2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店隆重召開，以下是K5主題演講實(shí)錄：
主持人（李京成）：各位來(lái)賓，我們下午的會(huì)議1：30現(xiàn)在準(zhǔn)時(shí)開始。因?yàn)橹形鐣r(shí)間比較短一點(diǎn)也比較的倉(cāng)促，可能有部分人還沒有進(jìn)來(lái)，但是，我們的會(huì)議還要按計(jì)劃進(jìn)行。我們下午第一位演講者是Dialogic中國(guó)區(qū)總經(jīng)理林競(jìng)宇先生，有請(qǐng)林先生。林競(jìng)宇：大家好，我是林競(jìng)宇，今天由我給大家?guī)?lái)一個(gè)題目叫做基于開放標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心的演講。我今天早上來(lái)的時(shí)候就非常的高興，因?yàn)榭吹絽⒓舆@類大會(huì)的人是一年比一年多，也象征著這個(gè)市場(chǎng)一年比一年熱，尤其是現(xiàn)在市場(chǎng)增長(zhǎng)這么快得到這么多人的支持。我的演講內(nèi)容有這樣的安排，我會(huì)從數(shù)據(jù)公司提供的數(shù)據(jù)跟大家分享一下，其次我們會(huì)從IP呼叫中心的需求來(lái)說(shuō)，分析一些需求的要點(diǎn)，之后是IP呼叫中心扮演的角色。
以下是對(duì)Global的公司提供的一個(gè)數(shù)據(jù)分析，主要有五大趨勢(shì)，第一個(gè)趨勢(shì)就是說(shuō)外包，歐美公司把他們的外包市場(chǎng)建立在中北海地區(qū)，據(jù)數(shù)據(jù)公司分析差不多有20%是基于外包的方式來(lái)建設(shè)的，投資也是在這方面的。從外包的中心來(lái)看，一個(gè)外包中心都在幾百千米以上，而且分布也是非常大的。
第二個(gè)是托管。托管有很多運(yùn)營(yíng)商參與到托管服務(wù)，托管內(nèi)容從Avaya包括這種呼叫轉(zhuǎn)移很多服務(wù)集成在一起，包括國(guó)內(nèi)的中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通的開通商務(wù)的這些，都是由托管，全球建設(shè)的模式，中小企業(yè)可以節(jié)省成本，由運(yùn)營(yíng)商來(lái)提供服務(wù)。
第三個(gè)就是自助服務(wù)和語(yǔ)音識(shí)別也正在成為一種趨勢(shì)，自助服務(wù)在國(guó)外是非常普遍流行的，國(guó)內(nèi)已經(jīng)在起步，包括我們顯示到的號(hào)碼百事通已經(jīng)加了語(yǔ)音識(shí)別的內(nèi)容，我相信在國(guó)內(nèi)也會(huì)逐漸成為一個(gè)呼叫中心必不可少的部分。
第四個(gè)就是IP。在呼叫中心里面IP成為了主導(dǎo)，無(wú)論從呼叫中心的接入還是呼入都是一個(gè)重要的技術(shù)。
第五，呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)成，整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)從完全私有的模式正在走向開放式的模式，這也是改革這么多年一直追求的模式，這種開放式的模式給呼叫中心帶來(lái)了更好的業(yè)務(wù)架構(gòu)，這也是目前發(fā)展的趨勢(shì)。以上就是我公司合作伙伴提供的五點(diǎn)全球呼叫中心的趨勢(shì)。我們來(lái)看一些具體的數(shù)字，剛才提到的IP呼叫中心，我們來(lái)看看IP呼叫中心全球的增長(zhǎng)量。到2009年整個(gè)全球的IP座席將達(dá)到260萬(wàn)的座席，這個(gè)增長(zhǎng)量是非常大的。而且IP座席會(huì)占到整個(gè)呼叫中心座席27%，也是非常大的比例。我們也看一下IP的接入方式，IP的接入相對(duì)于傳統(tǒng)的方式也在增長(zhǎng)，增長(zhǎng)速度非常的驚人，達(dá)到每年38.8%，基本上在明年基于IP的接入方式呼叫中心將會(huì)超越傳統(tǒng)的接入方式。這是我們從另外的方面來(lái)看的。
