn)品就是我們的DialogicMMP和MMK產(chǎn)品。這是基于ATC技術(shù)，它主要是面向下一代的網(wǎng)絡(luò)，我們一定要有相應(yīng)地網(wǎng)源來適應(yīng)這個網(wǎng)絡(luò)。還有就是視頻應(yīng)用的增長，我們要考慮如何響應(yīng)視頻方面的需求，DialogicMMP和MMK已經(jīng)做好了對于視頻應(yīng)用的準備。
最后，我把我的標題倒過來，我開始的標題是推動變革，Build on Dialogic，最后的總結(jié)語就是Build on Dialogic推動變革。
我們的機會第一個是TDM到IP的轉(zhuǎn)變，還有聯(lián)絡(luò)中心虛擬化，就是多點和多座席，包括多業(yè)務(wù)之間他們?nèi)绾涡纬晒蚕�，如何形式一個有機的結(jié)合體，我們一定要在呼叫中心的建設(shè)中考慮到。還有統(tǒng)一通信的使用，包括員工和外部的客戶之間如何進行有效地協(xié)同和互動。那么，統(tǒng)一通信可以引入到呼叫中心的建設(shè)、應(yīng)用里面。最后一點是視頻，你的呼叫中心不得不考慮視頻，視頻將是我們未來很重要的媒體的接入方式。
我今天的演講就到這里，謝謝大家！
主持人：謝謝Dialogic的產(chǎn)品給我們帶來新的感受。
本文根據(jù)會議CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
CTI論壇報道