再來(lái)看看各國(guó)呼叫中心的分布情況，從這個(gè)圖表里面可以看到亞太地區(qū)的呼叫中心增長(zhǎng)量是最快速度的，從原來(lái)的不到10%在不遠(yuǎn)將來(lái)將達(dá)到全球呼叫中心的1/3。除了亞洲以外還有像中美州和拉丁美洲也是呼叫中心增長(zhǎng)的熱點(diǎn)地區(qū)，相對(duì)而言亞洲地區(qū)這種IP呼叫中心的增長(zhǎng)比北美多一些，因?yàn)楸泵篮艚兄行牡耐顿Y是非常大的，在亞洲和一些新型地區(qū)這方面的阻礙會(huì)少一些，所以看到IP呼叫中心在亞洲和中國(guó)有一個(gè)比較廣闊的前景。
再來(lái)細(xì)看細(xì)節(jié)和商務(wù)上的趨勢(shì)，這里面有兩個(gè)因素，左邊的是驅(qū)動(dòng)因素，首先是分布式的呼叫中心促使了新的呼叫中心的建設(shè)過(guò)程，而且分布是一個(gè)非常主要的部署方式。所帶來(lái)的需求就是呼叫中心拓展業(yè)務(wù)的要求。
第二點(diǎn)就是呼叫中心關(guān)于媒體的接受，不光是語(yǔ)音、傳真的接受，也是呼叫中心面臨的一個(gè)因素。甚至到我們中國(guó)的3G，關(guān)于視頻也是呼叫中心需要考慮的重點(diǎn)，也就需要呼叫中心要簡(jiǎn)化IP的方式，提供這種連接能力。
IP的能力為后來(lái)提供更好的技術(shù)平臺(tái)。相對(duì)來(lái)說(shuō)它的一個(gè)限制因素就是說(shuō)我們現(xiàn)在在建設(shè)IP呼叫中心的時(shí)候，要考慮和設(shè)備的兼容性。
第三，關(guān)于成本的節(jié)約，這是百年不變的。我們要有一個(gè)非常好的優(yōu)勢(shì)也是相對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心而言的，所謂的限制因素就是客戶對(duì)語(yǔ)音質(zhì)量對(duì)安全性還有對(duì)可靠性的擔(dān)心，這個(gè)需要廠家和我們來(lái)做大量工作。IP呼叫中心在提供服務(wù)的同時(shí)也為用戶帶來(lái)更高質(zhì)量的服務(wù)。
第四，就是為IP呼叫中心的接入提供一個(gè)好的平臺(tái)，制約因素相對(duì)而言IP在市場(chǎng)還不夠，這是市場(chǎng)對(duì)IP的需求因素和制約因素。
下面我們?cè)賮?lái)看一看呼叫中心一些功能的要求，比如說(shuō)IVR、語(yǔ)音識(shí)別、Self要考慮多點(diǎn)的部署，要考慮多種媒體接入的要求，還有SRM質(zhì)量管理，這都是呼叫中心市場(chǎng)對(duì)設(shè)備和技術(shù)的一些要求。具體一點(diǎn)，把要求轉(zhuǎn)化為技術(shù)術(shù)語(yǔ)，在這一頁(yè)都可以看到，要求IP呼叫中心要支持豐富的Voip，從呼叫控制來(lái)看要支持，還有對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的要求。從媒體資源上來(lái)看，呼叫中心要處理這種語(yǔ)音的服務(wù)，包括傳真、包括語(yǔ)音識(shí)別還有視頻，包括會(huì)議這都是要求在構(gòu)建呼叫中心時(shí)考慮的一些要點(diǎn)。
第五，操作系統(tǒng)，一個(gè)開放式就需要操作系統(tǒng)。用戶不僅僅要的是提供的系統(tǒng)，還要去著想怎么提供好的操作系統(tǒng)，還有IP的應(yīng)用。這作為廠家來(lái)說(shuō)和合作商來(lái)說(shuō)是需要一起來(lái)考慮的。從Dialogic的廠家來(lái)講，提供開放的通訊模塊，從VOip Gateways來(lái)說(shuō)和PBX還有服務(wù)器，我今天由于時(shí)間的關(guān)系把重點(diǎn)放在Dialogic的產(chǎn)品怎么來(lái)搭建。可能在座的有人知道這個(gè)概念，可能還有人不知道，是向市場(chǎng)推出的一個(gè)基于主機(jī)的傳統(tǒng)技術(shù)，Dialogic網(wǎng)卡完全可以使用，媒體處理部分可以現(xiàn)有的CPU的功能。這樣做的一個(gè)好處在于什么呢？就是成本會(huì)非常的合適，對(duì)于構(gòu)建都非常合適，而且客戶的升級(jí)非常的融合，因?yàn)橥耆且揽寇浖䜩?lái)疊加的，而不是原來(lái)那種復(fù)雜的客戶不了解搭建的。我們Dialogic利用了CPU的方式進(jìn)行發(fā)展的，CPU的處理能力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，不僅僅在呼叫中心領(lǐng)域，甚至在以外的各種領(lǐng)域都會(huì)用到。
Dialogic HMP是一個(gè)軟件，對(duì)系統(tǒng)的市場(chǎng)，還有對(duì)多種媒體資源的支持，包括語(yǔ)音識(shí)別、會(huì)議、傳真、視頻、HMP這個(gè)軟件都可以用到和它配套的硬件安排。很多人也會(huì)問(wèn)這個(gè)和原來(lái)的傳統(tǒng)處理，性能或者密度是不是一樣的？只是2000年的三倍，隨著雙核技術(shù)，CPU的處理能力幾何基數(shù)在增長(zhǎng)，在基于CPU預(yù)算的處理軟件，處理能力在今年會(huì)達(dá)到600線，雙四荷會(huì)達(dá)到3400線這都是為搭建大規(guī)模的媒體服務(wù)提供一個(gè)非常好的載體，有些用戶可能還更喜歡使用一些基于電線標(biāo)準(zhǔn)的一些設(shè)備，我們也把這些設(shè)備進(jìn)行了一些整合，我們所追求的產(chǎn)品叫做多媒體處理平臺(tái)，處理能力也會(huì)上升。為客戶提供一個(gè)非常好的技術(shù)基礎(chǔ)，從這個(gè)圖表來(lái)看，HMP對(duì)市場(chǎng)的覆蓋，從左邊到右邊是不同的領(lǐng)域，包括IP的會(huì)議，IP的統(tǒng)一交易系統(tǒng)，從下到上是系統(tǒng)的要求，小于100個(gè)口，一直到500個(gè)以上，影射到呼叫中心領(lǐng)域無(wú)論是搭建一個(gè)企業(yè)級(jí)的呼叫中心，使用HMP都是一個(gè)非常好的選擇，為用戶提供了一個(gè)非常靈活的方式，和IP的超強(qiáng)監(jiān)控能力。
我上面幾個(gè)圖表會(huì)把接下來(lái)幾個(gè)典型呼叫中心的模式給大家做一個(gè)介紹，HMP在這幾種模式中都可以扮演一個(gè)角色，這個(gè)是傳統(tǒng)的IP的方式，這個(gè)方式可以完全可以扮演一個(gè)非常強(qiáng)的媒體處理資源，或者語(yǔ)音識(shí)別單元的角色，為用戶提供服務(wù)，這是和現(xiàn)有的主流方式相兼容的方式，HMP可以扮演非常好的角色。我們希望和交換機(jī)的廠商一起來(lái)配合，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的互聯(lián)互通。
從這個(gè)表可以看到這是一臺(tái)服務(wù)器，HMP中間的部分提供了很多媒體資源，包括語(yǔ)音、會(huì)議、傳真等等提供的協(xié)議，我們提供很多的IP接口模塊，整個(gè)的主網(wǎng)模式給客戶提供一個(gè)非常強(qiáng)的，一個(gè)兼容的平臺(tái)。這是我們?cè)谄髽I(yè)市場(chǎng)上主推的一方面。還有一種模式就是用戶已經(jīng)有了，不需要我們來(lái)提供連接。原理上和上一頁(yè)圖是一樣的。再看這張圖，其實(shí)是沿用了中國(guó)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)部署的一張圖，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)是完全基于上一代網(wǎng)絡(luò)搭建的，為用戶提供托管式的服務(wù)，信息系統(tǒng)集成等都是基于這樣的模式來(lái)做的，國(guó)外大型廠商提供的，都是在于能夠有很豐富的媒體服務(wù)或是呼叫中心的服務(wù)，我們已經(jīng)和中國(guó)電信一起在向全國(guó)推廣這種業(yè)務(wù)。是基于HMP這種模式來(lái)搭建的，無(wú)疑這種優(yōu)勢(shì)會(huì)成為主網(wǎng)方式的一個(gè)主流。
從這個(gè)圖來(lái)看，這個(gè)圖可能稍微超前一點(diǎn)，當(dāng)3G來(lái)臨的時(shí)候怎么來(lái)搭建一個(gè)如何提供一個(gè)呼叫中心，我相信客戶和客戶之間是需要連接的，Dialogic公司也推出了這種voice，通過(guò)voice和呼叫中心進(jìn)行一個(gè)融合，由HMP在后臺(tái)提供，這是我們未來(lái)呼叫中心的一個(gè)簡(jiǎn)易圖。
剛才我們說(shuō)了在考慮呼叫中心，其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是操作，IP中一個(gè)必不可少的操作是怎么讓客戶用的滿意。其實(shí)這個(gè)質(zhì)量也確定了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，有些不好的，給用戶帶來(lái)的音質(zhì)感受是不佳的，其實(shí)還有一種方式就是通過(guò)Open source來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果用戶想根據(jù)自己呼叫中心的需要自己設(shè)計(jì)有客戶化的界面，我們?cè)谶@里向大家推薦一個(gè)公司，他們提供的比較好，這個(gè)公司同時(shí)也提供USB heart。是IP可不可以實(shí)現(xiàn)錄音，所有的網(wǎng)卡都提供一個(gè)功能叫交易錄音，就是可以同時(shí)把用戶和客服人員進(jìn)行錄制，用戶不需要購(gòu)買專用的錄音設(shè)備購(gòu)買。
我在這里做一個(gè)小節(jié)，首先IP呼叫中心在全球和亞洲都成為一個(gè)非�？焖俚脑鲩L(zhǎng)趨勢(shì)，IP是整個(gè)增長(zhǎng)趨勢(shì)的一個(gè)主要因素，對(duì)于新呼叫中心的建設(shè)，多媒體的方式也是未來(lái)的趨勢(shì)，機(jī)會(huì)來(lái)自于歐美的遷移還有用戶對(duì)客服的需求。從Dialogic的角度來(lái)看，Dialogic提供各種各樣的服務(wù)，包括IP的，廣闊的網(wǎng)卡。HMP為客戶提供了一個(gè)非常好的技術(shù)，我們會(huì)有更多的合作。還有最重要的一點(diǎn)是我們提供的開放標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)為以后的發(fā)展提供非常良好的基礎(chǔ)。謝謝大家，我今天就講這些。
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